文档介绍：《汽车服务工程》复****br/>服务的基本特征具有不可触摸性、不可分性、不均匀性、不可存储性。
汽车服务的主要特征具有系统性、广泛性、经济性和后进性。
汽车服务的内涵:1汽车服务的目标是满足客户需求,实现客户满意。后者是终极目标,汽车服务的本质是服务 2汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合 3现代汽车服务的界定标志是信息技术 4现代汽车服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化、全球化的趋势。 5 可持续发展是现代汽车服务的重要内容
我国汽车服务业的发展历程分为萌芽阶段(00-49 主要功能室体现拥有者的尊严和地位)、满足阶段(49-78 汽车服务在高度的计划经济体制下运行的)、销售阶段(78-93只提供单一的销售服务)和营销阶段(94-提供整车销售、零配件、售后服务、信息咨询4S服务)四个阶段。
我国汽车服务业现状 1底子薄,基础差 2相关法律和法规有待完善 3多种机制并行 4市场秩序混乱 5品牌优势不突出 6专业人才不足 7服务理念落后
我国汽车服务业发展趋势 1运作规范化 2业务多元化 3发展规模化 4 合作国际化
影响/推动汽车服务业发展的主要因素有经济全球化、信息革命、现代营销理论和绿色革命。
国外汽车服务市场发展动向:1服务的精细化分工 2企业营销网络的分散化和经营规模的集团化同时出现 3不同服务项目之间的融合 4消费需求个性化的实现程度提高
系统的定义相互作用依赖的若干组成部分结合而成
系统的特征:整体性、层次性、相关性、综合性和环境适应性特征。
系统工程方法的基本原则目的-目标原则、综合-整体原则、结构-程序原则、整体优化原则和反馈-调节原则。
汽车服务系统的组成结构:汽车销售服务子系统、汽车使用服务子系统、汽车设施服务子系统、汽车专业服务子系统和汽车延伸服务子系统。
汽车服务的现代理念主要有汽车服务应给用户带来满足感、服务竞争是价格战后的唯一选择、优质服务是留住顾客的有效办法、免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资和服务从“人性化”到“车性化”。
汽车服务是指将与汽车相关的要素同顾客(客户)进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。
顾客满意包括以下五个方面的内容:理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意。
服务期望是顾客评价服务质量的前提。如果服务质量超过期望值,服务质量十分好;——差不多,——满意的;——没达到,不可接受的。服务期望与实际服务质量的对比关系,即顾客的满意度。是评价服务质量的标准。
服务质量的构成要素包括“接受什么服务”、“怎样接受服务”和“在何处接受服务”这样三个要素。(2个基本的构成要素技术质量和功能质量)
服务质量有预期服务质量(顾客对服务企业所提供服务的预期标准。受4因素影响:市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求)与感知服务质量(顾客对服务企业提供服务实际感知的水平)的区别。
服务质量衡量遵循的原则:1过程评价与结果评价相结合原则 2事前评价与事后评价相结合原则 3定性评价与定量评价相结合原则 4主观评价与客观评价相结合原则 5全面评价和局部结合相结合
服务过程衡量(对员工在服务传递过程中所执行的服务质量标准的衡量):1结果同员工的激励方式相结合 2防止出现过程标准的次级化
汽车消费信贷的基本概念:是银行金融机构以及国家金融监管部门认可的非银行金融机构向消费者发放的主要