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医院管理现代化、服务新理念
主要讲解医院在服务看法及管理看法上为适应新的顾客需求而应具备的新
理念、新行为,从而加快实现医院的现代化进度。
医院管理现代化
第一节医院管理现代化一定适应医改的变化
医院的改革和发展进入了一个新的阶段,(简称医改)对医院管理所产生的变化。
作为与成立社会主义市场经济系统相当套的社会保障制度改革的重要构成
部分——职工基本医疗保险制度改革正在全国范围内全面睁开。我国的基本医疗保险制度改革应该讲是一次较为深刻的医疗经费筹备、使用、管理的系统改革,对医院的运作与生计发展影响极为巨大。这类影响的主要作用可从以下三个方面来加以认识:
一、我国基本医疗保险制度改革的主要特点
(一)“低水平、广覆盖”
(二)医药逐渐分开管理
(三)定点医院的确定加上松开社会和病人选择医院的空间,使医院面对广泛的竞争
(四)定额结算和病人花费出资比率的增添对医院的经营管理提出了更高的
要求
(五)财政投入的不足,使医院的生计建设与发展任务对医院的经营管理带来影响
(六)医改的配套改革尚不完整同步,使医院参加医改显得比较仓促
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二、医改的政策和措施对医院带来的直接影响
成立在“低水平、广覆盖”原则基础上的我国城镇职工基本医疗保险制度,经过成立医患保三方有效的花费限制系统,对医院生计和发展将带来直接影响;第一、低水平的筹资比率使医院从职工医疗保险所获取的收入在总量上遇到
限制;
第二、医疗花费支付方法的改革使医院原有的以供给服务量的多少决定收入高低的经营性赔偿系统发生了根本的变化;
第三、个人账户的成立和保险花费封顶线的确定,使职工花费意识增强,也限制了医院服务性收入的增添;
第四、定点医疗制度的实行,促使医院之间的服务质量、态度、价格、信用等方面的竞争加剧;
第五、医院是医疗供需的会集点,担当供给医疗服务和控制医疗花费的两重责任,处于医、患、保关系的中心地址,医疗保险制度运作中的各种矛盾常常会集中地表此刻医患关系上,医院要担当更多的社会责任和矛盾压力。
三、医院在医改进程中所相应发生的变化
(一)医学模式的改革
医院所实行的医学模式在几千年的医学实践中发生过三次转变,而最近几年的转变则更为明显。
(二)卫惹祸业性质的演变
50年代至70年代,我国政府对卫惹祸业是作为社会主义福利事业来创办的;
80年代至90年代,卫惹祸业是拥有社会福利性的公益事业;2000年今后,卫生
事业是享有必定福利政策的社会公益事业。
(三)医院的运作环境的改变
最近几年来,医院所面对的病人发生了较大变化,也使得医院的医疗收入源和方
法带来了新的变化。即医改前的公费医疗病人、劳保医疗病人、农村合作医疗病
人、自费病人转变为医改后的参加医疗保险病人、商业医疗保险病人和自费病人。
(四)国家对医院的经济赔偿方式的变化
跟着整个社会经济结构的不停变化,国家对医院的经济赔偿方式也在相应改变。
第一,卫生总花费筹资结构发生了相应的改变。
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其次,卫惹祸业花费固然在绝对值上上升,但在相对值上倒是降落的。
(五)医院运行系统的改变
在计划经济系统条件下,医院实行的是医疗护理规章执行的内部程序化管
理,医院的运行完整部是一种惯性运行。而在市场经济系统条件下医院则一定成立效率与效益相一致的运行系统,才可能生计与发展。医院从惯性运行到效率、效益运行最大的变化在于医院的院长和管理者一定要在医疗服务中思虑市场、竞争、收益等问题。将医院管理中医院经营职能提高到亘古未有的凸现地址。
(六)医院管理系统的改变
为增强医院的科学化、规范化管理,适应成立和发展社会主义市场经济系统需要,促使卫惹祸业的发展,在医院管理系统长进一步健全和完美了院长负责制。
第二节医院管理现代化的理念
一、“质量铄金”
医院管理中所倡议的“质量铄金”理念是指经过连续改进和严格保证医疗服务质量,最大限度压缩医疗服务成本,获取高额的社会效益和经济效益回报,指引医疗服务市场由价格竞争转变为质量竞争。
二、“创新为源”
医院管理中所倡议的“创新为源”理念是指对原有管理状态的否定和超越,
把创新作为一种综合的知识系统和无形财产,经过创新培养医院聚合人心、优化
