文档介绍：基于顾客满意的卡诺模型的缺陷及其动态矫正
杨先荣赵昕摘要:自卡诺模型提出20多年来,为企业进行质量管理、质量属性设计提供了指针,并有效地提高了顾客满意度,因而占有很高的学术地位。但是其中存在着诸多缺陷。在商业实践中,变化的技术因素对产品质基于顾客满意的卡诺模型的缺陷及其动态矫正
杨先荣赵昕摘要:自卡诺模型提出20多年来,为企业进行质量管理、质量属性设计提供了指针,并有效地提高了顾客满意度,因而占有很高的学术地位。但是其中存在着诸多缺陷。在商业实践中,变化的技术因素对产品质量的影响最大,同时,也对顾客的需求有一定的影响,两者累加的结果,就是技术因素间接的影响了顾客的满意度水平,因此,应该对该模型进行动态修正。而确定函数关系、变量和常量的取值,则能带来更强的指导意义。
关键词:卡诺模型;质量;缺陷;矫正
在当今的市场竞争中,企业能否生存与发展,不取决于主观愿望,也不决定于生产出多少产品或提供多少服务,而取决于产品或服务满足顾客需求并使其满意的程度。再者,顾客日益注重质量、价值和顾客满意,争取顾客满意就成为质量管理的首要原则。因此,企业要想获得成功,就必须站在顾客的角度上考虑问题,思考满意度与质量属性的关系,及顾客满意形成的机理。
一、卡诺模型及其缺陷
日本东京理科大学的纳瑞克?卡诺博士(NoriakiKano)采用行为学家赫茨伯格双因素激励理论的研究方法,立足于质量属性(QualityAttribute)和顾客的需求(Requirement),揭示了顾客满意与质量的关系。他在1984年发表的论文《魅力质量创造》中提出了Kano模型,并定义了三种类型的顾客需求。
(1)当然质量(Must-BeQuality)。顾客认为这些是在产品中应该有的属性,想当然地认为应该得到满足需求,是“应该的”、“最基本的”、“份内的”属性和技术指标。如果没有满足,顾客就很不满意,相反,当产品完全满足时,顾客也不会表现出特别满意。当然质量曲线位于横轴的下面,这意味着如果产品仅能保证基本质量,顾客肯定不满意。这些基本因素是顾客“不必说明的”。
(2)一维质量(One-DimensionalQuality)。期望型、也是通常意义上的质量。在产品中实现的越多,顾客就越满意;当没有满足这些需求时,顾客就不满意,这就迫使企业不断地调查和了解顾客需求,并通过合适的方法在产品中体现出这些要求。这些绩效因素是顾客“能明确说明的”,以过原点的直线表示。
(3)魅力质量(AttractiveQuality)。指令顾客意想不到的产品特征,如果产品没有提供这类属性,顾客不会不满意,因顾客对此没有期望,他们通常没有想到这些需求;相反,当产品提供了这类属性时,顾客对产品就非常满意。这些激励因素是顾客“能说明,但未说明的”,处在质量的“非常敏感区”(克里斯廷?格罗鲁斯,2002)。[4]其曲线处于横轴的上方,也在顾客的期望质量上方。
从该模型可以看出,卡诺博士对质量、满意度和顾客需求之间建立了关联,也正因为这些才成为QFD、质量管理的经典之作,也成为当代6σ质量管理的基础依据。“他的工作对组织如何从顾客视角界定和理解质量产生了深远的影响”(美国统计学会,2004)。[2]尽管如此,还存在着以下缺陷。
实质上,市场中的顾客还有“未能说明的需求”,[5]而实践