文档介绍：医院投诉管理办法(试行)
第一章总则
第一条为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医
疗秩序,保障医患双方合法权益,根据《医疗机构管理条例》、《医疗
事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规
章,制医院投诉管理办法(试行)
第一章总则
第一条为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医
疗秩序,保障医患双方合法权益,根据《医疗机构管理条例》、《医疗
事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规
章,制定本办法。
第二条本办法所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员
(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满
意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的
行为。
第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理,其他医疗机构
参照执行。
第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作
的监督指导。
级以县上地方人民政府卫生行政部门(含中医药管理部门,下同)
负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。
第五条医院应当按规定实行院务公开,主动接受群众和社会的
监督。
第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”
的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则。
第七条医院应当提高管理水平,保障医疗质量和医疗安全,避
免和减少不良事件的发生。
第八条医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》,并
组织开展相关的宣传和培训工作,及时、有效化解矛盾纠纷。
第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作
和医疗纠纷人民调解工作的衔接。
1第十条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理
责任制度,健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟
通制度,提高医疗质量,保障医疗安全。
第十一条医院应当建立健全医疗安全预警制度,加强紧急情况
警告值报告和紧急情况处置。
第二章医患沟通
第十二条医院应当体现“以病人为中心”的服务理念,提高医
务人员职业道德水平,增强服务意识和法律意识,提高医疗质量,注
重人文关怀,优化服务流程,改善就诊环境,加强医患沟通,努力构
建和谐医患关系。
第十三条医院应当健全医患沟通制度,完善医患沟通内容,加
强对医务人员医患沟通技巧的培训,提高医患沟通能力。
第十四条医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的
服务理念,全心全意为患者服务,热情、耐心、细致地做好接待、解
释、说明工作,把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。
第十五条医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、
选择权等权利,根据患者病情、预后不同以及患者实际需求,突出重
点,采取适当方式进行沟通。
医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记
入病历,并由患者或其家属签字确认。
第三章投诉管理机构与人员
第十六条医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一承担
医院投诉管理工作(以下统称投诉管理部门)。投诉管理部门履行以
下职责:
(一)统一受理投诉;
(二)调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人;
(三)组织、协调、指导全院的投诉处理工作;
2投诉人情绪,避免矛盾激化。
第二十四条医院投诉管理部门接到投诉后,应当及时