文档介绍：
目录
第一局部方案说明 2
一、概述 3
3
3
4
二、系统设计原那么 5
5
5
5

目录
第一局部方案说明 2
一、概述 3
3
3
4
二、系统设计原那么 5
5
5
5
5
5
5
三、硬件介绍 6
6
7
四、呼叫中心系统功能介绍 8
〔CTIServer〕 8
来电自动语音导航(IVR) 9
来电号码自动提取功能 10
人性化语音提醒功能 10
通话自动录音及保存方案 10
计算机值班和语音留言 10
未接来电记录 10
软件功能 11
11
功能 12
〔CTIClient〕 12
12
、管理 12
13
13
13
13
13
14
14
〔CTIStatistics〕 14
系统呼入量 14
系统呼出量 15
呼入呼出比例 15
呼出成功与失败量比 15
15
15
呼入掉线率统计 15
平均通话时间 16
〔CTISMS〕 16
16
16
,调度 16
五、呼叫中心软件与第三方软件对接 17
17
18
18
第九局部工程实施及效劳 24
24
24
25
25
27
29
、售后效劳承诺 29
29
30
32
32
34
第一局部方案说明
一、概述

随着全球化市场竞争的日益剧烈,我国各类企业面临着前所未有的机遇和挑战。加强和加快自身的信息化建设,通过深入应用世界领先的信息技术购建高效率、高质量的信息根底设施,将为迎接即将来临的全球化剧烈竞争做好充分准备。XX作为国有大型电力设备生产企业,在电力行业技术实力等方面,都在全。此次呼叫中心的建设主要是针对XX现有售后效劳体系进行的,并且准备多期建设整合,最后建立一个完善的XX效劳支持中心,将整个产品,人力,售前,售后等资源整合起来。本次建设主要是一期售后效劳呼叫中心的建设。

“呼叫中心〔CallCenter〕〞:是基于/、计算机、网络等通信办公设备而建立的一种智能统一消息效劳系统。利用计算机智能资源和网络上丰富的数据信息资源,向客户提供各种效劳的平台。一个完整的XX公司的呼叫中心将有以下需求:
呼叫中心建设需求规划如下:
绑定400特服号码,提升企业形象
6路座席,采用高质量话机保障语音质量,提升客服中心形象
6路全程录音,确保座席与客户的通话实时被记录,日后可调听
6路IVR,为客户提供更高级别的自动语音导航和自助语音效劳系统
无纸化,收发快捷,处理高效
详尽的通话记录,话务报表统计,各种图示分析
多种应用接口开放,以便后期工业效劳中心整体建设

缩写、术语
解释
PSTN
PublicSwitchedTelephoneNetwork〔PSTN〕,中文含意为“公共交换网〞。它是一种全球语音通信电路交换网络。最初它是一种固定线路的模拟网,当前PSTN几乎全部采用数字网并且包括移动和固定。
CTI
CTI技术是从传统的计算机集成(ComputerTelephonyIntegration)技术开展而来的,最初是想将计算机技术应用到系统中,能够自动地对中的信令信息进行识别处理,并通过建立有关的话路连接,而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在,C