文档介绍：第八章沟通
第一节组织中的沟通
第二节沟通的障碍及其克服
一个人事业上的成功,只有15%是由于专业技术,另外的85%要靠人际关系和处世技巧。
——卡耐基
案例
1990年1月15日19:40,阿维安卡(Avianca)。机上的油量可以维持近两个小时的航行,在正常情况下,飞机降落至纽约肯尼迪机场不到半小时的时间,这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而,此后发生了一系列耽搁。首先,20:00整,肯尼迪机场航空交通管理员通知51航班的飞行员,由于严重的交通问题,他们必须在机场上空盘旋待命。 20:45,51航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告燃料快用完了。管理员收到了这条信息,但在21:14之前,飞机仍没有被批准降落。在此之前,阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传送任何情况十分危急的信息,而飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知飞机的燃料供给出现了危机。
21:14,由于飞行高度太低及能见度太差,飞机无法安全着陆。51航班第一次试降失败。当肯尼迪机场指示51航班进行第二次试降时,机组成员都知道他们的燃料将要耗尽,但飞行员却告诉机场管理员新分配的飞行跑道可行。 21:31,飞机的两个引擎失灵,1分钟后,另外两个也停止工作。耗尽燃料的飞机于21:34坠毁于长岛,机上73名乘客及机组成员全部遇难。
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沟通的概念
可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中传递或交换的过程,整个管理工作都与沟通有关
沟通的重要性
沟通是协调各个体、各要素,使企业成为一个整体的凝聚剂
沟通是领导者激励下属,实现领导职能的基本途径
沟通也是企业与外部环境建立联系的桥梁
沟通的重要性
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信息沟通的过程图
接受者
发送者
噪音
反馈
反馈
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信息在信息发送者与信息沟通者之间的传递过程:
1、发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息
2、发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号
3、将上述符号传递给接受者
4、接受者接受这些符号
5、接受者将这些符号译为具有特定含义的信息
6、接受者理解信息的内容
7、发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接
沟通的过程
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按照功能划分
工具式沟通和感情式沟通
按照方法划分
口头沟通、书面沟通、非言语沟通、体态语言沟通、语调沟通及电子邮件沟通
按照组织系统
正式沟通和非正式沟通
按照方向
上行沟通、下行沟通、平行沟通和网状沟通
按照是否进行反馈
单向沟通和双向沟通
沟通的类别
研究表明,声音、语调和外表占全部印象的90%以上,具体百分比如下:
视觉占55%:身势、手势、视线的接触,以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。
声音占38%:使用不同的语调、音高和语速,对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的。
语言占7%
非言语沟通
一、面部表情 与人交往时,面部表情宜生动吸引,并要配合说话内容,而笑容亦是面部表情需要一环,一个友善的笑容,表示友善,愿意开放与人交往。别人接收了这个友善的信息后,也较愿意接近及与你交往。
二、眼神接触 如果你避免注视某个人,别人将猜测你是焦虑的,不诚实的,或比较有兴趣于你的眼神正在看着的事物。眼神交流过多,如瞪视,会令人不自然。 适当的接触是敬意和注意的有力象征。眼神接触能有力地表示出你的态度,如服从、胆怯、愤怒,亦是开放话语的重要技巧。眼神接触要自然,不要过频密或逃避眼神、或以敌视的眼望着对方。 与人交流时不需全时间望着对方眼睛,可不时转移至对方面部的其他地方,例如:鼻等。这样会较自然。