文档介绍：危机处理手册
以下内容适用于所有危机
危机发生时注意事项
1、任何危机你应该保持冷静、收集事实:
——保持冷静会帮助你更好的处理每一件事。
——根据事实而不是猜测来作出合理的决定。
——建议提出的问题:发生了什么事?
何时发生的?
涉及到哪些人?
查明地点、电话号码、姓名、地址、涉及的员工、管理组等。
2、开始沟通/报告,通知区域经理及运营总经理。
——向有关部门的区域经理和上级汇报有关事件,并提醒有关人员注意。
——如果影响到其它市场,那么应提醒其它市场注意。
提示:需要时启动解决危机管理小组采取行动。
3、有清楚的档案记录。
——详细的记录时间的经过、细节和任务。
——整理并保存证据(文件、照片及物件等)
——完善档案记录有利于进行时间追踪,预防再次发生及索取赔偿。
——填写报告,保持良好的沟通。
4、在采取任何行动时,都应确保自身的安全。
——人身安全永远是最重要的。
——当你做每一个动作或行动以前,也要注意自己的安全。
危机发生时禁忌事项
1、不要等候危机自动消失。
——危机不会自动消失,应主动予以解决。
2、不要尝试独自处理危机。
——与其它部门共同处理危机,打开沟通渠道
3、除非迫不得已,不要把牵扯进任何可能触发危机的事件或谣言。
——避免卷入他人的事件。
——有些时候当我们表态时,情况会变得更糟,更不利于东舟公司。
※千万不要引起媒体的注意。
※没有必要与不良或负面的事件拉上关系。
——指定代表东舟的适当发言人。
由总经理判断指定。
安排适当的场地接受采访。
· 避免一切东舟的标志出现在访问中。
· 避免东舟形象在公众中产生负面影响或与负面事件相连
· 避免在人多或代表东舟的地方进行访问,例如:餐厅。
4、不要让员工之间或顾客议论该事件。
5、在获悉真相之前,不要假定东舟就是导致事故的原因。
先不要承认责任。
你应该:
1、——争取缓冲时间,态度友善。
——对媒体的提问作出充分准备。
· 设身处地,预测记者的提问。
· 他想了解的是什么?
· 他想在我身上拿到什么资料?
——及时追踪与回馈,不要不了了之。
· 通知媒体东舟将于何时何地处理此事。
· 在较短的时间内,尽可能多收集信息。
· 根据事实,阐明实际情况。
2、面对媒体时的禁忌事项
——不要让媒体摄像、照相或在餐厅内采访顾客和员工。
建议的回答方式:
· 对不起,您不能在我们的餐厅里照相或摄像,因为这会影响到在餐厅内就餐的顾客。
· 如果您有什么问题,请写下来交给我。我会交到总部办公室,东舟的有关人员会尽与您联系。
——不要向媒体做出任何承诺。
——不要认为媒体所说的截止期限就是东舟的截止期限。
——在没有得到帮助之前,不要推测或回答媒体的问题。
——在没有查明事实之前,不要假定媒体获得的信息是正确的。
——在获悉真相之前,不要假定东舟就是导致事故的发源地。
——不要让员工之间或顾客议论该事件。
面对政府的处理方法
1、你应该:
——彬彬有礼地表达出关切与合作的态度。
——安排政府官员到僻静的角落谈话。
——了解他们的真正的意图。
——来自哪个部门?
——想获悉哪些内容?
——观察他的态度。
积极的?
中立的?
敌对的?
2、面对政府时的禁忌事项
——不能无理拒绝政府部门官员及其工作人员执行公务。
——不能与政府部门官员及其工作人员发生语言顶撞。
——不要自行处理。
——向上级汇报整个事件并请求帮助。
——主动回应,告诉他们有关人员会立即到达与他们谈话。
——尽量使他们舒适(※)
供给饮品和食物。
安排安静的地方让他们等候。
——在没有得到帮助之前,不要回答他们的问题。
——在没有和公司管理层达成一致之前,不要表明你的立场。
——不能随便回答非职责范围的问题。
领导不在时客气请对方留下姓名,电话号码,部门,联系事项。
预见问题
(主动发现发生了什么问题)
——发生了什么事?(不向围观或经过的顾客提问)
· 避免造成不必要的围观。
· 以中立的态度说明事实,避免谣言的传播。
· 转移他人的注意力。
· 说明正在处理该事件。
(可能被问及的问题)
——这种危机经常发生吗?
回答:不,我们非常关心品质/服务/清洁/顾客的满意度和安全等方面的问题。(根据当时的情况,选择适当的内容回答。)
——我怎样可以从东舟得到赔偿?或你或东舟将如何对我进行赔偿?或我需要$$$的赔偿费。
回答:我们将马上进行调查,您能否留下联系电话,我们会尽快与您取得联系。
——我要和你们的总部联系。
回答:请告诉我们怎样才可以帮助您,好让我请有关人员与您联系。(如果顾客仍然坚持,就把总