运维考核指标及考核办法.docx

文档介绍：运维考核指标及考核办法
(十六)宽带用户装移机履约准时率(5分)1、指标定义及计算公式
宽带用户装移机履约准时率=(履约准时的工单数-新装后
15天内出现障碍的工单数)/宽带用户有预约的用户装移机工单
总数。
考核评价范
及数
运维考核指标及考核办法
(十六)宽带用户装移机履约准时率(5分)1、指标定义及计算公式
宽带用户装移机履约准时率=(履约准时的工单数-新装后
15天内出现障碍的工单数)/宽带用户有预约的用户装移机工单
总数。
考核评价范
及数
据来源
该指标考核评价范
为全省13地市。
履约准时的工单数、宽带用户装移机工单总数等数据从服
务开通系统数据库中提取,新装后15天内有故障申告并派单的
工单数从10000号系统中提取。
前无法统计新装后15天内有故
障申告并派单的工单,对该部分的考核待系统支持后实施
3、考核周期及统计方法
宽带用户预约时间以后端人员从系统中收到装移机工单并与用户确认的最后一次预约时间为准,且竣工时间不超过预约当天24:00的工单认定为履约准时。
装移机初次预约完成之后,预约时间可在用户向10000号等管控部门提出申请后,或在10000号等管控部门主动联系用户并得到同意后进行更改,以上视为用户原因产生的预约时间更改,不作次数限制。
工单预约时间可由于局端原因(资源不足、实测网速不达标等)更改最多一次,超过一次的不能列入履约准时工单。
维护人员到达装移机现场的时间以上门后回单时间作为判
别,无论何种原因,竣工时间晚于最后一次预约上门后
单当
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录均列入超时统十。
4、计分方法
所有宽带用户(包括普通服务等级的城镇和农村宽带用户)障碍修复及时率“3%。
该指标由服务保障系统中提取数据,按月统计,按月评估。
当月指标每低于目标值1%,在全年得分中扣除1分。
(十八)宽带用户重复申告率(5分)
1、指标定义及计算公式
宽带用户重复申告率是指在同一自然月内发生多次障碍申告并派单处理的用户在当月所有有效障碍申告总用户数中所占的比例。
宽带用户重复申告率二当月重复申告的宽带用户数(包括采用XDSL、LAN、EPON等各种有线接入方式的宽带用户,不包括
无线宽带用户)/用户有效障碍申告总用户数X100%
考核评价范
及数
据来源
相关指标的考核评价范
为全省13地市。
重复申告用户数、有效障碍申告总用户数等数据要求从省公司10000号障碍数据库中提取。
3、考核周期及统计方法
据统计及考核周期以自然月为单位。
若在前一障碍派单处理结束后,同一自然月内同一用户发生了多次申告的现象,并有一次以上(不含一次)的派单处理记录(不区分障碍现象与障碍原因),则将此用户列为重复申告用户统计。
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