文档介绍：消费者行为分析
小组成员:
尹辉艳
彭婧
陈丽
喻晟夫
孟奕
顺丰快递公司国贸五班第八组
顺丰概况
购买决策过程阶段
影响消费者行为的因素
目录
顺丰速运(集团)有限公司(以下简称顺丰)于1993年成立,总部设在深圳,是一家主消费者行为分析
小组成员:
尹辉艳
彭婧
陈丽
喻晟夫
孟奕
顺丰快递公司国贸五班第八组
顺丰概况
购买决策过程阶段
影响消费者行为的因素
目录
顺丰速运(集团)有限公司(以下简称顺丰)于1993年成立,总部设在深圳,是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。
自成立以来,顺丰始终专注于服务质量的提升,不断满足市场的需求,在大中华地区(包括港、澳、台地区)建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构,建立服务客户的全国性网络,同时,也积极拓展国际件服务,目前已开通新加坡、韩国、马来西亚、日本及美国业务。
长期以来,顺丰不断投入资金加强公司的基础建设,积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备,不断提升作业自动化水平,实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作,促进了快递网络的不断优化,确保了服务质量的稳步提升,奠定了业内客户服务满意度的领先地位。
积极-迅速扩展和进步的业务
成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。随着公司的业务不断发展并迈向国际,顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。其积极、有序地发展陆上及航空速递网络,并专注于人才队伍的建设,是企业中长期发展规划的首要任务。
创新-持续创新和完善的服务
积极探索客户需求,为客户提供快速安全的流通渠道;不断推出新的服务项目,帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应;缩短客户的贸易周期,降低经营成本,提高客户的市场竞争力。除了在公司内部培养一批中流砥柱以外,更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要。
务实-保持稳健中提升的作风
致力于加强公司的基础建设,统一全国各个网点的经营理念,大力推行工作流程的标准化,提高设备和系统的科技含量,提升员工的业务技能和素质,努力为客户提供更优质的服务,不遗余力地塑造顺丰速运这一民族速递品牌。
当你需要用快递寄东西时,你会选择什么快递?为什么?
影响因素
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品牌因素
快递安全因素
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价格因素
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地域因素
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消费者在购买行为中,除了得到优质的产品和服务之外,企业能否为顾客解决问题也显得非常重要。因此,是否是品牌,有没有专家认证等等都会影响到消费者对品牌的认同感。在消费者眼里名牌是优质产品的代名词。因此,在信息不对称的市场中,消费者和潜在顾客对名牌产品比较放心。对于消费者来说,在决定购买某个产品时品牌的服务,品牌声誉,品牌质量和品牌给消费者带来的心里效应都很重要。品牌服务质量的好坏直接影响到顾客对品牌的认同感。消费者在选择产品的同时,不仅注重产品的有形价值,还注重产品的无形价值。
品牌因素
启示:我们公司可以把顺丰做成名牌,
通过名牌效应引导消费者的需求。
品牌因素
快递安全因素
顺丰的业务流程
快递安全因素
快递安全问题:快件损毁、丢失、错派、盗签等
快递安全问题出现在流程上
从用户的投诉中反映其对快递安全的需求(描述性数据来自国家邮政局)
2013年3—4月份国家统计局的投诉描述
快递安全因素
根据所派物品的性质,可得出其对快递安全的需求情况:
、电脑、手机与数码相机等高科技产品、家用电器、易碎与特殊用途如生日礼物等对快递安全的需求高;
零食、洗衣粉等小件物品对快递安全的需求较小。
:初次使用快递时,消费者会因其所寄物品的性质来收集相关信息,如消费者寄送电脑,会选择外界评价的快递安全程度较高并且速度较快的快递公司;对于重复购买快递服务的消费者,一般会因其习惯购买服务。
快递安全因素
根据消费者个人的年龄阶段,可得出其对快递安全的需求情况:
:
18~30岁的消费者如大学生,对快递安全的需求程度不高,他们更在意的是价格;
30~40岁的消费者更加理性,并且拥有一定的经济实力,其对快递安全的需求程度相对于学生时代高,并且更加注重服务质量。
:不同的消费者会因为对快递安全的需求不同而采取不同的行动。
快递安全因素
1组织环境
顺丰实行的是直营式,我公司可以做出如下努力,区域分布内设置审计相关部门与监督机构;明确内部机构的职责权限;董事会下应设薪酬和提名委员会、决策委员会、营运委员会等,并引入独立委员。
快递安全因素
我公司可效仿英国雇佣快递员的流程,招聘雇员方面,要求运营商以书面形式来担保所招聘人员无犯罪记录或无因邮