文档介绍：酒店总值班管理手
酒店总值班管理手册
・01.
酒店总值班管理手册
淤酒店总值班制度
一、建立总值班制度的目的
酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业,来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、酒店总值班管理手
酒店总值班管理手册
・01.
酒店总值班管理手册
淤酒店总值班制度
一、建立总值班制度的目的
酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业,来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外,需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作,以保证酒店运转始终处于良好状态。
总值由部门经理轮流担纲,以下为总值班经理的工作流程和工作标准。
-参加总值班的人员、
人力资源部制定总值排班表:排班表以月为单位,每月的最后一
个周五排定;
1、 副总经理
2、 总经理助理
3、 财务总监
4、 营销部经理
5、 餐饮部总监
6、 人力资源部经理
7、 房务部经理
总值班的时间
24小时制08:30am——次日08:30am
四、 总值班的汇报及交接规定
晨会,总值经理汇报工作:反映客人的意见,汇报发现的问题及问题分析,提出需要跟办的事情
昨日总值经理向今日总值经理交接,递交“酒店当日运转信息报告”,交接“总值班经理工作日志”,交待需要跟办的事项
五、 总值班岗位职责及标准
※总值班经理岗位职责及标准
岗位名称:总值班经理
直接上司:总经理
直接下属:各部门经理
1、根据人力资源部排定的总值班表,提前作好总值准备工作,认真阅读“酒店当日运转信息报告”,了解如下情况
酒店今日出租率
今日在店、抵店、离店VIP一览表,A级VIP行程安排
今日在店的团队、会议信息
今日重要宴会信息
今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如:停
水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演****br/>工程等。
2、 值班期间,确保手机24小时开机振动状态(保证手机电池电量充分),工作电话接听率100%;着工作装;随身携带《酒店总值班运转手册》和对讲机
3、 密切关注经营、运转情况,及时做好组织协调和服务工作。
4、 负责做好夜间安全的预防工作,妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道,以消除各种隐患,保证酒店财务以及客人的人身财产安全。
5、 加强夜间巡视,特别是酒店重要部位的巡查工作,发现问题及时解决,并做好工作记录。
6、 值班期间巡视后勤区域(各部内务、各种设备间、员工餐厅等)及时发现问题,采取有效措施,妥善处理。
7、 处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时,认真倾听并在工作日志上做好书面记录,无论对错都不做争执,并适时适当站在客人立场上,以