组织、整合资源、迅速反响的能力,创办医院最核心的竞争力。
三、“人材为本”
医院管理中所倡议的“人材为本”理念是指把人材看作医院最可难得的财产和医院管理的主体,经过对人材资源的合理开发、配置和利用加快医疗服务活动的运行。
四、“市场博弈”
医院管理中所倡议的“市场博弈”是指经过对医疗服务市场的参加者即医院、病人和竞争对手的解析,正确展望市场形势,及时拟定对付策略,掌握最正确机遇,博得竞争优势。
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五、“CS营销”
“CS”营销即“顾客满意营销”理念(简称“CS营销”)是指医院以病人满
意为目标,研究、开发、供给医疗服务产品的活动过程,是对以保持市场据有率
为导向的传统医院管理策略的转变。
潜伏
选择
接受
医后
病人
比较
服务
服务
不满意退出
不满意退出
不满意退出
不满意退
生命周期
出
生命周期
生命周期
生命周期
初始阶段
第二阶段
第三阶段
第三阶段
循环
循环
医患关系生命周期
六、“瞬时管理”
医院管理中所倡议的“瞬时管理”理念是指重视在病人接受医疗服务过程中与医院每一次短暂接触后产生的真实感觉,经过控制和改进一瞬时的医疗服务,实现整体医疗服务质量的优化。
七、“创办便利”
医院管理中倡议的“创办便利”理念是指一家医院要尽可能为患者供给便利、高效的医疗服务,在供给相同或相似产品的医疗行业,能否创办便利是凸现医疗技术和服务优势的重要要素。
八、“品牌经营”
医院管理中所倡议的“品牌经营”理念是指医院经过塑造医疗服务品牌,形成特有的医疗服务特点和实力,更好地吸引病人,从而博得有利的竞争优势。
九、“标杆瞄准”
医院管理中所倡议的“标杆瞄准”理念是指医院选择同行中一家或若干当先者为标杆,经过研究、解析和学****其先进经验,逐渐超越标杆医院,确定必定医疗服务优势后再找寻新的标杆医院,也可以称为医院管理的目标管理法。
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十、“模式转变”
医学模式是对人体健康观和疾病观的一种高度概括,医学模式的转变,不但
与医学科学的历史发展阶段息息相关,并且与社会政治、经济、文化教育、科学
技术、宗教道德等诸要素亲近相关,医学模式直接影响着医院管理的模式和内容,
决定着医院服务的方式和方法。
第三节医院现代化管理理论
一、宏观管理理论在医院管理中的应用
二、价值和价格管理理论在医院管理中的应用
三、花费总量控制和结构调整在医院管理中的应用
,完美赔偿系统
四、团队管理理论在医院管理中的应用
五、学****型组织理论在医院管理中的应用
,拓宽医院管理的新视线
,高起点睁开医院管理,鼓舞超越自我
,踊跃参加卫生改革
,指引医护职工自觉奉献
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,为现代医院管理创办新契机
六、创新理论在医院管理中的应用
七、人文管理理论在医院管理中的应用
——讲究情、理、法一致
——形成职工命运共同体
——创名院、建名科、出名医
第四节医院管理现代化的科学方法
一、运用各种解析方法
(一)计算机和数理统计解析法
(二)系统解析法
(三)质量解析法
(四)经济解析法
。
。
二、健全医院规划和计划管理
(一)估计机遇
(二)确定目标
(三)设定前提条件
(四)决定可供选择方案
(五)议论选择方案
(六)选定方案
(七)拟定辅助计划
(八)编制估量
三、增强医院目标管理
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(一)拟定目标阶段
(二)实现目标阶段
(三)检查议论阶段
四、成立医疗服务营销系统
(一)优化营销环境
(二)成立营销网络
(三)睁开促销行动
。
。
。
。
。
医院现代化服务新理念
第一节服务及服务理念
一、服务是什么
经济学意义上的服务是指一种可供交换的活动,为满足组织或个人的需要而以一种行为或连同物质产品进行的等价交换。服务由两大概素构成:服务产品(满足顾客的主要需求);服务功能(满足顾客的非主要需求)。
二、什么是服务理念
服务理念是在企业或组织内外公开流传的、一向的、独到的和有顾客导向的服务主张和服务思想。服务理念可以经过“企业主旨”、“企业精神”、“服务目标”、“服务目标”等形式规定下来并使之浸透到服务规范、制度、程序及礼仪之中,
