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物业服务质量承诺及保证措施.docx

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物业服务质量承诺及保证措施.docx

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服务质量许诺是物业管理管理公司向用户作出有关科技型物业
硬件设备管理和软件服务指标及实行举措的保证。 下表是龙城物业管
理公司服务许诺与保证举措。
服务许诺及保证举措一览表

指标名称
国标/

市标
《全国物
业管理示
范查核评分细则》指

房子及配
套设备、公 98%
2
用设备完以上好率

许诺
测算
保证举措
指标
依照
、智能化设备等
现代化管理手段,提升管理效率。
、服务质量
标准、各工作岗位查核标准、管理工作
按“国家
流程完美。
、全方
示范”标
按“国家
位、全过程的规范化管理模式,在管理
准履行,
示范”标
空间上消灭盲区和死角,时间上消灭空
考评成
准查核
档和断点,形成严实、高效、科学的管
绩98分
理格局。
以上
、实行方案,并落
实到各部门和各详细责任人。
,
推行物业档案资料的系统化、电脑化、
科学化管理。
(,参照
房屋及
国家和地方有关法律、法例,编制房子本
配套设
体维修、保养计划以及配套设备、公用设
施、公用
施场所大、中修及保护保养计划,经物业
设施场
管理委员会及物业主管部门审批后实行。
所+基本
、保养
完好房
工作量化分解到人,由专人控制质量,
屋及配
平时保护、按期保养、平时巡视和按期
99%以上
套设备、
巡逻相联合。

施场所)
设备资料的特征,进行科学地保护、保
面积/

养,延伸其使用寿命,保证其安全正常
房屋及
使用。
、登记、查收制度,
施、公用
对施工全过程进行严格控制、追踪管
设施面
理,实时纠正任何有可能破坏建筑结

×
构、危及房子建筑及配套设备安全的行
100% 为。
.每年由专业技术人员对房子及配套设备、公用设备场所勘查、判定一次,依据勘查、判定结果,拟订科学的保护保养方案并组织实行。
.公用设备场所管理制度规范,履行到位,成立管理人员人人监察体制。
服务许诺及保证举措一览表 (续一)

指标名
国标/
许诺
测算依
保证举措


市标
指标

,物业管
理处建立服务电话并向用户公然,推行
24小时价班制度,受理各种零修、急
修申报。
零修、急
,维修人员5分钟
内赶到现场并立刻办理。零修任务实时
设备设
修及时
达成;一般问题当班办理好;当班办理
施及房
完成次
不了的问题对用户应有交待,同用户共
3
屋零修、
100%
100%
数/

同磋商办理举措并限时达成。
急修及
修、急修
,由接到报修申
时率
总数×
请或在平时巡视、按期巡逻中发现问题
100%
的人员负责敦促有关职强人员进行维
修并负责回访。
、设备的品牌及性
设备设
4 施返修 1%以下 %以下

大、中修
工程质
100% 100%
量合格

5
零星、小
修质量100%合格率

能特色,从合格供给商处采买必定数目常用备件和资料作好贮备,以备急用。,全员熟****科技型物业的所有设备设备,提升维修技术。
,有针对数/维修性地提升维修人员的专业技术。
总数× 、返修率与维修人员
100% 的工作业绩查核挂钩。
,根绝返工,保证维修工作质量。


工程合
检查,依照国家有关工程查收规范及程
格数/工
序言件严格把好查收关。
程总数

×100%
控制程序进行,把好资料进场查收关,根绝不合格的资料进入现场。
,对用户申报的重要维
修服务进行100%的回访。回访方式多样
化,如上门回访、电话回访等。
维修回
,并进
维修工
行剖析总结。
重要维
访数/总
6程质量
。维
修100%
维修数
回访率
修工程档案推行双档制(电子档、文本
×100%
档)

户专访,各部长每个月随机专访用户,管
理处职工平时随机走访用户。
服务许诺及保证举措一览表(续二)

