文档介绍：客户服务理念
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客户服务理念
各位客服主任:
大家上午好!
我是客服中心夏媛媛,很高兴认识各位!并感谢各位能给我跟大家交流的机会。希望我们能渡过一个愉快的上午!
主要内容是:客户服务理念,
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客户服务理念
各位客服主任:
大家上午好!
我是客服中心夏媛媛,很高兴认识各位!并感谢各位能给我跟大家交流的机会。希望我们能渡过一个愉快的上午!
主要内容是:客户服务理念,共分为:一、认知客户;二、客户服务概述;三、树立良好的客户服务意识;四、客户满意经营战略;五、打造企业“忠诚”客户。
我在编写内容时,参考了国家信息产业部、客户服务资深专家赵溪老师的著作,并结合了自己的实际工作。
希望能达到预期的设想,为各位今后的工作带来帮助!再次感谢!
主要内容:
一、认知客户
(一)什么是客户?
(二)客户的分类
(一)什么是客户?
客户从概念上讲包含着一个很宽泛的范畴。
广义:在工作领域任何依赖我们的人都可能是我们的客户;
狭义:那些直接从我们的工作中获得受益的人或组织。
认知客户
什么是客户
客户从概念上讲包含着一个很宽泛的范畴。
广义:在工作领域任何依赖我们的人都可能是我们的客户;(包括我们的同事)
狭义:那些直接从我们的工作中获得受益的人或组织。
(客户对于企业的重要性是不言而喻的,水可载舟亦可覆舟;有客户就有市场,有市场就有利润,我们企业的目的是什么,我们的销售服务
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的工作效率、更易使客户满意。
(二)客户的分类
按客户所处位置分:内部客户和外部客户。
客户的表现类型:服务过程中,按客户的表现形式分为如下三种类型:
要求型
困惑型
激动型
客户的分类
为了对客户有更好的认识,我们将客户按照不同的标准进行分类:
按客户所处的位置分:内部客户和外部客户。
内部客户:公司内部各部门及同事。我们在上面认识了广义的客户这个概念后再认识内部客户就是非常容易的了。
质量管理体系认证中非常频繁地将内部客户提出来,并且阐明:上一道工序是下一道工序的客户,对于公司内部运营来说,我们的生产部是采购部的客户,销售公司是生产部门的客户,我们销售服务商朋友又是我们销售公司的客户。内部客户之间也就是一个关系键,少了哪一个环节都不能正常运作。相对于内部客户的就是外部客户。
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外部客户:所有与公司发生交易行为和没有发生交易行为的客户。又可细分为:真实客户、潜在客户。外部客户是我们奇瑞客服中心和各销售服务商的共同客户。
企业内部客户与外部客户的关系:
现在企业管理越来越注重内部客户的满意度,只有内部客户满意了,才能保证外部客户的满意。企业的目的是利润最大化,实现这个最大化的人员是谁?就是我们销售服务商朋友们,因为各位和各位的手下员工都是在一线的,直接与客户面对面的,只有各位的工作做好了,我们整个奇瑞才能好。
如何保障各位做好,首先我们奇瑞自身要做好,必须想尽一切方法为你们提供最优质的服务,于是就有了现在《销售订单管理办法》等一系列更灵活的政策、以及服务专线5849966和客服务中心5951288DCS信息反馈专线等的开通。总之,我们的目的是:服务好自己的客户!内部的服务请交给我们,外部的服务就拜拖各位了!
以上是从内部和外部来给用户分类,还有一种比较通行的方式
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“客户表现”来分类:
客户的表现类型
分为三种类型:
要求型:这类客户想了解我们的产品和服务。这类人较有主见、思路清晰、控制欲强,通常会自己提出自己的想法和很多的疑问。
困惑型:对某个问题不清楚或有误会,需要我们替他解释清楚
激动型:很激动且从他的角度感到产品或服务不满意。此类客户,情绪激动、语速较快。
出色的客户服务人员对于不同的客户会采取不同的方式,在同一个电话中客户的类型也许会发生转变,为适应客户类型的转变,比如说,这个用户开始是困惑型,后来转变为激动型。是服务过程中需要客服人员具有一定的适应性、活性和较强的分析能力,对等不同的客户要有不同的对待方式,如对待激动的用户,我们需要照顾到他的情绪,关注他反映的问题,并及时处理好。客服人员的这些能力,某种程度上决定了其未来的工作是合格还是出色。因此,从客户分类的层面去研究这种关别是非常有意义的。具体服务过程中,通过用户的表现进行心理分析和提供合适的应对方案,在明天的客户处理技巧中会有详细讲解。
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对于客户来说,客户服务人员通常是他们与公司接触的第一界面。在客户的头脑中,我们不是公司的一个雇员,而是整个