文档介绍：XXX公司顾客沟通过程乌龟图
谁进行? ④
销售人员、质量、技术人员
使用什么方式? ③
电话、传真
电脑 e-mail
检测设备
输出⑦
改进计划、顾客抱怨消除、及时的退换、顾客满意、顾客答复
非预期输出风险
顾客反馈不能很好的处理、顾客沟通不充分引起信息失真
输入⑥
顾客要求
顾客反馈信息
市都场信息
顾客抱怨
顾客退货
过程①
与顾客相关的过程--顾客反馈及沟通(COP)
使用的关键准则是什么?
(测量/评估) ⑤
顾客反馈处理及时率
顾客反馈回复率
顾客反馈处理周期
顾客生产中断次数
限制出货通知
问题重复发生的次数
如何做? ②
沟通管理办法
服务管理程序
不合格品控制程序
纠正和预防措施控制程序
数据分析程序(监视、测量、分析与评价)
交付过程乌龟图
谁进行? ④
搬运人员发货人员
营销人员质量人员
检测人员管理人员
驾驶员
使用什么方式? ③
电话传真
运输车辆 e-mail
输出⑦
按时按量按质将产品交付到顾客指定的地点、交付监控表
非预期输出风险
未能准时交付顾客的产品
输入⑥
顾客合同订单或协议要求、发货通知、顾客要求
运输条件要求、产品法规要求
过程①
与顾客相关的过程—交付
(COP)
使用的关键准则是什么?
(测量/评估) ⑤
OTD(产品交付准时率)
额外运费
产品出厂批次合格率
如何做? ②
产品防护管理程序
生产计划与交付控制程序
不合格品控制程序
作业指导书
与顾客有关的过程乌龟图
使用什么方式? ③
电话、传真、会议、电脑、e-mail
谁进行? ④
技术人员生产人员
营销人员质量人员
采购人员设备人员
总经理顾客代表
输出⑦
顾客技术标准发、放调整通知单
合同评审单、满足顾客要求的订单和合同
计划安排申请单
风险评估结果
非预期输出风险
订单不能及时完成,顾客的要求得不到满足
输入⑥
顾客规定的要求、没有明示的要求、
产品资料及相关信息、产品订单信息、
产品适用的法律法规要求、报价单、生产能力、技术及检验能力、交付能力、库存
公司确定的要求、特殊特性要求
风险分析、APQP输出
过程①
与顾客相关的过程—营销
(COP)
使用的关键准则是什么?
(测量/评估) ⑤
合同评审率(销售)
顾客特殊要求及时识别率(市场开发)
如何做? ②
合同评审控制程序
产品实现策划程序
帘子布产品质量先期策划程序
突发事件处理办法
XXX公司顾客满意度测量过程乌龟图
使用什么方式? ③
调查表自我评价法
电话传真 e-mail
展销会走访顾客信息反馈单
谁进行? ④
销售人员顾客代表
质量人员技术人员
总经理
输入⑥
产品质量、交付期、价格、服务、额外运费、顾客中断包括现场退货
与质量或交付有关的特殊情形下的通知、公司的制造过程业绩、审核结果、顾客反馈
输出⑦
顾客满意度报告
与顾客有关的改进计划
非预期输出风险
顾客不满意
过程①
与顾客相关的过程--
顾客满意度测量(SP?)
使用的关键准则是什么?
(测量/评估) ⑤
顾客满意度
产品0公里PPM
顾客生产中断次数
如何做? ②
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度评价准则
顾客财产控制过程乌龟图
谁进行? ④
销售人员技术人员
质量人员生产人员
顾客代表采购人员
使用什么方式? ③
电话、传真
电脑 e-mail
信息反馈单
输出⑦
完好的顾客财产
顾客财产台帐
非预期输出风险
顾客或外部供方财产发生丢失、损坏或不适用
输入⑥
顾客或外部供方工程规范、顾客或外部供方工装、顾客加工材料、包装材料、
顾客或外部供方场所、知识产权、个人信息
顾客要求
过程①
顾客财产控制过程—顾客和外部供方财产(SP)
使用的关键准则是什么?
(测量/评估) ⑤
顾客财产完好率
如何做? ②
顾客财产控制程序
文件和资料控制程序
产品防护管理程序
生产计划与交付控制程序
XXX公司 PPAP提交过程乌龟图
谁进行? ④
技术人员生产人员
营销人员顾客代表
检测人员总经理
质量人员采购人员
使用什么方式? ③
量具试验设备
生产设备生产场地
电脑
输出⑦
满足顾客要求的产品
PPAP资料
非预期输出风险
提交的产品不能满足客户要求、提交的PPAP资料未通过
输入⑥
合同/订单法规/标准
技术要求特殊特性
体系要求顾客要求
样品
过程①
PPAP提交过程
(COP)
使用的关键准则是什么?
(测量/评估) ⑤
PPAP