文档介绍：一、存在的问题
〔一〕、人员不稳定影响服务质量
人员不稳定、缺乏熟手在二、四店比较明显。人员流失很严重,大部分职员都是新进员工,结果给日常营运带来不好的影响。就在于一般刚入汽车美容的技工只能做洗车等初级汽车美容,技术要求不高,而补胎、四一、存在的问题
〔一〕、人员不稳定影响服务质量
人员不稳定、缺乏熟手在二、四店比较明显。人员流失很严重,大部分职员都是新进员工,结果给日常营运带来不好的影响。就在于一般刚入汽车美容的技工只能做洗车等初级汽车美容,技术要求不高,而补胎、四轮定位等技术要求比较高的专业活,则需要经验丰富的技术工人来做。这种人员不稳定的状况,直接影响了汽车美容服务的质量。
(二)、员工缺乏主动服务意识
在日常工作中员工的工作积极性不高,缺乏***有活干的时候慢吞吞的完成,没活干的时候聚在一起聊天,有时候连客人进场了都不知道,甚至有时候等客人将车停到工位喊人的时候才发现。经常出现离岗现象,在繁忙时段,找不到人。二店未要求按填写洗车日报表,未安排到各组工作,来了车辆那一组接的由哪一组洗,这样导致有时候工位上有两辆车,只有一组人员在工作,而另外一组在旁边闲坐。
(三)、员工缺乏销售技巧
员工在和客人交谈接触过程中,很少有涉与产品销售的内容,不知道从何处入手。来了车有工作就洗车,说到产品,客人稍有拒绝之意时候就停止推荐。而产品的销量直接影响各组的业绩以与店铺整体的盈利能力。
(四)、奖惩制度员工难以接受
由于销售绩效不好,新员工〔入职时间短〕在低工资的同时无法完全避免出错而导致现金处罚,工资收入更低,出现很大情绪不满现象,私下经常议论纷纷,非常不利于日常工作的进行。
二、对策分析
〔一〕稳定人心
XX企业家王永庆说:“员工流失是企业内部造成的,如果每个企业都做到员工的适才适所,各尽所能,就不会出现畸形的流动。”企业面临的员工高流动的问题,也只有从自身进行调整,才能将其负面影响降到最低。具体建议如下:
1、 在人员招聘初期,对于应聘者的职业意愿以与心理要素有很好的把握,避免人员进入之初的流失。
2、 价值追求。大多数员工进来是为了学一门手艺,店长或组长通过与员工的交谈了解员工的理想、目标、价值追求,同时为其根据公司的章程为其规划描绘发展路线,合理安排其培训学****内容,提供晋升空间,明确今天的努力工作是为了明天的收获。
3、 提高门店的向心力和团队文化等。企业和员工之间相互有“感恩的心〃是很重要的。合理的薪水,公平的环境,好的企业文化,精神上的满足,家庭似的温暖
4、 轮岗工作。在同一工作岗位时间久了会产生厌倦心理,定期〔如一个月〕在各岗位互调,借以发现彼此的问题,同时为了让员工学****更多的产品知识和技术流程,进行多工作领域人员的培训,方便大家理解彼此之间的工作内容,在日常工作中更好的配合,也可以在卫生区域、日常物件管理方面也可以实行轮岗操作。
〔二〕提高员工服务意识,实施服务质量考核与激励机制
1、 员工直接与客人接触,店铺的形象主要是通过员工传递给客人,员工真诚地关心客人,了解他们的实际需要,使整个服务过程富于“人情味〞提高客人的满意程度,达到甚至超过客人的期望值,把亲情与友情融入美容店的服务中去,并不断加以创新,超越客人的期望,使整个服务过程充满“人情味〞,把服务他人作为工作的乐趣,发自内心的多一句问候,多一个微笑,