文档介绍：联想集团
LEGENDGROUPLTD.
客户效劳支持部文件
CustomerServiceSupportDept
文件编号OURREF:LGL-CSSD-03-QDZC-B1023
拟文日期DATE:2003/5/30
文件类联想集团
LEGENDGROUPLTD.
客户效劳支持部文件
CustomerServiceSupportDept
文件编号OURREF:LGL-CSSD-03-QDZC-B1023
拟文日期DATE:2003/5/30
文件类别CATEGORY:通知
拟文人FROM:刘翔、任亚茹
审核/日期VEREFED/DATE:金伟民6/2
批准/日期APPROVED/DATE:吕再峰6/4
收文人TO:大区客服全体、中心站、维修站、渠道治理支持处
收文部门TO(DPT):(部门英文缩写)LGL-CSSD、LGL-SHO、LGL-SZO、LGL-SWR、LGL-CCR、LGL-NCR、LGL-NWR、LGL-NER
抄送CC:王晓春PO、客户效劳支持部经理以上干部、客户信息支持部经理以上干部CID
附件ATTACHMENT:
□传阅CIRCULAR□阅后存档FILIG□保密/期限CONFIDENTIAL/TERM□其他OTHERS□:36
关于发布《》的通知
随着使用统一报修系统的产品线不断增加,原《》之相关规定已不能完全适宜站内操作,故客户效劳支持部渠道治理支持处对原流程标准做了相应的补充与修订,现发布《》,同时原《》终止。
主要更改部分
——原附件二:
——原附件三:
——原附件五:
——原附件六:
——原附表二:统一报修渠道覆盖区域变更申请表
增加部分
——T1-
附件
本流程及标准适用于使用CC-WEB的联想维修站。
本流程及标准包括以下部分:
T1-
未开通800地区备案表
统一报修渠道覆盖区域变更申请表
目的:
为了标准联想维修效劳渠道站内运作,精确、高效地接待联想用户的报修,向用户提供优质、高效的效劳,同时便于联想集团掌控客户信息,特制定本流程。
适用范围:
本流程适用于联想集团客户效劳支持部、客户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统的维修站。
名词解释:
CC-WEB:指站端处理客户信息支持部中心(以下简称CC)派单所登陆的网站。
下载:指维修站以协调员的身份登陆到CC-WEB网站,将CC派到该站的维修信息进展下载。
回写:指维修站以工程师身份登陆CC-WEB网站,在系统中对维修单内容进展填写的操作。
关闭维修单:指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已处理”(只有用户在维修单上签字确认维修已经完成的情况下,站端才能够修正为“已处理”状态)。
T2时间点:上门定义为“与用户联络时间”;送修定义为“通知取机时间”。
T3时间点:上门定义为“承诺效劳时间”;送修定义为“商定取机时间”;T3时间在系统中能够回写三次,包括T31-T33。
T2和T3的关系:在CC系统中第一次填写T3时间(T31)时系统自动生成T2时间。
涉及岗位及职责:
维修站协调员:在CC-WEB网上接收派单,修正维修单信息及状态,并将维修单打印出来,交给工程师施行效劳。效劳过程中,在系统中修正相应维修状态、回写维修信息,并在效劳完成后关闭维修单。
维修站效劳工程师:为用户施行效劳。
客户信息支持部:接受客户的报修,按派单原则派单,对已关闭的维修单进展回访。
客户效劳支持部:接收维修站的备件申请订单,对合理的订单及时发货;接收维修站的返还备件,监控维修站效劳过程并依照备件返还情况、CC系统录入的相应信息及回访结果等对维修站进展考评结费。
流程:
维修站协调员依照各自站的协调员的身份和口令(留意保密)登陆WEB网站,接收CC征询员及大区分派到该站的维修单。关于一站多点的渠道方式,CC仅派单到总站。
依照维修单中的用户信息和毛病信息,在4小时内与用户联络,并对用户的机器进展毛病推断。假如发