文档介绍：乐华箭牌陶瓷洁具导购员培训手册
导购基本知识
导购定义与理念
导购:引导顾客购买商品
引导性
顾问性
传播性
服务性
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导购基本知识
导购理念
导购是一门很深的学问,要成为优秀的导购员,必须经过长期的专业训练,要精通心理学、行销乐华箭牌陶瓷洁具导购员培训手册
导购基本知识
导购定义与理念
导购:引导顾客购买商品
引导性
顾问性
传播性
服务性
8
导购基本知识
导购理念
导购是一门很深的学问,要成为优秀的导购员,必须经过长期的专业训练,要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通学以及咨询管理等知识
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导购基本知识
导购员岗位职责
导购员的责任就是针对不同类型的顾客,帮助选择其需要的洁具,引导其期望的需求,实现其物质与精神上满足
,向消费者宣传产品和品牌形象,提高品牌形象和知名度、认知度;
、了解顾客、识别顾客——欲做斗牛士必先学做牛,欲做骑手必学做马。
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导购基本知识
3向顾客介绍洁具产品的特性、优点、利益,帮助顾客确认其需求,实现销售。
4搜集、反馈顾客意见和信息,为公司制订或调整产品组合、订价、服务、促销等策略提供资询。
5运用专业的知识与技巧引导、指导顾客购买。
6提供周到细致的售前、售中、售后服务,提高顾客的满意度。顾客满意,口碑传播是最好的广告。
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导购基本知识
7做好卖场、产品和POP的陈列以及安全维护工作,保持产品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序;完成规定的店务管理工作,营造良好的购物环境。
8协助公司做好顾客关系管理,如建立顾客档案、售后回访(包括电话回访)、妥善处理顾客抱怨等。
9填报各种销售报表,并及时提交
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导购基本知识
导购人员的角色定位
品牌的代表者
信息的传播与沟通者
顾客的生活顾问
服务大使
联结市场与公司的桥梁
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导购基本知识
导购员素质要求
导购人员要做到十个“一点”:
嘴巴甜一点
脑筋活一点
行动快一点
效率高一点
做事多一点
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导购基本知识
理由少一点
肚量大一点
脾气小一点
说话轻一点
微笑多一点
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导购基本知识
导购精英的特征
天使般的微笑情人般的眼神
母亲般的关爱专家般的知识
亲友般的可信蜜蜂般的勤奋
初恋般的心境傻子般的耐心
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导购基本知识
导购误区
罗列甚至夸大产品优点
不善于倾听
贬低竞争对手及其产品
与顾客争执、辩论
过于热情、殷勤
让顾客自己看,导购不搭理
导购四勤:手勤、脚勤、嘴勤、脑勤。
导购五家:产品专家、推销专家、问题专家、服务专家、公关专家
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导购基本知识
导购服务的5S原则
微笑(Smile)
迅速(Speed)
诚恳(Sincerity)
灵巧(Smart)
研究(Study)
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导购基本知识
与顾客沟通四大特点
随时性我们与顾客随时都在沟通
双向性我们要收集信息又要反馈给顾客信息
情绪性信息会受到传递方式的影响
互赖性沟通的结果是由双方来决定的
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导购基本知识
推销产品先推销自己
心理准备——导购员的心理调整
热诚
微笑
心胸要宽阔
对待顾客要一视同仁
站在顾客的立场上思考问题
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导购基本知识
行动准备——导购员的职业仪表
着装及妆容修饰
正确的基本动作
举止
7大基本用语
表情状态
目光
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导购基本知识
与顾客间的最佳空间距离
导购良好的心态
拥有特长的导购员:
有一定阅历的导购员
性能开朗、活泼的导购员
思维清晰、反应敏捷的导购员
掌握产品知识的导购员
忠厚老实、乐于助人的导购员
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导购基本知识
导购员需了解、掌握的知识
FAB手册
FUNCTION因特点而带来的功能
ADVANTAGE这些功能的优点
BENEFITS这些优点带来的利益
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导购基本知识
顾问式导购
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导购基本知识
顾问式导购员的三个角色
专家角色
朋友角色
组织者角色
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第三篇箭牌产品卖点
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导购基本知识
销售中的困难
-         缺乏自信,主要由于知识和信息掌握不够
-         人的记忆力有限
-         对于重点的强调不足或条理不清楚
-         不能做到积极倾听,有偏见,先入为主
-         按自己的思路去思考,而忽略别人的需求
-         准备不足,没有慎重思考就发表意见
-         失去耐心,造成争执
-         时间不足
-         情绪不好
-         判断错误
-         语言不通
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箭牌产品卖点
选择陶瓷洁具的应注意的问题
从看、摸、听选择陶瓷类洁具,重要的参考指标是釉面光洁度、亮度和陶瓷的吸水率。 一看:光洁度高的产品,颜色纯正,不