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客服二部职能叙述
客服二部
运营商管理
负责移动捆绑机器的售后服务;统计全省移动售后报表;对移动定制入围手机进行售前测试;负责对移动营业厅销售人员进行培训;汇总售后过程中的问题,反馈给移动公司和相关中心,并提出解决方案.
MOTO项目管理
保持和AS、CS的实时联系沟通;与福建九地市及区域销售经理定期沟通;监督一部运作效果;对全省各中心摩托罗拉售后工作进行指导、要求并进行考核。
厂家运作
.负责与各授权品牌厂家负责人保持密切联系,了解其服务策略和运作流程,争取获得最佳支持;协助处理厂家合同和协议的跟进事宜;密切关注各厂家的考核指标,协助中心提高考核分数;根据厂家指标的要求,协助省公司客服一部进行内部运作的调整;汇总售后过程中的问题,反馈给移动公司和相关中心,并提出改进方案。
三包政策
销售者与生产者或供货者、销售者与修理者、生产者或供货者与修理者之间订立的合同,不得免除本规定的三包责任和义务.
在三包有效期内,消费者依照本规定享受修理、更换、退货的权利。
凭发货票和三包凭证办理。消费者丢失发货票和三包凭证,且不能提供发货票底联或者发货票(底联)复印件等有效证据,不能享受三包规定的权限
内容
凭证
售后服务基本规范
原则
客户
送修
与客户确
认故障
让客户出示保卡、
发票检查手机外观及
手机内外码是否一致
接受故障单机头,打印受理
工单给客户,告知客户等候
检测(时间大约1-2小时)
前台根据客户叙述
核实故障是否在
存
倾听客户对故障的描
述做好客户送修记录
(电脑入库)
前台招呼客户
询问手机故障
维修完毕
工程师进行维修
工程师检测鉴定
是否符合保修
返还前台
做好维修记录
(电脑出库)
报价人员通知客
户,确认是否维修
初步报价
仓库领料
工程师领取
客户
送修
YES
NO
NO
YES
NO
YES
返还
客户
普通客户故障机受理流程
投诉处理原则
快速反
馈原则
优先
原则
保密
原则
整体损
失最小
原则
各中心指定投诉处理人、前台组长、中心主管、回访专员得到信息后应及时汇报、快速反馈、妥善处理好客户界面。
各部门在接到危机事件后,应作为最紧急事件处理或反馈;接到解除危机需要的资源信息时,应首先提供资源解决问题后考虑成本问题。
各部门人员收到危机事件信息后,应严格控制知晓范围,必须及时准确的将信息发送给指定人员,不得通过任何方式向其他人传递或透露危机情况确保信息的保密性。
注意平衡好公司和客户的利益,控制危机事件的处理费用。
恶性投诉
严重投诉
一般投诉
指在客服务中
心内发生的投诉事件
指客户将问题直接反映到厂家12315或者移动司
指客户通过媒体和政府部门进行曝光
按投诉的发生渠道分类及解决方案
由个案发生点服务中心的前台组长首先介入解决。对于没有前台组长的中心由中心主管指定人员进行处理或者直接有中心主管介入解决。对于超越处理权限的投诉,在安抚客户的同时及时移交上级主管处理,以免引起误会,使投诉处理陷入僵局
中心接到厂家、12315或者移动公司的反馈后需由中心主管及时了解情况,积极协调处理并与客户取得联系。尽量在中心内解决。若无法在中心解决的问题,必须及时移交给分公司负责人并抄送客服部投诉处理人提出的解决方案和建议。紧急情况下与相关负责人电话联系寻求解决方案,并在两天内补递投诉报告
中心接到恶性投诉后需及时反馈给分公司负责人寻求最佳的解决方案。同时提交《投诉报告〉》给分公司负责人并抄送总部客服部投诉负责人。必须兼顾客户和企业双方利益,未确认责任方前不轻易下结论或对客户承诺赔偿。一旦确定是我方责任时,及时上报并诚恳对客户致歉。
按投诉的发生原因分类及解决方案
投诉类别 解决方案 处理流程
维修质量
的投诉
服务态度
的投诉
维修周期
的投诉
、前台礼仪、服务技巧等专业培训及标准的规范。按统一方式进行投诉处理管理档案,避免今后类似案例发生.
维修质量,、新机型的电路原理、软件升级、维修技巧经验交流的大规模培训与考核,提高了维修人员的业务水平。
影响维修周期的原因包括客观因素(配件)和主观因素(人员,工作疏忽).在杜绝主观因素的情况下,努力提高备件运作水平,公司建立了安全库存管理体系,为维修中心提供快速,准确的备件支持.
→快速反馈,安抚客户
并致谦
→优先处理投诉客户
的问题
→事后总结,存挡
→清楚了解反馈的故障
→逐级汇报处理,必要时联 系厂家获取技术支持
→事后总结,归档.
→确定影响维修周期的原 因,填写<备件申请单>
→确认库存并在规定时间 内将备件出库,必要时申 请厂家支持.
→提供备用机,并致歉
部门协作流程举例
客服部备件运作
营销部
财务部
商务部
营销一部汇总、审核
各地市订单,编制总
需求明细单
财务部审核商务部提交的发货单,开具维修站货票。
维修中心验收入库
物流部
客服部维修中心
接到故障机后,分析中
心维修数据,传真或电
子邮件发送所需备件定单
备件专员审核并确认定
单。回复各中心配件申
请确认情况。做好各中
心厂家铺货的库存清单
备料、出库、包装并发运,并负责发货效果。提供备件中心库存查询信息。及时更新厂家及各品牌备件信息。
核实货单与货品一致,
发送至各地市维修中心
服务人员管理制度
薪资考
评制度
绩效管
理制度
培训管
理制度
岗位评
定制度
技术维修人员
建立技术人员的岗位评定评定制度,为专业从事技术工作的人员设立上升通道(薪金调整、级别调整)
经营管理人员
建立管理人员的绩效考评制度,提拔优秀管理人员(薪金调整、职务调整)
前台运作的培训项目
公司简介、员工手册及规章
制度讲解(由行政部配合)
前台服务解释技巧
维修系统详解
前台人员服务规范及投诉
处理流程
前台人员必须了解
的故障描述
保修资料审核
新进人员
岗前培训