客户心理需求分析综述.pptx

文档介绍：客户心理需求分析
今天来
学点什么?
其实…………
只是分享啦……
客户心理需求分析
客户分类介绍及表现形式
客户期望
处理技巧
客户类型介绍
客户可以这样分类么…
客户
内部客户
你是谁的内部客户
谁是你的内部客户
外部客户
问题不可解决
的客户
问题可解决
的客户
问题不可马上解决的客户
问题可马上解决的客户
客户
客户分类
需要重点沟通的客户
客户类型介绍
通常会有几种客户类型呢?
1-说话比较有条理
2-目的性明确
3-容易涉及敏感话题
1-容易发脾气
2-认为自己有道理
1-渴望被认同
2-说话无逻辑性
3-喜欢重复
4-不希望被打断
暴躁型
倾诉性
理性型
表现
表现
表现
客户期望
客户
客户心理
打入电话
解决问题
服务态度
累了?
举个
栗子
客户期望
案例:一杯奶茶引起的悬案…
何(喝)小姐是查(茶)先生的客户,到查先生所在A城市出差。
何小姐从朋友处得知A城市的“酷得”原味奶茶非常知名而且美味,并且独此一家,在其他城市喝不到,她非常想试试奶茶的味道。
由于日程紧凑,一直到出差结束前一晚10点都没能找出外出的时间,而“酷得”奶茶店8点就结束营业了。
查先生看何小姐有些焦虑,猜想她可能有未办的事,所以就开口问她有什么事?
何小姐说:我就是想喝一杯奶茶,可是都这么晚了…
查先生虽然觉得何小姐奇怪,但还是张罗了其他的同事从街头买了奶茶,又因为不知道何小姐口味,买了四种不同的口味。
何小姐看着面前的四杯奶茶,非常郁闷…
客户期望
怎样理解客户期望和真实需求…
客户期望
可管理,可影响,可降低
真实需求
不可改变,需要被满足