构建以客户为中心的寿险公司客户服务体系.ppt

文档介绍：构建以客户为中心的寿险公司客户服务体系
开场小调查——问题
国内寿险公司客户满意度怎么样?
在服务行业中,保险公司的客户满意度排名?
寿险的客户投诉率是多少?
寿险客户投诉的主要原因是什么?
为什么要重视客服体系的建设
什么是高质量的寿险客户服务
如何实现高水准的寿险客户服务
建立以客户为中心的客服统一平台
目
录
国内寿险业客户服务存在诸多误区
思想上重视,投入上忽视;
说的多,做的少;
客服工作只是客服部门的事;
客服工作的核心价值不明确;
客服工作缺乏系统规划;
没有系统的规范和标准;
……
客户服务是现代营销理念的核心
现代营销理念
以需求导向
以客户为中心
服务贯穿于经营全过程
传统的营销理念
以产品导向
以销售为中心
轻视服务
客
户
需
求
为
设计
运作
改变
将服务融入经营活动的每个环节——现代营销的核心理念
产品导向型

B
关系导向型
D
价格导向型

A
服务导向型
C
产品差异化程度
低
产品特性
少
A、产品简单、技术含量低,靠低价格进入市场,难以长久;
B、产品特性多,靠技术优势取胜,不注重服务,难以保持竞争优势;
C、资源有限,不能靠技术优势保证长期领先,用高质量的服务获得和保持市场份额;
D、既提供优质产品,又提供一流服务,基业长青。
高
多
服务作为第五因素的导入,为市场营销提供了一个新的杠杆支点,为市场细分和定位开辟了一条新路
寿险行业的困境
产品同质化
保费获取成本增加
竞争者剧增
价格竞争加剧
消费者越来越成熟
产品同质化日益严重以银保期缴产品为例
销售
成本增加
首年老公司
新公司
5%-8%
10%-13%
销售费用:
人力成本
职场费用
培训成本
不断增加
竞争者剧增,寡头垄断市场