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球经济的发展,通信技术飞速进步和电信需求的不断扩大,掀起了世界范围内的电信改革大
潮。在这其中,通信行业渠道格局近两年可谓风生水起,尤其是各类电子渠道的深度介入,
给市场环境日趋复杂的渠道带来很多新的变数。未来几年,电子渠道由于具备及时有效、低
成本的渠道特点以及提升品牌形象等作用,将在今后的一段时间内,仍然占据各类渠道中的
地位。
电子渠道是为了满足客户实时服务的需求,降低营业前台服务压力和服务成本,而迅
速发展起来的自助式新型营销服务渠道,它以互联网技术和通信技术为基础,将产品的销售
与服务数字化,让客户借助终端设备,可自助定购产品、获取服务。一开始只作为对传统实
体渠道的有效补充和延伸。但是,随着竞争的加剧和3G数据业务、增值业务的不断发展,
客户自己进入相关网上营业厅或者利用其他方式自由地选择各类新业务、体验新业务,自己
办理各类增值业务的订阅、退订等手续,就如同客户进入电信运营商开办的业务超市一样。
经过几年的发展,现在的通信行业渠道模式形成了多样化,建立多种渠道形式满足不
同业务需求。基本上遵守高价值客户对应高成本渠道,底价值客户对应抵成本渠道的原则。
其中电子渠道的成本最低附加值也最低,而人工服务的成本最高相应的附加值也最高。
在中国,通信农村市场因地理、交通、配套等诸多因素的限制,各通讯运营商的服务
营销渠道都十分薄弱和凌乱,虽然有合作渠道、特许渠道及直销渠道在提供支撑,但都不成
体系,只能勉强应付市场渗透率不高的地区及2G时代的简单销售与服务。而电子渠道恰恰
是解决农村市场渠道的最佳模式,乍看起来农村市场存在着人口素质不高、IT化程度低、
银行物流等金融配套设施不完善等诸多不利于发展电子渠道的因素,但是这些问题都不是本
质问题,或者说都是可以在技术上解决的,甚至随着时间的推移都会自行消失的问题。电子
渠道的跨地域性、广泛性、高效性、低成本性能够从根本上解决农村市场人口分布广泛、交
通不便、客户多但ARPU低等影响渠道建设的本质问题。例如:空中充值、短信营业厅等等
都是农村市场的绝佳的服务营销方式。
香港SUNDAY公司等都可以有效挖掘客户的需求,并为其提供个性化服务和业务。比如
客户登录网上客服后,就会看到自己的通信消费结构,系统则可以根据客户的消费特征、喜
好等因素来选择推荐适合于客户的业务套餐和服务组合等。深圳移动的网上服务厅业务种
类非常齐全,能够针对目标客户群进行主动服务和营销。例如增加了新款手机终端优惠销售
等。浙江移动通过在线互动增强了与客户的交流和沟通有效提升了客户的体验和感知。
或记不住这个号码;还有的地市公司,网络营业厅的业务入口难以链接,不便吸引客户尝试,
还有业务操作成功率较低,„„这些问题都在影响着电子渠道的便捷性。
营销能力渗透不足,平台类型和功能有待丰富现有的电子渠道,更多体现在话费查询等服
务内容上。但我们需要建功目光注意到用户的持续消费能力上。目前,大量的营销手段比较
依赖于传统媒体宣传和客户经理的推广。其实,以现有的技术条件,从业务广告告知,到客
户业务体验,到业务的再定制,完全可以让电子渠道承担更多的营销重任。作为一种新兴
的营业模式,电子渠道以互联网、通信技术为核心,应当成为为用户提供高体验度的自助服
务平台,获得更多客户的欢迎。
所以,慧聪邓白氏认为,在清晰认识电子渠道的价值和意义之后,各大通信运营商还
需要围绕以客户体验为核心来打造电子渠道体系,引导客户消费行为,提升客户的感知度和
忠诚度。、优化网上营业平台,便捷客户接受服务营销***电子营销渠道如
果依靠客户消费****惯构建,可归类为互联网渠道、手机终端渠道和实体电子渠道,这些渠道
中又以互联网渠道为电子渠道的核心。,规划***的电子渠道体系
客户可能永远不会关心自己有多少种途径可以接受服务,其关心的是如何以简单的方式,享
受优质的服务。,为客户提供便利理想状态下的电子渠道应以其便捷、
高效的特点为客户所认可和欢迎。为此需要:(1).优化电子渠道功能界面。要使我们的
电子渠道的功能界面更加友好、更富时尚特征、更能够吸引客户前来体验和享受服务。(2).
优化操作流程和菜单设置。不断优化和完善操作流程和菜单设置,使得电子渠道的操作更加
人性化、便捷、醒目。(3).强化系统支撑。随着电子渠道客户群的增多,电子渠道系统
的容量、稳定性、安全性、业务办理时限等都会影响到客户使用电子渠道的感受和体验,强
化系统支撑,不断优化系统,适时评估系统支撑能力是非常必要的。(4).提供个性化消
费环境。这个营业厅就是属于单个客户的,我们提供的一切都是为单个客户量身定做。依靠
强大的数据库挖掘、存储、记忆能力做保障,这样的服务才能产生真正的归属感,这样的消
费才是愉悦的。(5).提供客户互动渠道。你知道你的客户在想什么吗?也许不是客户不
想告诉你如何才能服务的更好,而是他没有办法告诉你。我们的电子渠道,尤其是互联网渠
道,正给我们提供这样的机会,让我们从客户那里学****从客户那里知道前进的方向。具
体讲可通过网上营业厅开设在线交流模块、BBS等。,加大宣传推广
力度。(1).使用科学的手段和工具分析客户的消费特征,不断研究和开发目标客户群体。
(2).推出连续滚动式的优惠政策和措施,培养和巩固用户的电子渠道使用****惯。
总之,慧聪邓白氏认为,渠道的未来发展是走向电子化,但是目前中国通信行业电子
渠道的建设才刚刚开始,渠道建设上还存在着很多问题。各大电信运营商应该认清电子渠道
的现状及问题对于通信行业制定新业务电子渠道的建设策略具有重要意义。