文档介绍：山东大学
硕士学位论文
CRM系统中客户价值及客户细分研究
姓名:李宏祥
申请学位级别:硕士
专业:机械制造及自动化
指导教师:韩云鹏
20050510
摘要随着管理思想的不断更新。信息技术的飞速发展,,客户价值和客户分类研究作为企业实践“以客户为中心”管理思想的核心,已经在业界受到广泛的客户价值是枪丶刂菩曰方谥唬笠悼突Ъ壑倒芾淼淖钪漳康木褪谴造更多的客户利润。客户价值分析可以使客户关系管理和客户价值管理上升到企业战略高度,指导企业进行价值管理,实现和提高企业客户价值;客户价值分析的应用可以为企业寻找新的盈利能力增长点,,如客户的收入、年龄,利润等。,探索研究基于数据挖掘的客户价值及客户细分理论与方法,为客户关系管理提供了新的技术及应本文首先对客户关系管理中的客户价值问题进行了框架性研究,对当前的客户价值研究状况给予概括并提出自己相应的研究看法。其次,从客户分类的特点分析出发,指出由于客户数据的时变性、非确定性等,现有的计算方法直接运用于客户细分时,常常存在很多不足。为适应客户细分的这些特点,本文基予数据挖掘理论提出了两种新的数据分类计算模型应用。研究快速将大量客户分类指标进行分析,应用概率统计中的椒ㄈ范ㄆ兰壑副耆ㄖ叵凳页龉丶评价,这比直接用神经网络等算法进行分类的效率要高。本文还探索用多分类组合模型,通过在基本分类器的结果上进行分类融合,得出综合的分类结果,在此目的上提出新的分类模型组合算法应用。最后,在上述研究工作的基础上,本文设计了一个面向客户细分的数据挖掘模型,能初步实现数据的导入,预处理,模型建立和使用等功能。重视。用。山东大学硕士学位论文
本文针对现有的数据挖掘方法在客户价值和细分中所存在的一些问题和不足提出了自己的解决方法,同时也为数据挖掘在客户关系管理中的应用实践提供了参考价值。关键词客户关系管理;客户价值;客户细分山东大学硕士学位论文
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幽导师签名:轻主迪日论文作者签名:望趁筮本人壳全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定,同意学型竺:兰:关于学位论文使用授权的声明原创性声明本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。C苈畚脑诮饷芎笥ψ袷卮斯娑型:蔓:垒期:文被查阅和借阅;本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分论文作者签名:日
第滦髀引言客户关系管理研究现状突Ч叵倒芾淼囊话愀拍当今的企业,尤其是处于竞争性强的产业的企业,非常注重客户的反应。“顾客是上帝”这一观念正逐步深入经营者的脑海。可以说,哪个企业能够准确把握客户的需求并及时提供相应的产品或服务,哪个企业就能赢得客户的心,、著名的计算机直销公司等充分发挥互联网的优势,。以客户为目标,⑹贝冉际醯姆⒄“客户制定规则”的时代,、客户数量有限的环境下,、客户遍及全球且客户需求变化频繁的时代,单靠一个或几个人的能力已无法适应日益激烈的竞争,,,这个概念由美钤缣岢觯运亩ㄒ澹烤不姑挥幸桓鐾骋坏谋硎觯ň其功能来看,峭ü捎眯畔⒓际酰蛊笠凳谐∮O酃芾恚突Х和支持等经营流程信息化,“客户为中心”,提高客户的满意度,改善客户关系,从而提高企业盈利。国的山尔人学硕宦畚
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