文档介绍：第7章大客户服务
花旗银行遭投诉
新近落户南京东路外滩的花旗银行浦西支行,日前一市民被起诉,起因为该市民不满花旗银行存入5000美元以下要交理财费的规定,认为该规定侵害了消费者的正常消费权益。
花旗银行上海分行有关人员认为花旗作为在国际第7章大客户服务
花旗银行遭投诉
新近落户南京东路外滩的花旗银行浦西支行,日前一市民被起诉,起因为该市民不满花旗银行存入5000美元以下要交理财费的规定,认为该规定侵害了消费者的正常消费权益。
花旗银行上海分行有关人员认为花旗作为在国际上有声誉的银行非常注重让消费者满意,花旗遵循的原则是高质量的为客户服务。
广州某银行规定小额储户限时限地办理引发争议
宝洁:像“超级女声”那样淘汰经销商
前几年宝洁会要求经销商拿出房产证做抵押,去年底宝洁则对经销商新设立“600万元”保证金基准线并采用公开招标的形式选择经销商。
实施“大客户、大定单”战略,
产品全面进入全球TOP10大连锁渠道!
2004年上半年,海尔出口美国、欧洲等主要市场的定单中,来自当地前十大连锁渠道的定单超过85%
思科:全球性大客户,占总业务量的30%左右。
宝洁:安排了一个战略性的客户管理小组与沃尔玛合作节约资金,增加毛利。
中远:与大客户签署战略合作协议,开展合作,节省自身成本,提高竞争力。
施乐:250个大客户代表,250个集中执行官,共同管理着250个大客户。
跨国企业对大客户的认知观
学****目标
在学****完本章之后,你应该能够:
了解客户分级的必要性;
掌握将客户分级的方法;
熟悉客户金字塔与大客户的内涵;
构建大客户服务体系。
1)大客户定义
大客户(KeyAccount/KA,又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等)有个方面的含义,指那些能为企业带来较大收益的高价值用户或具有高价值潜力的用户,他们交易次数在企业总的交易次数中所占比例不高,但采购额却占公司营业额的大部分,对企业具有较好的忠诚度,能认同合作企业的文化和价值观,认同合作企业的商务模式,并愿与企业建立长期合作关系。
2)大客户类型
(1)经济大客户。
(2)重要客户。
(3)集团客户。
(4)战略客户。
【小思考7-1】他们是大客户吗?
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“扒皮大户”。
分析:
不要把偶然大量消费的团购客户理解为大客户,因为他们未必是企业可持续获利的源泉;
不要单纯把需求量大的重复消费客户视为大客户,而忽略其利润提供能力、业绩贡献度;
不要把盘剥企业的“扒皮大户”视为大客户,这类客户对企业来说可能不具备长期维护的价值。
3)大客户基本标准
大客户应该是企业客户中极少数的龙头客户,他们是创造企业当前以
及未来利润的功臣。
大客户应该是那些对企业销售目标的实现起着至关重要作用的客户。
大客户应该是企业业务拓展的潜在资源。
大客户的离去将严重地影响企业的业绩。
企业在他们身上花费了大部分的时间。
1)订单的稳定来源
2)产生辐射效应
3)提高市场占有率
4)企业创新的推动力
5)使大客户成为公司的重要资产
6)实现与大客户的双赢
1)不同的客户对企业的价值贡献有很大的差异
2)不同价值贡献的客户需求不同
3)企业必须对不同价值贡献的客户区别对待
【案例分析7-3】经济舱、公务舱和头等舱区别
经济舱、公务舱和头等舱在机票价格、限制条件、机舱位置、服务标准、餐食、登机顺序、行李额上都有区别。头等舱一般设在客舱的前部,座椅本身的尺寸和前后之间的间距都比较大,长航线甚至会采用平躺式座椅,相对舒适;旅客可以在座位之间的桌子上打牌或者摊开自己的文件。鸡尾酒是免费的,食品更加精美,如果你想要,还可以供应香槟。乘务员只照顾10到15位旅客,所以旅客的每项要求都能立即得到满足。经济舱的座位设在从机身中间到机尾的地方,占机身的四分之三空间或更多,座位尺寸相对小;公务舱介于两者之间。多数航空公司会设有头等舱和公务舱的专用休息室和特殊通道;,。头等舱和公务舱行李额相对较多,优先上机,餐食也较经济舱要丰盛。
分析:每种客舱对应的客户都有不同的需求,这些需求在同一客舱内非常相似,可以视为一个群体,而不同客舱的客户需求差别非常大。航空公司通过不同的营销组合,如机票价格的差异、服务的差异来区别对待不同客舱的乘客。
交易类指标:主要有交易次数、交易额/利润、毛利率、平均单笔交易额、最大单笔交易额、退货金额、退货次数、已交易时间、平均交易周期、销售预期金额等。
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