指标名
国标/
许诺指
测算依
保证举措


市标


1
.采纳招招标方式择优录取一家高
质量的专业绿化管理公司,并成立一
套卓有成效的查核监察体制。
,每一位职工
都有责任对环境进行保护,踊跃展开
宣传教育工作,建立全员绿化环境维
完好绿
护意识,人人有义务对破坏绿化的行
为进行遏止,并仔细听取用户建议,
地面积/
绿化完
98%以上
接受用户监察。
7
绿地总
好率
3
.严格审查绿化工作计划,内容包
面积×
括时间、品种和质量标准。
100%
4
.依据各样植物的生长特征,拟订
科学的平时保养、保护计划,并联合
实质状况仔细实行;依据四周的环境
和人文特色修剪拥有艺术性的造型。
5
.绿化保养推行专业化管理,责任
到人,分片负责,每周对绿化工作完
成状况、工作质量进行检查、查核。
1
.采纳招招标方式择优录取一家高
质量的专业洁净管理公司,并成立一
套卓有成效的查核监察体制。
,推行定岗、
准时、定质量标准,发现污染实时
科学地办理。
3
.办公室、会议室(厅)洁净做到
使用前整理好,使用后实时洁净、消
保洁达
毒。
清洁保
标面积/
4
.垃圾分类办理,日产日清,关闭
8
98%以上
保洁总
转运,根绝二次污染。
洁率
面积×
5
.按期进行消杀,地区内无蚊蝇、
100%
鼠害。
6
.根绝乱张贴现象。
7
.管理员每天巡视检查卫生保洁质
量状况,发现问题实时协调办理。
8
增强环保建设的宣传工作,对破
坏环境卫生的行为实时遏止。
9
.采纳科学、合理的作业方式,减
少对用户的扰乱,给用户创建一个良
好的工作环境。
服务许诺及保证举措一览表(续三)

指标名
国标/
许诺指
测算依
保证举措


市标


、道路表记系统
进行保护,按规定巡视检查,工程部对
维修质量及维修实时性全面负责,管理
泊车场、
员每天对广场、道路、泊车场进行巡视
检查,保护保养记录建档备查。保证广
道路完
场、道路、泊车场各项设备完满。
泊车场、
好面积/

9
道路完
99%以上
泊车场、
关闭自动化管理,有效控制外来车辆
好率
道路总
进入地下泊车场(库)。
面积×

100%
面泊车场,车辆停放齐整划一。
,对泊车场
及配套设备每天进行巡视检查、按期
保养,发现问题实时办理。
、管理人员、保安
三条线巡视检查制度,发现问题实时
路灯完
协调工程部办理。
,推行量化考
路灯亮
99%以
%
好数/路
10
核,平时保养与按期检修相联合。
灯率

以上
灯总数
、规格,从合格供
×100%
应商处采买必定数目的备用件。
,并仔细
贯彻履行。
,将主要机电设
95%以
完好的
备(如电梯、空调主机等)分包给有
机电设
上(中、
机电设
资质的高素质的专业管理公司进行维
小型机
备数/机
护保养,并按程序言件要求对分包商
11
备完好
99%以上
电设
电设备
的工作全过程进行严格监察和质量控

备)
总数×
制。
100%

各系统责任人负责,同时增强技术人
员的专业培训,保证主要机电设备完
好率达到100%。
3
.装备专业工程技术人员,推行工
程师负责制。
99%以
4
.所有技术工人所有持证上岗,实
上(大

24小时价班制,发现问题实时处
型及重
100%
理。
要机电
5
.利用设备自己的监测、控制、诊
设备)
断功能,借助先进的仪器、仪表和科
学的管理手段,正确使用、精心保养、
按期保护好设备,保证设备安全、优
质、高效运转。
6
.拟订各系统节能方案和应急办理
方案。
服务许诺及保证举措一览表(续四)
序号
指标名
国标/
许诺
测算依照
保证举措

市标
指标

统,并履行24小时保安巡逻制度,推行
固定岗、巡逻岗、智能控制中心交错联合
因管
物业辖区
的立体防备,做到人防、技防、物防有机
理原
内治安秩
联合。
治安案
因造
序优秀,
,明确岗位职责,确
成的
无因管理
保大厦内人员及财富安全。
12件发生
1‰以下
治安
责任引起
,办理应急事件。

