文档介绍：保险客户服务
保险客户服务
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保险客户服务
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第七章寿险企业客户服务管理
学****目的
经过本章的学****读者应该能够:
、客户服务及客户服务管理的含义;
、保险客户服务
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第七章寿险企业客户服务管理
学****目的
经过本章的学****读者应该能够:
、客户服务及客户服务管理的含义;
、特点以及服务架构;
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你所做的全部,就是让你的顾客满意。
——【美国】山姆?沃尔顿1
从家产分类来看,寿险企业属于第三家产。寿险企业和客户表面上交易的是一纸合同,
实质倒是一种服务。服务贯穿于整个经营管理过程,它是寿险业的生命。必定意义上说,公
司理念的确立、企业管理的中心,都需要经过服务来详细表现;服务质量、服务水平决定了
一个寿险企业的兴衰成败。优良的客户服务能够为企业博得更高的客户忠诚度,不停创建更
高的收益和价值,是企业和客户连续发展的根本动力。
第一节寿险企业客户服务管理归纳
一、寿险企业客户服务管理的含义
寿险企业的客户包含外面客户和内部客户,客户服务已经成为寿险企业运营管理中的重
要内容。
(一)客户
客户是指经过购买产品或服务满足其某种需求的集体,也就是指与个人或企业有直接经
济关系的个人或企业。“客户”一词本源于****惯”。从这个角度,美国的客户服务专家吉尔
1山姆?沃尔顿(SamWalton,1918年—1992年),沃尔玛的开创人。1918年,山姆?沃尔顿出生在美国阿肯色州的一个小镇上。1962年,他在阿肯色州本顿维尔开了一家连锁性质的零售店,取名沃尔玛。因为坚持
低价策略,沃尔玛一开始就获取很大的成功。1990年沃尔玛成为全美最大的零售商。2001年沃尔玛成为按营业额计算世界上最大的企业。
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?格里芬以前给客户下过这样一个定义:
“一个****惯于从你这儿买东西的人”,他甚至以为,
一个从你这儿买过一次东西后就不再回头的顾客不可以算作真实的客户,
因为你没有完成“培
育忠诚”的工作,一个真实的客户需要一段时间才能“形成”。
客户能够划分为外面客户和内部客户。
外面客户是指:(1)已经购买或使用企业产品或服务的个人或企业;
(2)准备购买或使
用企业产品或服务的个人或企业,
又称潜伏客户。对一家寿险企业而言,
保单拥有人自然是
企业的客户,得益人和被保险人也是企业的客户。
内部客户是指接受企业内其余员工服务的员工,也就是说在任何时辰,任何一个员工都
可能成为其余员工的客户。如法律部门的员工是信息技术中心的客户;
信息技术中心作为用
人单位,又是人力资源部门的客户。
需要注意的是,还有一类客户既能够视为内部客户,也能够视为外面客户,他们是指各
类销售代理人。本章所讲的客户主若是指外面客户。
(二)客户服务
在社会经济不停发展的今日,已经有愈来愈多的企业开始意识到,争取客户,获取最大
的市场份额,不过依赖优良的产品和广泛分布的销售网络是远远不够的。
只有随时关注客户
需要的变化,不停提高对客户诉求的响应速度,
企业才能获取客户的信任,在激烈的市场竞
争中保持不败。
客户服务是一个过程,是在适合的时间、适合的场合,以适合的价格、适合的方式向合
适的客户供给适合的产品和服务,使客户适合的需求获取满足,价值获取提高的活动过程。
这些工作能使客户保持与企业的业务来往并提高潜伏客户对企业正面谈论。
实质上,客户服
务的看法贯穿、运用于企业经营管理的各项工作中,其目的是要随时注意客户需要的变化。
依据客户需要的变化采纳有效的沟通策略和技巧,
及时办理客户的投诉并解决他们提出的问
题,不停提高客户的满意度,尽可能长时间地留住客户。
(三)客户服务管理
客户服务管理是指企业为了成立、保护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称,
其目标是成立并提高顾客的满意度和忠诚度,
并最大限度地开发、二次利用顾客。客户服务
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管理是认识与创建客户需求,以实现客户满意为目的,企业全员全过程参加的一种经营行为
和管理方式。它包含营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。
客户服务管理的中心理念是企业所有的经营活动都要从满足客户的需要出发,以