文档介绍：-
.z
浅谈--公交优质服务
当今社会已进入效劳经济时代,效劳品牌已成为无形资产,成为其核心竞争力。只有在效劳理念、效劳技能上进展重新整合与创新,全面提高效劳质量,打造公交效劳品牌,加快效劳品牌开展战略,才能在市场竞争中处于主导地位-
.z
浅谈--公交优质服务
当今社会已进入效劳经济时代,效劳品牌已成为无形资产,成为其核心竞争力。只有在效劳理念、效劳技能上进展重新整合与创新,全面提高效劳质量,打造公交效劳品牌,加快效劳品牌开展战略,才能在市场竞争中处于主导地位。公交企业作为效劳行业,效劳质量是其生存和开展的根本,要切实搞好效劳工作,就必须着力提高效劳质量。
一、公交效劳质量涵
效劳的概念:效劳是一种可供销售活动中,以等价交换的形式,为满足企业、公共团体以及其他社会公众需要,而提供的劳务活动。
美国哈佛商学院著名教授菲力普先生曾对效劳的特点进展过总结:
1、效劳是无形的;
2、效劳在生活中不是一个统一的标准,是可以变化的;
3、效劳的产生和消费是同步的,必须有顾客参与其中;
4、效劳是一次性的,无法保存的。
公交效劳质量是公交企业在运营生产过程中为乘客提供乘行效劳的优劣、好坏程度。它具体包括效劳人员的行为质量、车辆设备设施质量和感知质量3个方面。效劳人员的行为质量是指公交效劳人员在整个运营过程中为乘客提供效劳行为的好与坏,包括效劳人员的举止、语言、表情等,是乘客在乘车过程中看得见的效劳人员的行为质量;车辆设备设施质量是指公交车站、车载空调、电视、照明设施等设备及车厢各种设施的设计、布局是否合理,作用是否良好。以及公交车辆的平稳性、准时性、舒适性等乘客在乘车出行中感觉得到的感知质量。衡量效劳质量的标准是广阔乘客对公交效劳的行为质量、设备设施质量、感知质量的认同度。
二、对提高效劳质量的认识
提高公交效劳质量是公交系统的主要工作,也是一个永恒的课题。多年来,公交效劳人员做了大量细致的工作,但是随着我国社会经济的开展,人民生活水平的提高,乘客流量的增加,对公交运营效劳提出了更高的要求,传统的效劳形式、工程、容已远不能满足、适应社会的需要。因此,提高公交效劳质量面临着一些实际而又必须加以认真研究和解决的难题。
-
.z
1、多年来,公交系统千方百计抓管理,提高效劳质量,制定了各职责作业标准,各工种作业程序,劳动、作业纪律等等,以规效劳人员的"效劳行为〞,提高效劳质量。其出发点是提高效劳质量,抓效劳人员素质这一点,而有些效劳人员谈到抓效劳质量时,更多的是关心改善效劳环境、设施设备和本职的待遇工作条件等。二者出发点的"错位〞,使日常效劳质量形成抓一时好一时,总体进步不大的状况。
2、,不仅仅是公交公司一个部门的事情,它涉及到城市许多职能部门的方方面面。这些职能部门都直接或间接地影响着公交效劳质量的提高。因此,在加强城市综合素质提高的同时,必须齐心协力,共同发奋,搞好公交效劳工作;同时必须认识到提高公交效劳质量的主体工作还在于公交系统本身。
三、公交效劳质量现状
〔一〕公交效劳中好的方面
1、公交效劳容充实并不断增加
据统计,公交企业常年开展的效劳工程多达十数种。如扶老携幼、查找失物、照顾特殊乘客、理性接待乘客投诉、站点效劳等。这些效劳工程和容,既方便了广阔乘客,也充实了效劳人员的作业容,到达充实、丰富、方便的目的。另外,文明用语、礼貌待客、车厢整洁、准时准点、遵章守纪、平安行车等都是效劳好的表现。
中国好人榜获得者、公交效劳"微笑天使〞郭爱萍,在日常效劳实践的根底上,总结出了具有操作性的效劳老年乘客的"六个一〞规操作法:遇到老人时表达一种尊重;提供效劳时传递一份真情;需要搀扶时伸出一双援手;车辆运行时招呼一声平安;条件允许时落实一个座位;解答问讯时表达一片热心。在她驾驶的28路公交车上,每上一位乘客,郭爱萍都根据每个人的性别和年龄说出自己不同的问候语。初次乘坐28路车的乘客在这声问好中,先是一愣,后又露出满意的微笑,打量着郭爱萍同志和干净整洁的车厢。
-
.z
爱心和微笑是这个世界的通行证,是人与人之间交往最具魅力的名片。微笑能为人带来快乐,表达友善,传达诚意。一个发自心的微笑犹如寒冬的暖流,盛夏的清凉,不仅给人带来舒适与温馨,还能适时化解矛盾与为难,既拉近了与乘客的距离,增强相互间的沟通,也有效地减少了效劳类投诉。
2、公交司乘人员效劳行为、效劳形象不断规
公司制定了严格的规章制度和行为规,如司乘人员效劳规、调度员岗位职责、行车平安制度等,以规运营,确保效劳质量。
公交司乘人员统一着装,春夏秋冬工装统一了式样、款式和颜色,精神面貌明显改良,服装向美、齐、新方面开展,逐步形成公交行业的效劳方式和形象。
3、从业人员队伍