案件
重大治
、做事人员,严格落实登
发生
安、刑事
记、证件检验制度。
率为0
案件。
,明确责任地区;
对保安员推行准军事化管理,增强对保
安员的培训和查核;对保安职工作进行
严格检查。
13
‰以
0
生率

有效投 每年 ‰
诉率 2‰以下 以下
14
投诉处
95%以上 100%
理率

,依据物业的实质状况拟订消防应急作战方案,按期举行消防操练,展开消防知识和法例的宣传教育。
.推行24小时消防值班制度。
.消防工作责任到人,平时巡逻与定
无因管理
期检查相联合。
责任引起
、动火作业推行严格的申报、
火灾事故
审批制度,并进行追踪、巡逻管理。
.充分利用火灾自动报警系统和消防系统的自动探测、自动联动消防设备等功能,根绝火灾事故的发生。
消防管理人员所有持证上岗,能娴熟掌握消防设备设备的使用方法。
“用户至上、优良高效”为服务
有效投诉
准则,竭诚为用户供给一流的服务
,认识用户的愿
次数/投诉
望和要求,知足用户的需求。
总次数×
1000‰ 。
.增强职工服务意识、服务礼仪的培训,成立一支服务意识激烈、服务规范的高素质管理队伍。
.推行工作过失、过失责任制,对责已办理的任人进行帮助教育,并赐予相应办理。
投诉次数/
,实时记录并办理,同时
投诉总数
成立档案,追踪办理结果。
×100%
服务许诺及保证举措一览表(续五)

指标名
国标/
许诺
测算依
保证举措


市标
指标

、内部上岗证
制度和物业管理上岗证制度,保证管理
人员百分之百持证上岗。
、先进、适用的培训教
管理人
培训合格
材,选派教课经验丰富的教员,对职工
进行入职培训、岗位培训和按期的培
员专业
人数/培
15
100%
训。
培训合
训总人数
格率
×100%

法,向职工灌注先进的管理理念。
,保证培
训成效。
,自学成才,
管理处为职工的发展供给优秀的条件。
,公布物业管
理信息,方便用户提建议、发布建议、
投诉等,实现与用户即时交流。
,利
用计算机网络系统,将征询到的信息进
(对物业
行统计剖析,实时纠正和采纳预防措
管理服务
施,并将办理结果实时向用户宣布。
物业管
98%以
很满意人

16
理服务
95%以上
数+满意作例会,总结经验教训,不停提升服务

满意率
人数)/
水平。
检查人数

×100%
战略之一,增强对职工的培训,全面提
高职工的综合素质,提升服务意识和服
务技术。
,服务革故鼎新,
着重服务细节,让用户感觉到服务的真
诚和温馨。
,实时纠
正和遏止各样违章行为。

办理违章
有效看管。
17
违章处
100%
次数/发
、宣传栏、互联网
理率
生违章次
等,增强对有关规章制度的宣传,以取
数×100%
得用户理解和支持,进而防止和根绝违
章的发生。
,对违章事
件实时办理,办理后记录归档备查。
服务许诺及保证举措一览表(续六)

指标名
国标/
许诺
测算依
保证举措


市标
指标

化粪池、
,
雨水井、
发现问题实时通知工程部进行维修。


污水井
、按期保养、平时
池、雨
完满数/
巡视和按期巡逻相联合。
18
水井、
99%
化粪池、
,执
污水井
雨水井、
行到位,成立管理人员人人监察体制。
完率
污水井
总数×
100%

公共文
歇息设备及小品雕塑进行巡逻,发现问
题实时通知工程部进行维修。


设施完
、按期保养、平时
施、休
好数/设
巡视和按期巡逻相联合。
19
息设施
%
施总数
,执
及小品
×100%
行到位,成立管理人员人人监察体制。
雕塑完
、季、年度维涵保养
好率
计划,并按计划严格履行。做到有计划、
有检查、有记录。
(收取的

档案资料
全,分类成册,管理完美。
+管理资
、房子及其配套设备
20
资料完
100%
料)/(应
权属清册完好。
整率
收档案资
,分类明确,
料+管理
查阅方便。
资料)×

100%
登记制度。

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