酒店舆情监测方案.docx

文档介绍：营销部舆情监测执行方案
一、 酒店舆情监测渠道分析
1、 投诉事件:一是店内客人直接投诉、闹事行径,若处置不当,会直接造成酒店局部范围的口碑传播恶劣,影响酒店形象;二是事后电话投诉,对于此类投诉,必须首先做好解释与客户心理安慰工作,同时营销部舆情监测执行方案
一、 酒店舆情监测渠道分析
1、 投诉事件:一是店内客人直接投诉、闹事行径,若处置不当,会直接造成酒店局部范围的口碑传播恶劣,影响酒店形象;二是事后电话投诉,对于此类投诉,必须首先做好解释与客户心理安慰工作,同时拟定事后弥补措施。
投诉事件是引发网络不利言论的直接来源,处置方式妥当与否也是事后酒店舆论引导的重要依据。
2、 报刊、电视、广播等媒体报导:此类媒体的官方性质决定其言论的规范与严肃,当前除酒店自主宣传报道外,其他相关言论较少,但也必须保持关注监测,以保证在出现不利言论时及时进行危机处理,引导舆情。
3、 网络言论:网络舆情传播速度快、范围广,且后果无法估量,故加大网络舆情监管,及时发现与引导是酒店舆情工作的重中之重。
二、 舆情监测执行程序
1、针对客人投诉事件处理:
事中一一发生纠纷、遭投诉当事人若不能处理解决,要及时联系监管领导出面协调,切不可与客人恶言相向,造成严重后果;
事后一一无论投诉事件合理处置与否,都要及时将事件
经过缘由等向上级领导汇报,并要对事件进行分析学习,寻找最佳解决方式,长期可形成突发事件处理培训资料。
2、 报刊、电视、广播等媒体监控,因范围太广、信息过于分散且部门员工上班时间固定集中等局限,必须酒店全体员工进行关注。对各部门下发舆情监控通知,要求员工一旦发现与酒店相关言论(利/弊),都要及时报给营销部,对为酒店避免重大恶劣影响有贡献的个人可进行适当奖励。
3、 网络舆情监控:
网络监控范围:
锁定大型门户网站一一预计10分钟
新浪、搜狐、腾讯、网易、大秦网
(分别选择主页,搜索关键字“南山温泉”、“西部机场集团温泉酒店”,与酒店相关的文章等要进行摘录保存)
关注社区等一一预计15分钟
百度、贴吧、天