文档介绍：IT运维管理面临的挑战
IT规模越来越大,IT管理投入不足
合规审计要求越来越高,运行风险越来越大
被动服务导向,服务满意度差
经验式和离散的服务流程,服务过程缺乏管理
IT部门和维护人员的工作绩效难以考核
缺乏有效的知识管理,容易产生人员单点故障
外包服务趋势,服务质量难评估
ITIL和IT运维管理
ITILv1
Created ITIL
ITILv2
ITILv3
1980s
1990s
2001
2007
为了更好的让IT服务于用户,让运维人员不至于沿用“被动响应、救火队”的服务支持管理模式,英国OGC于20世纪80年受英国政府的委托,组织开发了一套提高IT架构有效管理、经济使用支撑业务运行的IT资源的标准--ITIL,ITIL自诞生之初就引起了众多政府、企业的关注,企业、政府组织纷纷加入进来使用ITIL、雕琢ITIL,到如今,ITIL已经经历了V1、V2、V3三个版本的变迁,已经拥有了数万个政府、企业的用户,可以说ITIL已经成为了IT服务管理的最佳实践标准。
ITIL概览-- ITIL V2服务支持、服务提供框架
IT Customer
Relationship
Management
发布管理
变更管理
配置管理
服务水平管理
事件(故障)管理
问题管理
服务提供
Service Delivery
服务支持
Service Support
Service Desk
服务台
容量(能力)管理
IT服务连续性管理
可用性管理
安全管理
IT服务财务管理
运营流程
战术流程
ITIL v3 生命周期
LTIL概览--ITIL V3 IT基础架构库框架
事况管理
我们的解决方案?
Process A
Process B
Process D
Process C
Process E
Process n..
“支离”的IT服务
通过梳理、规范、整合
实现成体系的流程管理
IT服务管理(ITSM)的实现
进行有效而合理的整合,以提供高质量的IT服务。
人员
组织结构
流程
工具
管理软件
咨询+工具是成功实现IT服务管理体系建设目标的最佳组合
IT运维管理流程化的目标
问题:流程把简单的事情搞复杂了吗?
要义:“以偏差代替无序”
不惜牺牲效率,保证风险控制目标;
不惜牺牲局部的灵活性,保证整体的统一性;
不惜牺牲当前的效率,保证长远的效率;
不惜牺牲个人的效率,保证团队的效率。
构建统一的自助服务台,提高客户满意度
自助式服务台功能将传统的人工服务台前移,为客户提供更加灵活、方便和快捷的自助式服务。IT运维部门的客户可以通过自助式服务台的知识库方便的获取帮助,找到问题的解决方案,同时也可以满足客户服务请求的订单式服务,从用户服务请求提出、受理到完成整个服务生命周期的跟踪管理。提升体验和满意度
很多IT部门面对客户请求时,没有统一的服务电话,客户往往直接联系工程师。请求没有被记录下来,很难后续追踪和统计。虽然看似很高效很方便,但客户怎么还不满意?
建立分层的故障支持体系,增强IT部门整体联动性
当IT部门在处理故障时,往往设计到几个部门/组同时诊断,导致扯皮现象发生,最后延误了故障处理的时间,如何才能有效避免此类情况?如何让整个IT组织高效运转起来?
用户
上级支持机构
供应商
服务台
网络
维护
系统
维护
桌面
维护
机房
维护
核心技术专家、研发中心
请求
自动监控
反馈
报告
关闭
一线
二线
三线
外部
职
能
性
升
级
跟
踪
监
督
干
预
管
理
在最短的时间内响应、解决事件和恢复 IT服务运作,尽量降低突发事件对业务造成影响。实现自动化流程,提高 IT支持效率同时降低您的支持成本。