文档介绍：电话沟通技巧培训
干扰倾听因素
避免干扰
干扰倾听
的四大因素
1
2
3
4
周围影响
迫不及待
情感过滤
精力分散
周围影响
产生原因
具体表现
处理技巧
座席员与座席员之间间隔距离较短
在接听电话时,有的座席员声音太大
把自己客户扔在一旁,客户在讲什么你一点都听不到
常会不自觉地把注意力集中在其他座席员接听电话上
在拨打电话时或接听电话时,座席员与座席员之间保持一定距离
在接听电话时保持音量适中,以免打扰周围座席接听
学会聚精会神,倾听时把注意力始终集中在与客户的沟通上
周围影响案例:
迫不及待
产生原因
具体表现
处理技巧
在客户反映问题时,有些问题非常相象
客户在说的时候开头问题和某个问题非常类似
客户还没有表述完整,就迫不及待认为已经听懂或是自我认定
急着打断客户向其解释问题或是记录相关内容,而没有真正倾听到客户的意图
每个客户都有自己的特征,所有反映问题都有自己的特性,在倾听客户问题时,切忌对号入座、盲目认定
避免打断客户讲话,客户表述完整后再表达自己的建议和意见
迫不及待案例:
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情感过滤
具体表现
处理技巧
每个人对身边事物都有自己的情感观,或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音,有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪,以至于客户在说什么都没听
倾听时,要把自己的情绪暂时放在一旁,不要喜欢的声音就为他服务,不喜欢的就不为他服务
不以自己的意志为转移,对每个客户都用最热情的态度服务
情感过滤案例:
精力分散
具体表现
处理技巧
精神不集中,一边听着客户说话,可自己的脑子已不自觉飞到九霄云外,结果客户说些什么都听不到
在刚上班或吃完饭时,不要马上就打电话,可先检查设备,整理资料,把状态调整到工作状态
养成职业态度,工作时把所有精力都集中在工作上
精力分散案例:
倾听技巧
主动倾听技巧
归纳客户
的问题
适度适时
打断
适度记录
信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
归纳客户的问题
归纳客户
的问题
适度适时
打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
倾听时要主动,对于客户之前反映的点滴信息,可说“是不是…”或“你说的是…吗?”作主动归纳,让客户作出选择,确认理解一致以避免误解