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客户管理系统解决方案
客户管理系统解决方案1
第一章前言2
CRM中的决策支持系统3
CRM中的商业智能3
本方案内容提要3
第二章需求分析5
系统总体要求5
系统架构5
管理模式5
技术方面6
操作维护6
第三章系统设计7
设计原则7
先进技术体系7
大集中原则7
高性能应用7
设计思路7
第四章功能设计8
CRM软件系统的组成9
接触活动9
业务功能9
数据库11
技术功能12
功能模块概述12
网上订购14
目的和分析14
频道设置和功能需求15
技术方案16
第五章运行环境17
系统运行模式17
服务器要求17
客户端要求17
系统安全建议18
第六章实施管理20
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第七章售后服务23
第八章效益分析24
第十章结束语24
第一章前言
背景介绍
随着经济全球化的到来和市场经济的不断深化,中国市场发生了巨大的变化,报社集团的经营管理逐渐由以"产品导向"的卖方市场,向以"客户导向"的买方市场转变,以“注重成本的控制”向“注重提高客户的满意度”转化,客户成为报社集团最重要的资源。“以客户为中心”的经营理念已成为报社集团的经营的准则和生存之道。
凭借自己在中国管理软件开发及实施方面十几年的丰富经验,湖南华软软件以“吸收国外先进的CRM管理思想,结合中国报社集团信息化的现状”,作为CRM产品的设计理念,采用国际上先进的信息技术,设计并推出自己的CRM软件。其根本出发点就是面向于成长性,成熟型和稳定型报社集团提供完整的客户关系管理解决方案,对客户信息的集中式管理和客户交流渠道的统一管理,进而在此基础之上推进销售,协同服务与市场,赢得成功。
CRM软件系统通过对客户生命周期的有效管理,帮助报社集团有效管理客户资源、控制销售过程、缩短销售周期、提高销售成功率。以“客户”为中心,将报社集团的市场、销售和服务等有机地整合起来,形成跨越部门的统一的业务管理平台。通过对客户相关信息的分析与挖掘,识别客户消费规律和客户价值,指导报社集团的部门运作和市场规划,从而提供更加快捷和周到的优质服务,帮助报社集团提升客户满意度和忠诚度,最终提高报社集团市场竞争力。
同时,为满足客户日益高涨的应用需求,系统还充分考虑了产品的柔性能力。所以,在系统平台多样性、软件技术先进性、功能适应性和灵活性、系统开放性等等方面都比传统的管理信息系统有较大的突破。
该系统是侧重于营运型CRM与分析型CRM密切结合的客户关系管理系统,主要实现了报社集团销售、市场、服务与报社集团内部生产、财务等部门全面的信息集成共享和协同响应。CRM的销售自动化、市场自动化和服务自动化服务的信息均集成地提供给报社集团营销和服务的各部门;同时,通过以上的系统业务数据和客户及市场调查数据的智能分析,为报社集团战略决策和各部门经营决策提供强有力的分析决策支持。
我公司推出的CRM系统是一套基于WEB的报社集团级的客户关系管理系统。主要应用于报社集团销售、市场、服务等与客户密切接触的前端部门,是报社集团应用套件的重要组成部分,它通过接口与ERP、DRP、KM、BI等系统协同运作,共同为报社集团单位开源节流、提高报社集团市场竞争力和综合实力服务。
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CRM中的决策支持系统
一般来讲,客户关系管理中的决策基本上可以分为两种:即结构化决策和非结构化决策。结构化决策涉及到的变量较少,只要采用专门的公式来处理相关信息,就能够得到准确的答案。通过计算机语言来编制相应的程序,就可以在计算机上面处理这些信息。结构化决策完全可以用计算机来代替。日本的有关统计数据表明,在报社集团管理中有44%的工作是属于常规的工作,在这些工作中有许多是具有规律性的,完全可以由计算机来代替以往的人工处理。另外56%需要思考的工作,其中也还有一半为规律性的工作,同样也可以由计算机来完成。
在非结构化决策中,可能提供出很多正确的解决方案,但是没有精确的计算公式能够计算出哪个解决方案是最优。也没有规则和标准能够衡量那种方案是最佳解决方案。例如:公司在市场活动中刚刚发展的新客户与原有的老客户相比较,那一类客户更能给公司带来大的利润?目前公司中最大的一些客户存在的价值是什么?35岁以下年龄段的客户对公司是有利可图吗?应该采用何种方式来改变公司的形象?诸如此类的问题,在没有决策支持系统作基础的情况下是难以迅速而有效地进行决策的。