获取流传、深入,逐渐使企业职工产生共识,在其影响下,人们尊崇优异服务,并表现到服务过程中去。
服务理念拥有导向性、前瞻性特点。
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第二节现代医院服务模式应适应医学模式转变
一、医学模式的含义及其历史演变
(一)什么是医学模式
“医学模式”:是指在医学科学的发展和医学实践活动过程中,研究医学现
象的理论图式和解决方案,同时也是一种思想系统和思想方式。
(二)医学模式的历史演变
医学从原始社会到此刻经历了漫长复杂的发展过程,经历了原始医学、经验医学、实验医学和现代医学四个发展阶段,与此相适应的是神灵主义医学模式、
自然哲学医学模式、机械论医学模式、生物医学模式,此刻又进入了生物—心理—社会医学模式的新阶段。
二、生物—心理—社会医学模式的内涵及其产生的背景
(一)生物—心理—社会医学模式的内涵
(二)生物—心理—社会医学模式产生的背景
三、生物学—心理—社会医学模式带来的新理念
(一)人文关心的理念
(二)追求健康的理念
(三)医患相同的理念
四、成立“以病人为中心”的医疗服务模式
“以病人为中心”医疗服务模式的重申诊断与治疗应该认识患者的生活条
件、社会环境以及疾病产生过程中病人的心理状态,并形成“以病人为中心”的
治疗思想方式。这是对“以疾病为中心”的传统医疗服务模式的创新与改革。其
主要内涵和特点在于重申医患之间的相互沟通。
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第三节医院应倡议的崭新服务理念
一、为患者创办价值
(一)等式中的收益要素
收益是指一个医院供给的医疗产品或服务对患者所能产生的好的见效和作用。
三种经过增添收益提高价值的方法(图2)。
价值
扩大价值
改进价值
当前医疗服务中某
种特点比同行竞争
做得好
经过提高患者利益
确定医院在服务方
面的当先地位
延伸价值
在医院、医中、医后医疗产品及服务方面综合考虑,为患者带去利益
全面的服务之道
为有形的服务增添无形的含量
从解决方法变为一种崭新的体验
图2三种经过提高患者收益增添患者价值的方法
——确定医院在服务方面的当先地位
——全面的解决之道
——带给患者崭新体验
(二)价值等式中的成本要素
在等式“价值=收益-成本”中,价值表现出收益和成本之间的关系,成本
是影响患者获取价值的重要方面。
成本是指患者为购买医疗产品或服务所支付的现金、时间或努力。
二、满意服务从人做起
(一)患者存在不一样服务需求
(1)接触时间。
(2)接触深度。
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(1)浅层服务。
(2)链接服务。
(3)个性服务。
(4)深度服务。
(二)不一样的服务种类需要不一样的人力资源管理
针对医疗过程中四种不一样的服务种类,医院可以从招聘、培训、发展、激励、
组织支持、参加者、使不满的患者恢复相信等七个方面进行人力资源管理,运用
不一样的服务策略来激励医务职工和患者进行优异地接触(表1)。
浅层服务
链接服务
个性服务
招聘
踊跃向上、有朝
年轻,有医疗技
在引进医院前已经
气、年轻,第一
术和长远临床
新职工
经过专业技术训练
次工作
工作经验
深度服务
有较高技术水平易
临床经验的专科医
生
医院迅速进行
训练岗前培训、连续教育
经过优异规范
发展
管理
崇尚奋斗精神,
激励创办像校园相同的工作环境
在临床一线加
强医院文化,服屡次更新使用新方务质量和技术法,有目标地培训专业上的培训
增强服务环节
的质量是提高换岗沟通的要点
像对待患者一
崇尚创新精神,适
样对待职工,有
时夸奖和必定职工
升职机遇
创办培训机遇,提高职业水平
医院内部的提高
创办力来自自己的努力,来自患者的相信和忠诚。供给连续教育,对付新的挑战
组织
拟定工作手册
迅速解决、帮助
倾听认识职工的思
困难的问题,良
支持
密集式管理
想、不足和弊端
好的工作计划
参加者
拥有某种共同功能齐全的医
有目标的队伍
利益的人
疗队伍
使不满
在患者诉苦的
从初始阶段预
患者恢
开始阶段就加
先确定工作行
有高度的进步精神
复相信
以防范
动计划
医院职能管理部门
关心全部涉及患者
的问题
成立目标全面的队
伍
全力担当甚至是别
人的工作
表1不一样的服务种类需要不一样的人力资源管理