文档介绍：培训方案案
第一节、、酒店的的概念、、培训的的重要性性
第二节、、礼貌、、礼节、、微笑的的重要性性
第三节、、仪容、、仪表、、仪态
第四节、、六项技技能操作作培训
第五节、、服务流流程的讲讲解及模模拟
第六节、、投诉处处理技巧巧
培训方案案
第一节、、酒店的的概念、、培训的的重要性性
第二节、、礼貌、、礼节、、微笑的的重要性性
第三节、、仪容、、仪表、、仪态
第四节、、六项技技能操作作培训
第五节、、服务流流程的讲讲解及模模拟
第六节、、投诉处处理技巧巧
第七节、、人际关关系处理理技巧
第八节、、测试
第一节::
一、酒店店的概念念
酒店过去去一般称称旅馆、、餐馆、、客栈、、酒家。。
酒店一般般都具有有多功能能的服务务,集居居住、餐餐饮、购购物、娱娱乐、健健身、邮邮电、交交通等服服务项目目,以旅旅客至上上,服务务周到,文文明有礼礼为服务务宗旨。。
一个独具具特色的的高质量量酒店,不不仅可使使客人得得到物质质的满足足,而且且也可能能获得精精神上的的享受。。
二、培训训的重要要性:AA、培训训和管理理是企业业成功的的两条腿腿
一个企业业经营的的最终目目的是要要成功,而而怎样走走向成功功最主要要的是取取决于培培训和管管理。它它们之间间是相辅辅相成的的,息息息相关的的,一个个企业的的统一操操作是靠靠培训来来完成的的,而而我们要要维持培培训的成成果,又要靠靠管理来来实现,所所以培训训和管理理是企业业成功的的两条腿腿。
B、培训训是服务务的基础础
今天我们们在场有有上百人人,如何何做到以以后工作作中操作作的统一一规范和和配合默默契,只只有靠今今天的培培训来完完成,如如果我们们连配合合默契都都做不到到,如如何谈得得上以后后在大家家庭中为为每一位位顾客进进行规范范的服务务呢?
C、培训训可以提提高自身身的素质质
谈到提高高很显然然各位都都有了一一定的素素质基础础,想要要提高我我们只有有靠今天天来吸取取更多的的知识,巩巩固已有有的党识识,把它它们集中中在一起起,取其其精华,去其糟糟粕来实实现。
D、培训训可以提提高业务务水平、、管理技技能和增增加自信信心。
培训也就就是培养养和训练练自己,在在公司的的培养下下,只只要自己己有了业业务常识识,自己己也会更更有信心心,从而而也会更更有安全全感和稳稳定感,这这样我们们就可以以放心的的工作,但但同时我我们也应应该居安安思然,时时时刻刻刻提高自自己的业业务水平平。
◆服务人人员的个个人品质质要求::
1、推销销服务==硬件系系统+软软件系统统
真正的服服务=服服务礼仪仪+X
礼貌服务务:功能能服务++心理服服务
2、酒店店服务无无小事::酒店服服务中,任任何微不不足道的的失误,都都可能构构成对酒酒店形象象的损毁毁,千里里之堤,溃溃于蚁穴穴,就是是这个道道理(主主宾座次次之分)。。
3、双胜胜原则::争强好好胜之心心,人皆皆有之,酒酒店员工工必须懂懂得永远远不能战战胜客人人,如如果你战战胜了客客人,那不是是胜利,而是失失败。但但客人至至上决不不意味酒酒店员工工至下,
处处理客我我关系的的原则应应不是“双胜原原则”。如果果你服务务的客人人有一种种胜利感感,感到到被尊重重,感到到高兴和和满意,那那么酒店店员工也也就因为为自己成成功地扮扮演了自自己服务务中的角角色而成成了胜利利者。
4、酒店店餐馆服服务的特特点体现现在:
A、直接接性:酒酒店餐馆馆服务直直接面向向客人生生产和销销售,要要求服务务人员掌掌握熟练练的服务务和推销销技能。。
B、一次次性:酒酒店餐馆馆服务当当场生产产、当场场消费,不不能贮存存和保管管,需要要餐饮部部门做好好客人需需求额的的预测和和服务质质量管理理工作。。
C、多样样性和差差异性
酒店餐饮饮服务对对象多样样,口味味各异,在在服务操操作中也也存在服服务人员员的工作作态度、、技能与与工作效效率等方方面的诸诸多差异异,需要要酒店餐餐饮部门门做好员员工培养养和质量量控制,推推行标准准化管理理,并且且积极观观察了解解客人的的需求,投投客人所所好。
5、争回回头客
决定酒店店下塌的的各种因因素洁净净与酒店店形象
优质服务务
设计与服服务项目目
交通方便便与地理理位置
价格
安静及隐隐私环境境
服务人员员的个人人品质要要求:
1)、殷殷勤周到到22)、礼礼貌服务务33)、可可靠4)、、经济头头脑5)、、效率66)、诚诚实7)、、知识88)、做做好准备备工作99)、敏敏捷10)、、技巧111)、、机智12)、、懂得促促销
1、职业业道理
①、树立立宾客至至上,服服务第一一的主人人翁责任任感
②、爱护护企业和和客人财财物,珍珍惜职业业荣誉
③、遵守守一定的的礼节礼礼貌,发发扬中华华民族的的美德
④、