作为客户关系管理基础的决策支持系统(decisionsupportsystem,DSS)具有高度的灵活性和良好的交互性。适用于非结构化决策的客户关系管理系统,将决策者与决策支持系统密切联系在一起,并通过信息技术为其决策提供特定的支持功能。客户关系管理系统具有高速、大量信息和复杂处理的能力,能够帮助决策者建立决策时的信息模型,而决策者则是有这丰富的经验、实践知识、直觉和判断能力,并且熟悉决策的全过程。客户关系管理中的决策支持系统并不能够替代决策者本身,它的主要功能是提高决策者的决策效率,帮助报社的决策者的强化洞察力。报社决策者的知识、技能和IT技术的完美结合,使得决策者能够面对迅速变化的市场做出及时的响应,并有效地配置报社集团的各项资源。
大多数客户关系管理软件中的决策支持系统由三个部件组成:数据管理、模型管理和用户界面管理。数据管理:DSS中保存了客户和管理的信息。促公司的内部信息外,还包括外部信息,竞争对手信息、行业发展信息、模型管理:DSS必须要用模型,以对信息进行分析。利用模型产生决策所需的信息,辅助决策者做出产平类便和库存岁平的计划。用户界面管理:报社集团的决策者通过用户界面存取信息并制定决策者所需的分析模型。
CRM中的商业智能
在CRM的解决方案中,用计算机来模仿人的思考和行为来进行商业活动即商业智能的应用(businessintelligence,BI)非常普遍。据统计,,而目前仅仅利用了全部信息数据的7%。随着知识经济时代的来临,记录客户与市场数据的信息和信息利用能力已经成为决定报社集团成败的关键因素,越来越多的国内外报社集团已经根据信息流和数据分析技术进行报社集团重整,传统的数据记录方式无疑被更先进的商业智能技术所代替。据预测,到2001年,全球商业智能市场将达到700亿美元。在商业智能解决方案的帮助下,报社集团级用户可以通过充分挖掘现有的数据资源,捕获信息、分析信息、沟通信息,发现许多过去缺乏认识或未被认识的数据关系,帮助报社集团管理者作出更好的商业决策。
项目需求分析
通过对当代商报充分的调研、沟通,就其信息化建设的现状、目标、功能需求,进行概括性论述。(本
系统总体规划
根据我们实施多家单位CRM的经验,结合当代商报需求分析结果,提出我们整体解决方案的思路,
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明确系统建设的目标、方法、步骤。(本文第三章)
系统功能介绍
从管理应用和软件开发角度,描述系统设计的原则、思路、架构。图形并茂地详细介绍系统各功能模
块,强调各功能的应用特色。(本文第四、五、六章)
实施与售后服务
介绍如何快速科学地实施系统的方法和公司完善的服务体系。(本文第六、七章)系统效益分析
实施CRM系统给当代商报带来的价值回报。
第二章需求分析
<%报社集团信息化建设现状;办公现状描述;存在问题罗列%>
一般CRM的需求有3个方面的因素:CRM系统给单位管理者提供的信息准确和及时性、在竞争中其他同行使用CRM的状况、CRM可以给单位带来什么效益。其中第1、2种因素占据了主导地位,是决定市场是否能快速发展的决定性因素。生存危机是最能激发人的潜能的,同样,竞争带来的生存忧患决定了它愿意冒风险及愿意以风险投入使单位在日益竞争激烈的市场中占领一席之地。
将客户关系管理的先进思想,结合行业应用特点,应用于报业,为中国报业的经营管理信息化发展提供不断创新的技术支持,这就是当代商报CRM的目标和要求。
当代商报CRM就是要以客户为中心,以接触中心(包含呼叫中心)为统一服务平台,完成新闻线索、咨询服务、投诉建议、广告预订、报刊订阅、市场调查、增值服务等业务流程,以满足客户日益变化的需求,实现报社和客户的互动;并能跟报社内部采编、广告、发行等业务流程紧密衔接,信息资源共享,实现协同工作,提高市场响应速度,全面了解客户;从不同角度深度量化分析客户行为和业务数据,提升媒体自身核心竞争力,以适应市场千变万化,保有价值客户,拓展新客户。
当代商报是“什么类型”的组织架构形式,除了报社总部以外,还有多个分部。作为一个可扩展性的
软件,首先其系统内的组织架构必须能灵活适应用户的行政架构体系;其次系统应可支持分布式部署
(即分部可独立安装系统,部分数据在分公司存储、运算);最后各子系统间、子系统与总部系统间可互联互通。
因为各下属分部在不同地方,要求通过计算机网络和CRM软件将各个公司的办公集中在一个平台上进行。从CRM软件的技术架构上来讲,要求是B/S与C/S架构相结合,对于信息采集和发布用户只需通过IE浏览器进行访问,数据集中管理。
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<%要从目前的技术发展的方向趋势来选择,要能代表目前的最新技术发展方向,并代表当前信息化建设发展的标准。
