文档介绍：服务营销
!!!环境"理念与策略
杨米沙著
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书
编写说明
随着社会经济的发展产业结构都会发生变化服务业在
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一个国家国民经济中所占的比例越来越大在发达国家服务
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业产值及其所占劳动人口的比重都接近甚至超过总量的
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我国正经历着这种的变化在沿海经济发达地区服务业发展
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迅速比重已达到因此服务业如何进行市场营销就
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成为越来越重要的问题
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服务业在进行市场营销时发现市场营销的理论和方法在
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很多情况下不适用因为市场营销是以制造企业为研究和应用
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对象而服务作为一种无形的产品与制造业的有形
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产品相比有许多独特之处在管理思路策略方法上有一
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系列的不同不仅服务企业政府社团机构需要服务营销的知
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识制造企业也呈现服务化的趋势同样需要服务营销的知识
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补充传统市场营销理论的不足本书的目的就是为了适应这一
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需要
"
由于服务营销理论体系正处于发展完善过程中我国更是
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以引用介绍西方理论观点为主因此有关书籍首先是数量有
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限其次是结构体系差别较大有些虽然比较全面但篇幅过
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于庞大还有一些虽然比较前沿有高度但篇幅和深度也不
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太适用急需应用的企业员工培训与大专学生因此本书针对
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实际需求力图突出服务营销的核心内容从营销环境营销
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理念营销策略三大方面探讨了服务营销不同于一般市场营
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销的特点同时采撷较新的资料对理论和观点进行分析说
! !
明使读者直接了解并掌握服务营销的精髓
! "
第一部分第一二三四章主要内容包括服务业在
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国民经济中的地位及现代服务业的发展趋势认识服务营销环
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境和服务消费趋势服务消费和决策行为特征由于服务业是
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一个庞杂的大体系任何一般性服务营销理论在运用到具体行
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业甚至具体业务时都必须作适用性调整因此认识服务的分
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类是学习和运用营销策略的基础知识对服务营销理论基本概
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念的介绍也放在这一部分
"
第二部分第五六七章主要介绍服务营销近年来兴
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起的管理理念包括顾客满意理念及其管理方法与顾客满意
! !
理念相关的质量概念与测量技术并吸收关系营销理念的重点
"
内容这些理念和管理方法已经被世界成功企业所证实相应
" !
的管理技术已得到广泛应用
"
第三部分第八九十章阐述服务营销独特的策略因
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素人员过程和有形展示它与市场营销策略组合的四个
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要素产品价格分销和促销一起被称为服务营销策略
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要素的组合服务营销策略的三个要素体现了服务最本质
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的特性具体而又实际因此在这一部分进行了详细深入地
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阐述和分析展现了在服务业运用效果较好的一些策略设计方
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法如内部营销服务蓝图等
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本书写作时间仓促难免有不当和疏漏之处望各位读者
! !
批评指正
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作者
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年月于广州
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第一章
服务经济与服务业
服务业又称第三部门或剩余部门人们往往称
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之为第三产业以区别于第一和第二产业服务在经济学历史上
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或人们的生活中曾经受到轻视然而自从第二次世界大战以
"
来美国经济作为世界经济的发动机服务业已经成为最大的
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经济部门充满了生机和活力其他发达国家也先后出现这样
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的经济现象当代社会进入知识社会以后服务经济已成为知
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识经济的代名词服务业有史以来成为许多国家不可或
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缺的重要部分
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第一节服务产业在国民
!经济中的作用
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现代社会是以知识信息为核心的知识社会服务产业以
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前所未有的规模和速度发展以至在国民经济行业分类表上
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服务行业的种类大大超过相对稳定的第一第二产业大部分
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社会活动都划入了服务的范围因此现代服务产业在国民经
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济中的地位与作用已经今非昔比
"
"
第一章服务经济与服务业
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一服务业发达是国家经济发达的标志
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第二次世界大战后西方发达国家陆续进入服务社会服
! !
务业取代制造业成为最大的经济部门和主导产业人们生活
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工作在以服务为中心极端重视服务的经济体系中在以美国
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