文档介绍：编号:
时间:2021年x月x日
书山有路勤为径,学海无涯苦作舟
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西安慧聪公司岗位说明书
人力资源部部-2010.**版
人资办发[2010]管字****号
核准/日期:审核/日期:编制/日期:
编号:
时间:20编号:
时间:2021年x月x日
书山有路勤为径,学海无涯苦作舟
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西安慧聪公司岗位说明书
人力资源部部-2010.**版
人资办发[2010]管字****号
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书山有路勤为径,学海无涯苦作舟
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客服部经理岗位工作标准
职位名称
客服部经理
职位编号
所属部门
号百事业部客服部
职位类别
营销
职等职级
直接上级
事业部总监
管辖人数
4
直接下级
客服部客服代表
职位
概要
1、部门内部管理;
2、客户服务体系的建立;
3、客户资料管理;
4、客户管理;
5、处理与合作部门、单位的协调沟通工作,协助处理各种突发事件的处理,并且完成总监交待的其他工作,为事业部各商务部销售工作之间的提供相应支持;
6、申请、审核工作,并且依照部门制度对内部一些问题进行把控,及其他工作;
7、部门运营管理;
8、总监工作支持;
任务
项目
工作内容
权重/占时
流程指引
制度指引
工作表格
工作报表
事业部管理支持
协助事业部总监管理事业部内部费用支出;
借款单、报销单
协助商务部经理组织部门员工的招聘、培训和职业发展等工作,提升事业部人员素质和能力;
人员结构分析表
给电信提交各种申请,方便事业部开展相关工作;
结合部门CRM库协助总监进行部门管理;
协助总监进行数据和商机信息的分配;
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任务
项目
工作内容
权重/占时
流程指引
制度指引
工作表格
工作报表
事业部管理支持
开展渠道工作;
为事业部各商务部提供工作支持;
协助事业部总监拟定事业部销售政策;
关注对手最新动态和相关情况。对竞争对手的促销方案和相关宣传进行分析,拟定针对性销售方案;
客服体系建立
负责组织建立所有合作客户售后全过程的客户服务管理体系;
客户服务体系
组织制定客户服务标准,客服流程每一环节的操作规程,形成标准化的服务要求并监督执行;
客户服务体系
负责对于客服体系运行过程进行监督、检查,并根据问题进行修正;
客户服务体系
部门运营管理
审核提单客户的资质,确保合作后的服务;
负责组织根据事业部所销售产品的知识、功能、介绍、利益拟定产品手册及说明书;
负责根据销售政策及部门销售数据分析,为商务人员提供市场趋势报告;
组织、领导部门人员完成续费目标,协调处理各类客户问题,检查、监督营销计划的完成情况;
帮助部门人员根据销售政策、策略,拟定销售说辞;
根据所制定的商务部任务目标要求辅导员工;
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任务
项目
工作内容
权重/占时
流程指引
制度指引
工作表格
工作报表
部门运营管理
通过组织实战模拟,帮助员工熟悉销售流程、说辞,提升商务人员操作技巧与技能;
对于商务人员外出拜访,检查其是否准备齐全,并对于外出拜访质量及时检查、分析并反馈;
监督、检查部门人员对客户的访问情况,随时了解客户要求;及时处理客户异议和投诉,以提高客户满意度,建立长期、良好、稳固的区域客户关系;
对于重点客户进行售后服务与回访,并通过沟通协商续单事宜,根据客户需求提供问题解决方案,实现二次开发
组织事务管理
根据公司年度经营计划,编制本部门整体工作计划,并负责落实和监督;组织编制和完善部门内部相关制度与流程,并负责监督贯彻执行;
负责部门内部工作安排,指导部门人员完成各项工作;
部门规章制度
处理与合作部门、单位的协调沟通工作;
按期组织招考商务部各类会议(晨会、午会、夕会),明确当日目标,提升部门士气
定期组织与商务人员的一对一沟通,帮助其发现并了解问题,通过分析予以修正、提升
组织绩效管理
负责对直接下属的绩效管理工作,帮助下属提高工作绩效;
绩效考核表
绩效考核表
完成部门整体考核目标、按期按质按量完成项目目标
负责部门内部岗位的绩效评估、根据客服人员的工作完成情况进行绩述考核
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任务
项目
工作内容
权重/占时
流程指引
制度指引
工作表格
工作报表
客户管理
建立并完善所有合作客户信息资料库,并登记录入客户详细信