还要从单位应用技术、应用水平、投入成本、性价比、维护成本、售后支持等各方面情况来综合考虑一个最适用于单位应用的技术。%>
从目前用户的使用技能和接受程度以及系统的维护成本考虑,本CRM系统具备以下特点:
1)安装部署快速简单;
2)对于信息采集客户,我们提出瘦客户端(既客户端用户不需要安装任何插件,只需通过IE进行信息发布和收集);
3)系统更新、维护操作便捷;
5)系统设计采用最先进的设计管理思想进行设计;
对于报社集团的安全方面,系统要能保证关键数据的安全性,要能做到信息加密,要能对身份进行识辨,要能保证传输过程的安全性,要能对系统的操作做好系统日志。
系统对权限进行严格的控制,系统管理员不能有超级权限(可查看、可修改所有数据),要能支持目前流行的安全产品等要求。
本系统的建设要求站在一定高度,要求遵循业界领先的技术标准、规范,可与其他IT系统灵活整合,具有良好的兼容性和拓展性。
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第三章系统设计
设计原则
先进技术体系
三层结构技术将整体应用划分成表现层、业务逻辑层、数据层。每一层相对独立,能够有效的实现安全性、可移植性、扩展性。三层结构也是得到了一大批诸如Sun、IBM、HP、Bea等业界厂商的大力支持的成熟技术架构,针对不同的业务能够迅速的引入相应的中间件产品,快速部署,从而提高办公信息管理平台的成功率。
大集中原则
方案设计需要以集中和分布相结合为原则。办公信息管理平台的设计采用数据集中、业务和服务分布的原则,使数据的处理最终在报社总部进行数据的汇总和分析。通过对整个体系框架实行分层、逐级设置权限操作,为内、外部提供有效、充分的操作手段。
高性能应用
方案针对报社集团将来数据和事务处理的巨大容量特性,提供有效的技术保证。系统支持双机容错以保证办公信息化处理的稳定性,使用磁盘阵列等安全技术保证巨大容量数据的安全;使用先进的开发框架提供高可用性。
要实现客户信息管理平台的大统一,必须具备五个统一的先决条件:统一登录界面、统一账号管理、统一权限管理、统一数据管理、统一安全管理。
:所有的系统通过一个统一的界面登录,用户根据权限可选择进入不同的功能模块,操作不同的系统功能。
:所有下属分部将由报社集团统一管理,下属分部可以接受上级管理,也可相对独立对本部的权限进行分管。
:使用流程的模块均由流程管理进行统一管理,用户只要熟悉一种流程处理模式即
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可类推到其他流程设置、操作。
:统一数据服务器,能够解决报社集团与所有下属分部的数据的相互调用、相互交换等管理功能。
:报社集团统一办公信息网的安全进行统一管理,避免下属分部因安全策略、安全技术、安全设备、安全管理水平高低不齐而造成整个办公信息管理系统不安全因素。
第四章功能设计
当代商报CRM软件系统的模型反映了一些特性,如图1
这一模型阐明了目标客户、主要过程以及功能之间的相互关系。CRM的主要过程由市场、销售和服
务构成。首先,在市场营销过程中,通过对客户和市场的细分,确定目标客户群,制定营销战略和营销计划。而销售的任务是执行营销计划,包括发现潜在客户、信息沟通、推销产品和服务、收集信息等,目标
是建立销售订单,实现销售额。在客户购买了报社集团提供的产品和服务后,还需对客户提供进一步的服务与支持,这主要是客户服务部门的工作。产品开发和质量管理过程分别处于CRM过程的两端,提供必要的支持。在CRM软件系统中,各种渠道的集成是非常重要的。CRM的管理思想要求报社集团真正以客户为导向,满足客户多样化和个性化的需求。而要充分了解客户不断变化的需求,必然要求报社集团与客户之间要有双向的沟通,因此拥有丰富多样的营销渠道是实现良好沟通的必要条件。CRM改变了报社集团前台业务运作方式,各部门间信息共享,密切合作。位于模型中央的共享数据库作为所有CRM过程的转换接口,可以全方位地提供客户和市场信息。过去,前台各部门从自身角度去掌握报社集团数据,业务割裂。而对于CRM模型来说,建立一个相互之间联系紧密的数据库是最基本的条件。这个共享的数据库也被称为所有重要信息的“闭环”(Closed-loop)。由于CRM系统不仅要使相关流程实现优化和自动化,
而且必须在各流程中建立统一的规则,以保证所有活动在完全相同的理解下进行。这一全方位的视角和“闭环”形成了一个关于客户以及报社集团组织本身的一体化蓝图,其透明性更有利于与客户之间的有效沟通。
这一模型直接指出了面向客户的目标,可作为构建CRM系统核心功能的指导。
