文档介绍：情感细节堆积成品牌忠诚
一次迥然不同的情感体验

万成是一家快消食品企业的销售部经理,在全国经常乘飞机坐火车往返出差。无数次的进进出出让他对于交通工具逐渐漠视,乘务员,列车员,空姐在他眼里只不过跟饭店的侍应生一样,但是,有一次意外的事件却改变了他的一贯的想法。

跟平常一样,他在晚上9点左右上了开往外地的列车,当他把行李放置妥当之后,习惯性的摸杯子倒水喝,蔡发现自己忘了带水杯。心想,这下完了,每天他都叮嘱自己要喝8杯水保证身体健康。火车上的产品很多都是300%以上的暴利,做了多年生意的小万虽然收入不菲,但是让他购买暴利产品比杀了他还痛苦。

一般他会购买一个碗面,或者是购买一个杯子,但是他左等右等就是不见售货车过来,只能让他亲自出马去餐车购买了。当他路过餐车前的乘务室的时候,随便问了一声“有没有杯子可以卖?”,他并不抱什么希望,在他看来,这年月在经济效益第一的时代,根本就不指望什么赠送的事情发生。值班的列车员看了他一眼,弯下腰去摸了两下,拿出了一叠杯子,抽出了一只,递给他,说了一声
“送给你一只吧!”,万成一下子激动起来,这是完全超乎他的意料的,因为,一个送字已经让纸杯的价值剧增!从他心里,他感觉到的是出门在外的被强烈的关注感!这一刻,他被列车彻底征服了!出门一定尽量坐火车。

品牌忠诚就这么简单

对于商务精英而言,空中飞人再平常不过了,什么样的空姐都已经习以为常,而对于航空公司的微笑服务也见识太多,一切都是按部就班,见怪不怪,因为乘飞机消费的特点就是验票、登机、落座、起飞、就餐、降落等等,一个付费,一个按照标准提供服务,没什么相欠。连对你的微笑都是那么商业,空乘疲劳的时候对你的笑也是可以理解的勉强。行程就是这样,没有期望,没有意外,没有惊喜,也没有失望。久而久之,对这样的旅行感到厌倦是每个人的同感。因为这就是商业,就是买卖。

小万并没有奢望能够得到什么样的照顾,因为他明白希望了也没用。旅客被服务人员漠视再正常不过了。然而乘务员的一只纸杯却让他重新唤起了对火车这种交通工具的好感,因为在纷纷世上潮中,似乎看到了冷漠中的一丝温情和关怀。这让他感到格外的难得,有一份瞬间的惊喜,超出期望之外的收获总是能够让人感到与众不同的激动,正是这样的激动能够让我们突然爆发出抑止不住内心对于自我尊重的需要,这一刻我们把我们被压抑的感情倾泄到这个让我们感动的品牌,所以,我们失去了往日的理性判断,平时的不满和抱怨都一股脑的烟消云散,因为,这样的瞬间感到实在稀罕。我们找到了一个关怀、重视我们载体,我们对它变得难得的坚决忠诚。

还有一个例子就是一位培训师习惯性的住进一家酒店,进入房间之后,整理床被的时候,发现了一张卡片,“尊敬的金老师,您一路辛苦了!感谢您再次入住本酒店,希望您早点休息!如果您有什么需要,请打分机8200!祝您晚安!20号服务员”见了很多世面的金老师被感动的不能自已!奔出去寻找这位服务人员,总台告诉他这人已经下班了!

是的,没有人会相信,品牌忠诚就是这么简单。但他确实发生了!

营销都在舍本逐末、缘木求鱼?

没有人会承认的一点是,我们日常所忙忙碌碌的品牌、营销、渠道,促销、推广大部分属于舍本逐末、缘木求鱼,因为我们都在按照书本上、前任、竞争对手的样子在安排我们每天的工作,我们总是忙碌,以至于