文档介绍：行为规范、管理规范、销售技巧
零售代表行为规范
零售代表是药品营销工作的主要承担者,塑造零售代表良好的形象和培养零售代表良好的素质是营销工作的中心。
一、零售代表形象要求
形象包括仪表、仪容、社交、谈吐、举止、行为等,能体现一个人的文化素质,并常常成为公众取舍和亲疏的缘由。作为公司的一员,个人的表现将直接影响公司的形象,要具有“自己就是代表的公司”的强烈意识,因为外界将通过你而了解公司,因此别人对你的评价就是对公司的评价,你给外界的形象就是公司的形象,员工形象要从最基本做起:
——仪表、仪容
——社交、谈吐
——举止、行为
1、仪表、仪容(着装要求)
员工衣着应合乎其企业形象或商品形象,总体来说,员工穿着和修饰应稳重大方,整齐清爽,干净利落为基本原则,其下条款参照:
——员工服装要求得体、协调、整洁、悦目
——上衣和裤子、领带、袜子、鞋子等最好能相配,服装大小合身,并符合季节。
——衣服要烫平,皮鞋要擦亮。
——着装请注意左胸口代不放除手帕以外的任何东西,勿将两手垂在两个下口袋里。
——男士穿衬衫塞在裤内,袖子最好勿卷起,长裤有腰攀,则应穿上皮带。
——男士应穿长裤,不可穿露趾鞋或简便凉鞋,不可不穿袜子。
——女士宜化淡妆,但勿戴过多饰品,女士穿裙子应同时穿过膝长袜,不宜穿领口过低的衣服,超短裙或皮短裙。
——女士上班时不宜穿吊带或露脐装。
——注意仪表,勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。
2、社交、谈吐
——与人交谈时要有诚意,热情,语言流利,准确。
——交谈中善于倾听,不要随便打断别人,或东张西望,但勿卤莽提问,或问及他人隐私,避免卖弄机智和学识,不要言语喋喋不休或语带讽刺,更勿出言不逊,恶语伤人。
——在对外交往中,要注意称呼,注意一般交谈的题材,如天气、物产、风土人情等,应用礼貌用语,可称呼“先生”、“小姐”、“女士”等,勿使用“喂”等不礼貌称谓,应注意声调适中,交谈结束时,应简短话别。
——见面时采用互相握手致意,由女士或经理先伸手并以右手为宜,男士应先脱手套再握手,妇女则不妨戴着手套握手。握手时应迎视对方视线,勿往下看或移开视线,与女性握手应轻握,参加大型活动人数较多时,可与主人握手,对敬奉他人点头或微笑致意。
3、举止、行为
——守时:准时上、下班,不迟到不早退。
——上班时,应保持良好的精神状态,精力充沛,精神饱满,乐观进取。
——对领导或同事要有热情,对工作处理保持头脑冷静,微笑可以使别人忘却烦恼,留给别人良好的第一印象。
——应开诚布公,坦诚待人,在公司内虽有职务高低不同,但没用人的贵贱之分,人与人的关系一律平等,互相尊重,并保持表里一致。积极接受指示和命令,对提醒与批评要表示感谢。
——对外交往中要以理服人,不可盛气凌人,热情诚恳地接待来访的客人,不以貌取人。
——良好的姿态是良好修养的表现,应养成一个好****惯,避免一些坏的姿势:坐立不安,心不在焉,诸如抓头发、咬手指、打哈欠、挖鼻子、掏耳朵、剪手指甲、玩项链、戒指等。
——走路时自然目视左右,勿高声呼叫他人。与客户同行时,原则上应让其先行。进出他人办公室,单间或私人房间,要先轻轻敲门,听见里面应允后才进去,进入房间后轻轻关门。
——应保持好的坐立姿势,以赢得别人的好感,会见客户或出席仪式遇站立场合时,与他人对面讲话时,不要双手叉抱在胸前或放在后面。坐下或站起的姿势不宜突然或幅度过大,站起后把椅子放回原处,女士坐时应双膝并拢。
——对办公用品要爱护,正确使用,借用公司物品及时归还,损坏应赔偿。
二、员工日常活动行为规范
1、电话
——公司员工的电话行为应符合规范,要注意控制语气、语态、语速、语调。语言亲切、简练、礼貌、和气,要具有“自己就代表公司”的强烈意识。
——及时接电话(勿让铃声超过三遍),迟接电话须示歉意。附近电话铃响无人接时应主动代接。
——使用规范用语。例如:“您好,XX公司”等。
——要仔细倾听对方的讲话,决不要在对方没有讲完时,打断人家。
——对方声音不清楚时,应善意提醒:“声音不太清楚,请您大声一点好吗?”
——如电话打进来了,对方要找的同事不在,礼貌的做法是在询问对方名字之前,先把这一情况向对方讲清楚,再询问对方是否留下姓名电话,以便转告同事回电话,还是对方自己适时再打来电话,如果要求对方不要挂断时,一定要不断向对方打招呼,表示你还在照顾这个电话。同事回来后,立即转告并敦促回电。
——如果电话打出去,要找的客户不在,应请问对方这位客户何时回来,如果留话让接话人转告,应该先问:“可否麻烦您转告某某人……。”如果对方同意,应礼貌地询问对方可否告诉姓名。
——如果谈话所涉及的事情比较复杂,应该重复关键部分,力求准确无误。
——谈话结束时,要表示谢意,并让对方先挂断电