文档介绍：:::.::篐
缘乞畔杨讶饥恚k尽学位论文作者签名:裼刍争么。つ阬谰口保密,在一年解密后适用本授权书。年/隆阂兹河北科技大学学位论文原创性声明河北科技大学学位论文版权使用授权书韧,不保密。本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究工作所取得的成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。除文中已经注明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品或成果。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名:指导教师签名:本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权河北科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于朐谝陨戏娇蚰诖颉啊獭年
摘要随着社会生产力的迅速发展及社会需求结构和人们消费观念的巨大变化,当今企业市场竞争的性质发生革命性的变化,即各企业之间竞争的目标由追求市场份额的数量谐≌加新转向追求市场份额的质量页瞎丝偷氖,因此顾客满意度分析已成为当今企业的一项关键工作,而且这一工作的有效性以及通过分析进行的正确决策对企业的生存与发展至关重要。第三方物流是新型的服务行业,其顾客满意水平直接影响顾客的购买决定,这也决定了企业的市场份额。在激烈的市场竞争中,越来越多的第三方物流企业发现通过降低成本取得竞争优势变得非常困难,只有提高服务质量赢得顾客满意度才能占领市场空间。总之,对顾客满意度进行测评研究是第三方物流企业迫切需要解决的问题。然而,针对第三方物流企业顾客满意度的测评,国内外研究还不够充分。在业内,大多数第三方物流企业只是采用一般行业的测评方法进行满意度测评,更有许多中小型的物流企业至今还没有建立自己的顾客满意度测评系统。本论文通过阐述研究背景、国内外顾客满意度研究现状,并结合第三方物流顾客满意度的特殊性及其前因性研究构建顾客满意度评价指标体系,由于对顾客满意度指标体系的建立及顾客满意度指数的计算的研究已经很多,而且各国趋向于制定统一规范的国家顾客满意度模型,因此,本文采用模糊综合评价法对济南源森物流有限公司进行了简单的测评并对结果进行分析,最后提出了提升第三方物流顾客满意度的可行性对策建议。本论文用一个实证说明用模糊综合评价法来测评顾客满意度具备一定的应用价值,从而使论文具有一定的现实意义。本文的目的在于为我国第三方物流企业顾客满意度测评提供一个可供借鉴的模型和测评样本,以便提高我国第三方物流企业的竞争力。关键词顾客满意度;第三方物流;模糊综合评价;评价指标体系:提升对策
.’,灰瞭河北科技大学硕士学位论文甀.,,,...甀.,·琣瑆瓼—.Ⅱ
籪’ぁ;;;
目录目录⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一Ⅳ摘要⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一第滦髀邸璴研究背景及意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯“国内外研究现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯··.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯”本章小结⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一第鹿丝吐饫砺奂捌湓诘谌轿锪髦械挠τ谩顾客满意理论概述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·.谌轿锪简介⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯“.谌轿锪髟谖夜姆⒄⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯”第碌谌轿锪鞴丝吐舛鹊那耙颉第三方物流顾客满意度的特殊性⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯:⋯⋯⋯⋯第三方物流顾客满意度的前因性研究⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·第鹿丝吐舛戎副晏逑档墓菇āⅣ河北科技大学硕士学位论文⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·⋯⋯⋯·⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯··
第三方物流顾客满意度指标体系的构建⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯·.