文档介绍：编号:
时间:2021年x月x日
书山有路勤为径,学海无涯苦作舟
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总台服务工作程序
1、物品准备齐全。
2、客人到达上前一步问候表示欢迎。
3、客人前来住宿时问过客人有无预订。
4、有无热情介绍房间种类及价格。
5编号:
时间:2021年x月x日
书山有路勤为径,学海无涯苦作舟
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总台服务工作程序
1、物品准备齐全。
2、客人到达上前一步问候表示欢迎。
3、客人前来住宿时问过客人有无预订。
4、有无热情介绍房间种类及价格。
5、向宾客提建议并适时推销.
6、用姓氏称呼客人。
7、有无双手将登记单和笔送给客人。
8、递登记单正向朝客人。
9、递圆珠笔笔尾朝客人。
10、按“三清三核对”核对验证。
11、提醒客人收好证件.
12、登记后申明房价。
13、提醒客人寄存贵重物品。
14、接收押金时要唱收。
15、给客人钥匙时双手恭送。
16、向客人说祝您住店愉快。
17、提醒客人结帐时间。
18、及时通知客中到客。
19、及时将宾客资料输入电脑。
20、及时通知总机开电话。
21、为客人指示电梯和房间方位
22、检查输入电脑的准确性。
23、客人结帐时及时通知客中查房,总机关闭电话。
24、收回押金条及房卡。
25、核对电脑帐目和手工帐目是否一致,并打出电脑帐单让客人查阅。
26、语音清晰告之客人消费额、押金数及余额,做好找零或刷卡的准备,并与客人解释:“稍等,服务员查房”。
27、接到客中走客无问题的通知后,给客人办理结帐手续。
28、客人结帐离店时说“欢迎再来”。
工作标准
礼节礼貌和工作程序及标准
得分
编号:
时间:2021年x月x日
书山有路勤为径,学海无涯苦作舟
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接受客人问询、预订时,有无仔细聆听,并复述.
回答宾客提问时声音清脆流利悦耳.
为客代办服务时按规范登记。
接待员字体工整、清楚。
接到山庄内各类通知单按要求落实。
接收人签上时间和姓名,放在规定的文件夹内。
客人要找领导时,接待规范。
各种信息、客人要求有记录,并加以落实。
有无微笑待客。
接待宾客时使用敬语。
使用敬语时有无点头致意。
说普通话.
登记过程中有无请、谢谢等敬语.
客人在总台办理住宿手续时有无等候过久现象。
有无按照办一、接二、招呼三的原则接待客人。
有无因忙于事务冷落客人的现象。
发生疏忽或不妥时,向客人道歉.
客人有吸烟时,及时提供烟缸。
尊重客人的风俗与信仰。
有无无礼打扰客人现象。
有无不礼貌行为发生。
有无冲撞客人现象。
有无通辑协查资料夹。
有无熟悉通缉协查对象。
内外宾登记单有无每日装订按月包扎。
旅客住宿登记簿有无保存五年。
宾客登记单有无保存二年。
总台台面地面保证整洁干净。
总台各类标识清洁完好,摆放有序。
电脑电话干净、完好。
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时间:2021年x月x日
书山有路勤为径,学海无涯苦作舟
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房间钥匙干净,摆放规范。
登记单、房价表等平整无皱折。
结算单平整干净。
宣传架无尘。
有无交接班本,交接班质量的高低。
有无按时核对房态。
积极完成本职工作。
员工之间相互通报信息。
善于与同事合作。
了解客情,尤其是