文档介绍：淘宝天猫维权分析之服饰市场
聚光灯乌雪
大纲
服饰类目介入原凶
追本溯源——争议点分析
如何防范?
凭证介绍
数据追凶
商家对象
成交量
介入量
4月介入率
发货问题介入量
七天无理由介入量
总介入量
发货问题介入占比
七天无理由介入占比
维护商家
2025280
3513
%
691
1295
2857
%
%
服饰行业
32204737
32113
%
7572
9075
24981
%
%
天猫整体
89375069
85093
%
28699
16300
68679
%
%
服饰类目维权数据——以月为例
发货问题详解
未按约定时间发货是发货问题的老大难,更占了服饰类目的半壁江山!!
3月份天猫各市场未按约定时间发货赔付详情
垂直市场
未按约定时间退款笔数
赔付成功笔数
客服介入笔数
客服介入赔付成功笔数
未介入赔付比例
介入后赔付比例
服装服饰
158666
81436
6495
3740
%
%
家装家饰
41106
17935
2583
1370
%
%
其他类目
3629
1203
214
58
%
%
时尚生活
55658
24979
2558
1258
%
%
数码电器
28009
10643
2611
1210
%
%
天猫整体
287068
136196
14461
7636
%
%
服饰类的赔付比例是最高的!
未按约定时间发货带来的不仅是纠纷,更会直接产生经济损失!
赔付比例=赔付笔数/申请笔数
未按约定时间发货成功赔付的数据
介入后的赔付情况
介入后赔付笔数/未按约定时间介入笔数
结论:服饰类目两大介入原凶
发货问题(未按约定时间发货是重点)
7天无理由
发货相关
未按约定时间发货
未及时发货
物流走件信息未及时更新
客服承诺发货时间早于实际发货时间
发货时间约定不清
未收到货
实际未发货
物流丢件
未及时发货
错发、漏发
确实发错货或者少发
客服承诺买家换尺码、颜色等,但仓库仍按买家拍下订单信息发货
商品破损
发货前仓库未检查
物流运输过程中破损
缺货
无货空挂或者库存设置不合理
争议点梳理
7天无理由
买家因素
签收后未及时提出退货需求(售后)
商品不符合7天无理由退货条件
买家实际未退货(极速退款)
买家误操作
卖家因素
买家申请退货时未核实货物状态
同意退款申请时,未说明退货条件
收到退回货物时未当面验货
收到退货后未及时处理退款
商品详情描述中夸张或非实拍图片
客服推荐引起争议
其他争议
退换货过程中的邮费争议
尺码误差过大