文档介绍：餐饮服务质量管理
一、餐饮服务的定义与原则
1、定义:餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐宾客提供餐饮产品的全过程(包
括菜肴、酒水等)。可分为直接对客的前台服务与间接对客的后台
服务。
2、原则:(1)“物有所值”——→“物超所值”
餐饮服务质量管理
一、餐饮服务的定义与原则
1、定义:餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐宾客提供餐饮产品的全过程(包
括菜肴、酒水等)。可分为直接对客的前台服务与间接对客的后台
服务。
2、原则:(1)“物有所值”——→“物超所值”
(2)“主随客便”——→“买方市场”
(3)“宾客至上”——→宾客是“亲人、朋友”
(4)“讲究诚信”——→“信誉→品牌→客源”
二、餐饮服务质量的定义
1、定义:餐饮服务质量是指餐饮企业以其所拥有的设备设施为依托,为客
人提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质和精神需要的程
度。
适合:使用价值、接受、喜爱。
满足:身心愉悦、享受。
2、对餐饮服务质量的理解:
(1)狭义:指餐饮服务的质量,它纯粹指服务员的服务劳动所提供的,
不包括以实物形态提供的使用价值。
(2)广义:包含了组成餐饮服务的三要素,即设备设施、实物产品和劳
务服务的质量,是一个完整的餐饮服务质量的概念。
三、餐饮服务质量的内容
一《》餐饮服务质量构成的二重性及相互关系。
1、餐饮服务是有形产品和无形劳务的有机结合,餐饮服务质量则是有形产
品质量和无形劳务质量的完美统一。
2、有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托,无形产品质量是有形产品
质量的完善和体现,两者相辅相成,即构成完整的餐饮服务质量内容。
《二》餐饮服务质量的具体内容。
1、有形产品质量。
(1)定义:是指餐饮了提供的设备设施和实物产品以及服务环境的质
量,主要满足客人物质上的要求。
(2)构成:A、餐饮设备设施的质量。包括客用设备设施和供应用设
备设施:客用设备设施也称前台设备设施,是指直接供客人使
用的设备设施;供应用设备设施是指餐饮经营管理所需的生产性
设备设施,也称后台设施。B、餐饮实物产品质量。通常包括菜
点酒水质量、客用品质量(包括一次消耗品和多次性消耗品)和
服务用品质量。C、服务环境质量。是指餐饮设施的服务气氛给
客人带来感觉上的享受和心理上的满足。2、无形产品质量。
(1)定义:是指餐饮部提供的劳务服务的使用价值的质量,即劳务服
务质量,主要是满足客人精神上需求。
(2)构成:
A、礼貌礼节。它直接关系着客人满意度,是餐馆提供优质服务
的基本点。
B、职业道德。作为餐饮员工应遵循旅游职业道德规范,真正做
到敬业、乐业和勤业。
C、服务态度。它是无形产品质量的关键所在,直接影响餐饮服
务质量。
D、服务技能。它是餐饮部提高服务质量的技术保证。E、服务效
率。它并非仅指快,而是强调适时服务。
F、安全卫生。主要指餐饮清洁卫生和食品卫生。
G、其它。还包括员工的劳动纪律、服务的方式方法、服务的规
范化和程序化等内容。
《三》最终结果和目标。
1、最终结果是客人满意程度。
2、最终体现——》努力的目标。
四、试述餐饮服务质量的特点。
《一》餐饮服务质量构成的综合性。
A、餐饮服务质量构成的综合性的认识。
1、餐饮服务质量构成内容既包括有