文档介绍：XXXX年运营KPI指标考核方案(终稿)
运营KPI指标定义及公式
客服
指标名称
指标定义
公式
保全差错率
统计期内,个银经电四渠道机构保全差错件总量(包括保全撤销、影像重扫补扫、非客户原因的账号变更、审批修改、审批退回)XXXX年运营KPI指标考核方案(终稿)
运营KPI指标定义及公式
客服
指标名称
指标定义
公式
保全差错率
统计期内,个银经电四渠道机构保全差错件总量(包括保全撤销、影像重扫补扫、非客户原因的账号变更、审批修改、审批退回)/统计期间机构所操作的确认生效的保全件总量(剔除电话中心受理件)*100%
A=[(∑统计期间内的“回退”+“撤销”+“审批修改”+“审批终止”+“修改账户”+“扫描问题件”)件数))/(∑统计期间内状态是“确认生效”的保全件)]*100%
保全件均作业时效
统计期内,个银经电四渠道机构保全作业时间(从选择保全项目起到保全确认结束,剔除总部审批核保及财务收付费时间)/统计期间机构所操作的确认生效的保全件总量(剔除电话中心受理件)
A=[∑统计期内个银经电四渠道机构保全作业时间(从选择保全项目起到保全确认结束,剔除总部审批核保及财务收付费时间)/(∑统计期间机构所操作的确认生效的保全件总量(剔除电话中心受理件)]*100%
服务满意度
统计期内,亲办客户及理赔正常赔付客户的满意程度,借助总部集中电话回访结果衡量。
A=(保全服务满意度*70%+理赔服务满意度*30%)*100%
新契约30日回访成功率
承保日起算30天内,新契约回访总成功率。(按承保月统计)
A=[(∑统计期内回访成功总量)/(∑统计期内应访总量-电话中心退保量-电话中心拒访量-机构拒访量)]*100%
新契约回访问题件处理完成率
按承保月统计,五个工作日内问题件处理完成率。(代签名为七个工作日)
A=[(∑5个工作日内当月承保保单问题件处理完成总量/(∑承保月保单产生问题件总量]*100%(代签名为七个工作日)
运营KPI指标定义及公式
电销
指标名称
指标定义
公式
电销回签率/承保率
统计期内回签(承保)的电销保单件数与统计期内受理电销保单件数占比(总受理件数中不包括因受理信息错误而发生的撤件件数)
A=[(∑统计期内电销回签(承保)件数)/(∑统计期内电销受理件数)]*100%
运营KPI指标定义及公式
续期
指标名称
指标定义
公式
营销13月继续率
营销渠道上上年度11月至统计月前推13个月内生效的期交保单在上年度11月至统计月已交费的保单规模保费之和/营销渠道上上年度11月至统计月前推13个月内生效的期交保单规模保费之和
A=[(∑统计期内渠道上上年度11月至统计月前推13个月内生效的期交保单在上年度11月至统计月已交费的保单规模保费之和)/(∑统计期内渠道上上年度11月至统计月前推13个月内生效的期交保单规模保费之和)]*100%
经代13月继续率
经代渠道上上年度11月至统计月前推13个月内生效的期交保单在上年度11月至统计月已交费的保单规模保费之和/营销渠道上上年度11月至统计月前推13个月内生效的期交保单规模保费之和
银险13月继续率
银保渠道上上年度11月至统计月前推13个月内生效的期交保单在上年度11月至统计月已交费的保单规模保费之和/营销渠道上上年度11月至统计月前推13个月内生效的期交保单规模保费之和
电销13月继续率
电销保单13个月保费继续率考核包括月缴件保单与年缴件保单,月缴件保单保费以月缴保费计算。
营销25月继续率
营销渠道本年度1月前推25个月至统计月前推25月生效且13月实收,至统计月再次收费的保单保费之和/营销本年度1月前推25个月至统计月前推25月生效且13月实收保单保费之和
A=[(∑统计期内本年度1月前推25个月至统计月前推25月生效且13月实收,至统计月再次收费的保单保费之和)/(∑统计期内本年度1月前推25个月至统计月前推25月生效且13月实收保单保费之和
)]*100%
经代25月继续率
经代渠道本年度1月前推25个月至统计月前推25月生效且13月实收,至统计月再次收费的保单保费之和/营销本年度1月前推25个月至统计月前推25月生效且13月实收保单保费之和
银险25月继续率
银保渠道本年度1月前推25个月至统计月前推25月生效且13月实收,至统计月再次收费的保单保费之和/营销本年度1月前推25个月至统计月前推25月生效且13月实收保单保费之和
电销25月继续率
电销保单25个月保费继续率考核包括月缴件保单与年缴件保单,月缴件保单保费以月缴保费计算。
注:
1、分母所涵盖的保单当中,剔除契撤、迁出(未收情况下)、公司核保、理赔等岗位作出的人为停效或