文档介绍：售货客服工作内容有哪些
客服工作是每个公司都会有的一种常见的工种,许多人对客服的职位也是特别感兴趣。可是你知道客服的具体工作内容有哪些吗?下面是为大家整理的“售货客服工作内容有哪些”,仅供参考,欢迎大家阅读。
一、做一些内部服务的工作
售货客服工作内容有哪些
客服工作是每个公司都会有的一种常见的工种,许多人对客服的职位也是特别感兴趣。可是你知道客服的具体工作内容有哪些吗?下面是为大家整理的“售货客服工作内容有哪些”,仅供参考,欢迎大家阅读。
一、做一些内部服务的工作
客服还会随着领导的心情去做一些内部服务的工作,对于太过认真岗位职责的人来说,一边是机器人的工作,一边又要灵活处理领导的安排,非常需要自己去进行心态的调节。
二、对工作内容或者条款的更新
客服需要时时刻刻面对工作内容或者条款的更新,这种更新全部是照本宣科,没有一点可以供自己创造发挥的地方,领导怎么写的资料,即使出现了明显的错误,也不能进行自我修改。
三、需要维护好办公区域的卫生
客服常常还需要维护好办公区域的卫生,还有不固定的频繁加班,比如在下班前接到了咨询,那么必须维护完才能下班,而这种情形一般不会算做加班。
四、长时间的等候在工作岗位上
客服需要长时间的等候在工作岗位上,这必须要有心理准备,人不是机器人,不可能做的那么标准,但是客服的岗位限制员工了必须像机器人一样的工作。要确定自己是否能够完成这一要求。
1、建立客户资料管理档案,根据客户状态变化而不断完善相关信息;
2、完成负责区域的客户资料收集、汇总以及客户档案的管理
3、与客户保持良好的沟通,跟踪客户需求及回馈意见,根据客户状态变化不断完善相关信息
4、处理客户投诉事件或者与客户协商突发事件的处理;
5、及时跟踪客户的销售情况及物流情况,了解客户对产品的反馈意见,帮助客户解决销售中出现的问题
6、与其他部门保持良好的沟通,及时反馈信息;
7、负责应收账款的催收,发现异常及时向上级领导汇报;
8、完成上级交办的事项。
售后客服一半也是分为两班倒。随着现在人们生活节奏较快,越来越多的人白天上班没有时间处理售后的问题,只有等晚上的时候才会有售后的问题进行咨询,所以晚班的售后也是非常有必要存在的。
售后客服每天的工作内容
1、岗前会议,熟悉产品的更新熟悉产品的原理和构造,了解当天店铺活动安排,优惠策略,赠品等。
2、检查快捷回复
3、调整自己的心态,售后客服心态要保持平和,不能带着情绪上岗。
4、整理返件,将每一个售后单据与前一天自己电脑上的发件信息核对。核对上的返件主动联系买家,进行下一步的售后或者是退款换货的操作。
5、正常接待售后咨询
售后的问题多种多样
包含查件查物流,联系相关的单位进行沟通协调,同事安抚买家的情绪。
退款退货,了解客户退款退货的需求,原则是能挽回损失的尽量损失,能挽回订单的尽量挽回,挽回不了的按照流程知道买家走正常的退款或者是退货的流程。这里售后客服要注意处理速度和退款理由,退款理由尽量让买家选择非产品质量和非服务态度的选项。
处理投诉:售后客服在处理投诉的时候首先要道歉安抚买家的情绪,其次了解情况进行各方面的协调沟通,最后给出买家解决方案。原则是能平和解决的尽量平和解决,我们要的不是姿态的问题,我们是最大限度的保留客户,不伤害任何一个信任我们的顾客的心