药患沟通技巧3 PPT课件.ppt

文档介绍：作为人际关系中一部分的药患关系,我们该如何建立良好的药患沟通???
药患沟通概述
案例导入:
P1:与患者沟通:药师要补的一门“会话课”
思考:
如果你是该药师,你该怎么做?(思考5min,然后说出你的答案。)
态度决定一切!
态度在很大程度上决定着一个人工作行为和沟通的方式,决定着沟通的效果;
每个人如果想采取任何一项行动,他必须确定自己是谁,怎样同周围的对象和其他事物相处,或准备如何与人相处。
药师服务之七宗罪
冷漠
不理会
无情
鄙视的态度
机械人式的行为
规则挂帅
让人东奔西跑
认识病人抱怨
大部分的病人不是为制造“麻烦”而来;
当发生服务差错的时候,患者想得到的是快速纠正或合理补偿;对于服务差错的原因,并不一定会有太大的兴趣;
发生差错时,真心诚意的补救努力将能争取到患者的谅解;
绝大部分的医疗纠纷是与不良服务而非医疗水平有关。
正确处理病人诉求
第一步--- 确认或道歉
第二步--- 倾听、移情、善意开导
第三步--- 公平的化解方案/补偿办法
第四步--- 请示/遵守诺言
第五步--- 了解满意度
第六步--- 总结和跟进
你知道医院哪些人是药师吗?
56% 知道(在药房捡药的人)
44% 不知道
北京市受审的医疗纠纷案件数:
2001 340件
2002 528件
2003 631件
2004 778件
其中,%。
三甲医院医疗人员受到殴打的事件5~,%。