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根据当代商报CRM系统的功能模型,可以将CRM软件系统划分为接触活动、业务功能及数据库三个组成部分。
接触活动
CRM软件应当能使客户以各种方式与当代商报接触,典型的方式有CallCenter、面对面的沟通、传真、移动销售(mobilesales)、电子邮件、Internet以及其他营销渠道,如金融中介或经纪人等,CRM软件应当能够或多或少地支持各种各样的接触活动。报社必须协调这些沟通渠道,保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与报社交流,并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。今天,Internet已经成为报社集团与外界沟通的重要工具,特别是电子商务的迅速发展,促使CRM软件与Internet进一步紧密结合,发展成为基于Internet的应用模式。
报社单位中每个部门必须能够通过上述接触方式与客户进行沟通,而市场营销、销售和服务部门与客户的接触和交流最为频繁,因此,CRM软件主要应对这些部门予以支持。然而,并不是所有的CRM软件产品都能覆盖所有的功能范围。一般地,一个软件最多能够支持两至三种功能,如市场营销和销售。因此,在软件评价中,功能范围可以作为决定性的评判依据。。
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市场
宣翳理,直接营销
•选择判据的确立
•定义撤據道
•设计、计划、展开
宣传或活动
•反馈处理
•生戚进度计划
销售
访间准备
•获得信息,需求分析
•制作演示和样本
•客户接触计划(如根据进度计划)
•提取客户信息
•投资建谊,样本组合或行,盾信息
服务
关系管理
•附加服务的识别和了解
•识别和了解进一歩的潜在客户需求
•知道客户若虑新的产品或服务
客户评价
打分
•客户评价
•客户潜力分析
ABC分析
•措施计划
进一步的市场营^功能
•厂泛收集有关投资策略、市场研究结果、市场分析、竞争者及外部
数据来源的信息
•客户及市场细分
•市场机会的早期识别
问题处理及方案提供
•客户数据控制
•咨询系统
•针对特定客户提供产品方案
•进度计划的理解与形成
订单设定
•订单的识别掌握
(Checklist控制)
•客户联系方式
•客户反应
•形戚报告
客户支持与服务
•间题处理(支付路径)
•答复
•客户状辭制
•投诉管理
•掌握客户愿望
•整体的费用结算
进令的服务功能
•外部厅动
•宣传册/广告文章的订购方式
•产品和销售培训
•客户帮助台(直接接触客户)
•问题及解St方案的数据
库
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客户数据库系统
•客户历史
•客户的关系范围
•产品使用
•潜在的客户管理
•亍人情况
•报告管理
•客户评价
•感兴趣者/客户数据的
•客户合同关系
理解
过程转换功能
产品管理
进度及日程管理
销售支持
•产品设计、模龈生产
•进度管理
•销售指导(目标、推销
•产品组戚管理
•人员及项目转换日程安
渠道、产品、过程)
HE
•预测计划、销售计划、
•销售计划管理
销售分析
•客户预测
•投入计划
CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三各组成部分。市场管理的
主要任务是:通过对市场和客户信息的统计和分析,发现市场机会,确定目标客户群和营销组合,科学地制定出市场和产品策略;为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具,不断完善市场计划;同时,还可管理各类市场活动(如广告、会议、展览、促销等),对市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工作。销售管理部分则使销售人员通过各种销售工具,如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等,方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中,销售人员可随时补充或及时获取,报社单位也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。另外
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