文档介绍：-1-
StandardsTraining
HousekeepingAttendant
-2-
培训手册
客房效劳员
编号
内容
页数
1
培训目的
2-3
2
效劳文化标准
4-5
3
客房部简介
6-
-1-
StandardsTraining
HousekeepingAttendant
-2-
培训手册
客房效劳员
编号
内容
页数
1
培训目的
2-3
2
效劳文化标准
4-5
3
客房部简介
6-8
4
仪容仪表标准
9-10
5
酒店简介
11-13
6
房型介绍
14
7
公共场所简介
15-16
8
客房部核心标准
定义
客房根本情况
客房每日效劳
客房晚间效劳
17-24
9
效劳程序
定义
客房清理效劳流程
25-28
10
一般的平安提示
29-35
11
火灾的紧急程序
36-39
12
部门政策与程序
领取制服
上岗/下岗登记程序
领取/归还钥匙/拷机程序
失物招领
40-45
13
情景演示
46-49
14
处理咨询题
50-52
15
客房部专用术语
53-54
16
理解工作报告
55-56
17
客房整理–整理床
57-58
18
客房整理–清洁浴室
59-61
19
完成浴室的清洁
62-63
20
客房除尘/家具复位
64-65
21
迷你酒吧的补充/抛帐
66-67
22
客房吸尘
68-69
23
布件/客人日用品的补充
70-71
24
夜床复位程序
72-73
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培训目标
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培训计划
总体目的:客房效劳员的上岗简介培训
详细目的:
熟记并理解:
酒店及部门的政策
酒店及部门的标准
部门在酒店中的角色及职责
部门内的平安程序
能够做到:
完成每个岗位各自的职责
熟悉部门内所有的设备
尽量发挥每种工具的功能,使每位客人在驻店期间得到最大的满足
其他的计划:
目的日期是指在你培训期间,你能够在有限的指导下完成列举的任务,并获得令人满意的结果。
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效劳文化标准
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FOURSEASONS
.
CULTURESTANDARDS
四季酒店文化效劳标准
SMILE微笑
Employeeswillactivelygreetguests,SMILE,
andspeakclearlyinafriendlymanner.
主动微笑着咨询候客人,态度礼貌而且口齿明晰。
EYE注目礼
EmployeeswillmakeEYEcontact,eveninpassing,
withanacknowledgment.
关于客人应行注目礼,即便是擦肩而过,也应有所示意。
RECOGNITION认可
AllStaffwillcreateasenseofRECOGNITION
byusingtheguest’sname,whenknown,inanaturalanddiscreetmanner.
假如明白客人的姓名,用自然而且委婉的方式称呼他们,
以制造一种认同感。
VOICE腔调
Staffwillspeaktoguestsinanattentive,naturalandcourteousmanner,
avoidingpretension,andinaclearVOICE.
用一种专注、自然、谦逊有礼的方式与客人交谈,
不虚假,同时口齿明晰。
INFORMED知晓
AllguestcontactstaffwillbewellINFORMEDabouttheirhotel,
theirproduct,willtakeownershipofsimplerequests,
andnotreferguestselsewhere.
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充分理解我们的酒店和我们的产品;
主动地满足客人的简单要求,同时不推托。
CLEAN整洁
StaffwillalwaysappearCLEAN,crisp,wellgroomedandwellfitted.
不断呈现出洁净、整洁、合身得体的打扮。
EVERYONE全体
EVERYONE,everywhere,allthetimeshowtheircareforourguests.
每一个人,不管何时何地,都对客人表示关怀。
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客房部简介
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客房部简介
客房部是一个酒店不可缺少的部分。我们的职责是提供一个洁净、温馨怡人的环境,并进展非常好的维护、保养,以满足客人的需要。客房部直截了