文档介绍：营销服务一体化提升方案
概述
项目背景
通过接触点实施主动营销和个性化接触,完善与客户互动沟通的途径,深化对客户需求的理解,实现内部营销服务资源和外部客户需求的有效匹配,可以深化营销服务一体化的推进,对公司的深度运营和持续发展有着十分重大的意义
项目目标
支撑主动营销服务活动的有效开展
通过资费沟通、电子渠道分流、电子渠道个性化营销服务等应用,保障应用的全网落地,有效支撑主动营销服务活动的开展。
优化营销服务管理平台闭环流程
通过对营销服务目标管理、目标客户筛选、客户渠道接触管理、宣传方案设计、营销资源管理、营销服务活动跟踪调整、营销服务活动评估等应用的实现,实现对营销服务管理平台优化及闭环管理;
强化对客户接触点的管理
通过对与营销服务管理平台相融合、规范营销服务活动的开展、促成对客户的合理接触等应用的实现,强化客户接触信息的统一;
建设思路
结合资源管理要求,优化营销服务策划环节的成本管理,在执行环节实现客户-产品-渠道匹配,并将效益评估纳入评估环节,优化营销服务闭环流程管理。
结合市场重点工作,深化营销服务管理模块在价格沟通、电子渠道分流、电子渠道个性营销方面的应用,促进营销服务一体化提升。
流程优化
深化应用
营销服务执行:
客户-产品-渠道匹配
营销服务评估:
效益成本评估
营销服务策划:
成本资源管理
营销服务
知识沉淀
电子渠道个性营销
资费沟通应用
接触轨迹分析
电子渠道分流
项目要求
充分考虑各省之间的应用差异性和系统建设复杂性,明确本次规范内容的建设要求,以必选和可选的方式体现。
应用
业务基本要求
技术实现
必选
可选
营销服务管理模块应用优化
营销服务目标管理、目标客户筛选、营销服务跟踪调整、营销服务活动评估
营销服务管理模块优化
客户接触信息视图
主动营销服务重点应用
电子渠道个性化营销服务应用
客户接触渠道偏好模型
业务-客户-渠道适配模型
资费沟通应用
资费沟通技术实现(目标用户选取、资费适配运算、资费沟通数据推送)
资费沟通技术实现(沟通反馈评估)
接触流程优化重点应用
电子渠道分流、电子渠道轨迹分析(可选)、电子渠道接触行为****惯分析(可选)
业务渠道适配模型
IVR接触轨迹分析
热线人工台接触流程优化分析
网站接触轨迹分析
应用功能
营销服务管理模块应用优化
营销服务管理模块优化
优化内容:
根据业务应用开展需求,对营销管理平台闭环流程进行环节内容的优化
营销服务活动发起
营销服务活动结束
细化关键业务指标,以便营销结束后进行成本分析
包含营销物品成本、渠道佣金成本、折扣折让成本、人均营销成本等预算目标
营销成本目标的录入、修改、删除功能
营销成本目标的分类功能
增加基于客户接触信息视图的目标客户筛选功能
依据客户-业务-渠道匹配模型对接触渠道进行选取及优先顺序的设定
宣传渠道管理:对宣传渠道(电视、报刊、广播等)的管理,并在相应的宣传渠道设置宣传内容、编排宣传计划
宣传物料管理:对宣传物料(海报、宣传手册等)的管理,实现对宣传物料的投放、分布的管理
增加对虚拟资源中的虚拟货币资源(赠送预存)的管理,要求实现对赠送预存的申请、审批功能。并能在营销活动评估中汇总、分析虚拟货币资源的使用情况
及时跟踪营销服务活动执行后的客户反馈信息和活动执行情况,并根据反馈的信息和执行情况,支持对营销服务策划内容的修改调整
增加对营销活动成本效益的评估
增加汇总分析赠送预存使用情况的功能
营销服务目标管理
宣传方案设计
客户接触渠道管理
目标客户筛选
营销服务活动评估
营销与客户服务跟踪调整
营销资源分析监控
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优化功能点
营销服务目标管理
细化关键业务指标,以便营销结束后进行成本分析;
包含营销物品成本、渠道佣金成本、折扣折让成本、人均营销成本等预算目标;
营销成本目标的录入、修改、删除功能;
营销成本目标的分类功能;
目标客户筛选
增加基于客户接触信息视图的目标客户筛选功能
客户接触渠道管理
依据客户-业务-渠道匹配模型对接触渠道进行选取及优先顺序的设定
宣传方案设计
宣传渠道管理:对宣传渠道(电视、报刊、广播等)的管理,并在相应的宣传渠道设置宣传内容、编排宣传计划
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宣传物料管理:对宣传物料(海报、宣传手册等)的管理,实现对宣传物料的投放、分布的管理;
营销资源分析监控
增加对虚拟资源中的虚拟货币资源(赠送预存)的管理,要求实现对赠送预存的申请、审批功能。并能在营销活动评估中汇总、分析虚拟货币资源的使用情况;
营销与客户服务跟踪监控
及时跟踪营销服务活动执行后的客户反馈信息和活动