文档介绍：*
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加油站服务礼仪
中国石油江苏苏州培训中心整理、提供
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个人发展
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加油站作为典型的零售连锁业态,服务是永恒的主题,服务也是一个没有止境的努力方向,而惟其服务也是衡量一个品牌含金量、衡量一个企业社会公信度的权重砝码。成品油终端销售的激烈竞争,让加油站领域服务广度的拓展和服务深度的比拼成为当前市场的主题
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加油站服务礼仪
如何做好现场服务?我们可以如下几点着手
一、员工形象
二、规范语言
三、规范动作
四、人际关系
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一、员工形象
服装:穿着整洁、干净,搭配得当;裤子烫出裤边。扣完好,并扣整齐。禁:口袋放过多物品。
衬衫:衬衫领口干净,与领带颜色搭配得当。
手套:干净、整洁、完好。
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一、员工形象
皮鞋:严禁发出鞋拖地的声音。应时刻保持工鞋的干净、亮泽。
胸牌:在指定位置佩戴胸牌,并保持胸牌的端正,胸牌应妥善保管,造成丢失或损坏应立即向公司申报补办,严禁佩戴他人胸牌
配饰:在工作时间内不得佩戴有色眼镜,不得佩
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二、规范语言
(一)加油操作过程中
1、打开车门说:您好,欢迎光临
2、客人再度光临时:您好,很高兴再次见到您
3、安全提示:先生/小姐/师傅;为了您的安全,请您熄火加油、不要使用手机和吸烟,谢谢您的合作。
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二、规范语言
(一)加油操作过程中
4、询问油品:请问您加什么牌号的油品,加满吗?好的,XX油品加XX元,请稍等!
5、开启油箱:请将您的油箱钥匙给我,我为您开启油箱好吗?
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二、规范语言
(一)加油操作过程中
6、确认加油机清零:师傅您请看,XX号加油机XX号枪数码已清零,请您确认。
7、询问擦车:请问您需要擦车吗?车已为您擦好。
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二、规范语言
(一)加油操作过程中
8、确认加油数量:师傅您请看,XX号加油机XX号枪为您加了XX升XX元,请您付款。收您XX元,找您XX元,正好。请问您需要开取发票吗?这是您的发票请收好。欢迎您选购我们便利店昆仑润滑油和各种小商品。
9、送行:欢迎您下次光临,再见。
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二、规范语言
(二)加油站文明用语
当顾客四处张望时:您好,请问您需要帮助吗?
您好,我能为您服务吗?
当顾客询问时:应主动热情回答顾客所提问题;
询问顾客时:请问您……?
需要顾客等待时:对不起,请您稍等……;
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二、规范语言
(二)加油站文明用语
要顾客等候时:对不起,请您稍等,我马上为您加油。
员工做错事时:给您添麻烦了/实在不好意思,这都是我们的疏忽造成的.
需要顾客配合时:先生麻烦您……
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