客运服务礼仪】综述.ppt

文档介绍：客
运
服
务
礼
仪
王艳艳
课堂规则
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开放的心态,积极参与,勤于思考,勇于发问。
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封闭的环境,不要受外界干扰,请关闭手机或调至振动。
铁路客运服务礼仪
铁路站、车等服务人员在与旅客交往过程中应该具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范与艺术。
“以客为尊,以人为本”理念。
“世界上最廉价,而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”
礼仪作用
内强个人素质;
外塑企业形象;
增强企业竞争的附加值;
增进与他人交往。
Contents
二
职业形象(仪容\仪态)
一
职业态度
态度=100%
技能=100%
“礼有心生,态度决定一切!”
职业态度
将一只青蛙仍进沸腾的开水锅里,它会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里,里面加水再用小火慢慢加热,青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化,却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力,最后被热水煮熟而不自知。
青蛙现象
企业竞争环境的改变大多是渐热式的,如果员工此熟视无睹,依旧我性我行我素、不求上进的话,久而久之,就会象这只青蛙一样,被煮熟、淘汰了仍不自知!
服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于,服务意识是愿不愿意做好的问题,而服务能力是能不能做好的问题。”
服务意识
用心服务---假如你是消费者
主动服务---要做的正式对方正在想的
变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标
***服务—不厌其烦的态度
“问不倒”是努力的方向;
“问不恼”是职责标准。
仪表(衣着打扮)
仪容(发肤容貌)
仪态(举止神态)
仪容仪表仪态