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目录
第一章客服中心组织结构、岗位职责以及
工作标准
第一节客服中心组织结构
一、省级客户服务中心组织结构
客户服务中心依据总部客户服务中心建设方案要乞降客户服务系统建设的目
标,客服系统采纳二级组织结构,即客服部、各地市客户服务中心。经过明确客
户服务中心组织结构,明确平常运作方面工作的管理、监控等流程,以保证所有
相关部门职责的执行。详细客户服务中心纵向组织结构以以下图:
客服部
地
地
地
地
地
地
地
地
地
地
地
地
二、地市级客户服务中心组织结构
市
市
市
市
市
市
市
市
市
市
市
市
客
客
客
客
客
客
客服客中
客
客
客
客
客
服
服运营主服管
服
服
服综合主服管
服
服
服质量主服管
服
值班经理
其余专席
后台客
数据分
培训
质检
信息
前台客服代
专席客服代
第二节客服中心专席设置和专席职能
一、客服中心座席设置和专席职能
依据客服中心的整体架构,客服中心特设置以下专席:
(一)、综合业务座席
主要受理客户咨询、话费盘问、投诉及建议、业务受理等服务央求。
(二)、用户业务专席
主要受理用户客户咨询、话费盘问、投诉及建议、业务受理等服务央求。
(三)、增值专席
负责全省用户1X业务及各种增值业务的咨询、投诉及建议、业务受理等服务央求。
(四)、世界风专席
负责所辖地域内世界风业务的咨询、投诉及建议、业务受理等服务央求。
(五)、VIP专席(会员专席)
负责所辖地域内俱乐部客户的咨询、投诉及建议、业务受理等服务央求。
(六)、内部求援座席
特地受理某一项或某几项业务,用以提高受理效率和服务质量。
(七)、综合办理座席
其主要业务是办理话务员未能解答和不可以解决的问题、督查企业
相关部门或检查所辖地市中心的客户服务质量、采集整理最新业务服
务信息、回复用户办理结果等。
(八)、质检座席
督查检查客户的服务质量,包含及时监听、全程监听、录音监听、插入、拦截等功能,并对客服代表进行录音回放。
(九)、数据分析座席
主要负责客户服务中心相关数据采集、统计、汇总及分析工作,
并按平常管理制度按期上报,为客服中心整体生产运营,以及企业经营决策供应相关数据。
(十)、培训座席
主要负责客户服务中心业务培训、业务手册编制、业务题库绘制、业务技术、新学员岗前培训、岗位轮训、临机指导、培训成效追踪等工作,保证客户服务中心整体业务水平坚固提高。
(十一)、信息采编座席
负责采集客服中心所需资料并进行编写、整理和更新,包含相关
网络最新状况、市场最新资料等业务信息的采集整理,并形成客户服
务中心《业务通知》、《紧急信息》等文件,替代客户服务系统业务资
料,保证客户服务中心信息畅达。
(十二)、保护座席
负责省客户服务中心系统和终端的管理和保护工作,保证系统的正常运行。
二、客服中心各工作组职能及各岗位职责与工作标准
(一)、运营组工作职能:
1、拟定完美客服中心的规章制度,并督查指导客户服务人员的
平常工作。
2、指导客服中心的前台客服代表与外处后台业务服务能力提高。
3、组织落实并督查达成上司下达各项任务指标,按期向上司汇
报指标达成状况。
4、负责客服中心设施的管理,保证其平常运行正常。
5、负责前台重要投诉和疑难投诉的办理,协调各地市分企业解
决。
6、按期与其余部门负责人沟通资讯,供应企业各业务部门的客
户反响。
7、组织客户服务咨询信息系统和业务资讯系统内容采集,及时
更正和更新。
8、审查客服中心各种统计分析报表并准时提交各项业务报告,
为各专业部门供应支持。
9、拟定运营组的工作计划,并督查落达成状况。
10、负责客服中心内部机构设置及职责划分。
11、成立客服中心部门文化,提高职工工作热忱和凝聚力。
12、做好职工的思想政治工作,认识职工的思想动向,提高职工
的工作热忱。
(二)、各岗位职责与工作标准
1、岗位名称:运营主管
(1)岗位职责:
负责值班经理的管理与平常绩效核查.
负责详细实行现场的运营管理工作.
负责值班经理域前台、后台的人员管理、业务生产等各项活动的组织、安排工作。
负责对值班经理、后台等岗位人员平常工作的协调、调控及核查监监工作。
负责督查、分析运营指标达成状况及机房整体管理等工作。
6)负责对客服业务使用系统的性能状况的追踪与反响及信息化
管理等工作。
负责对客服运营工作中各项运营数据、KPI指标的分析、反响
工作。
负责运营管理工作中的各种核查及管理方法的拟定、完美及督查落实工作。
负责对客服代表的激励、培训、核查等工作。
(2)工作标准:
1)应知
a.《客服中心业务规范》、《客户服务中心管理规范》的各项相关
规章制度和业务流程、工作台(室)规定的各项规章制度。
熟知各业务资费标准、业务种类、网络覆盖状况、全国行政区划、游览通畅地点、各种促销活动的详细内容、业务常有问题办理,认识企业各项新技术、新业务。
熟****相关法律、法规。
熟****客户服务中心各项基本服务业务办理、特别服务办理以及流程,其余业务单元现已创立的各种业务。
客户服务中继线及座席状况,掌握本中心客户拨入状况及每日的客户服务量状况,掌握全中心班务安排。
熟****客户服务中心KPI核查指标。
掌握客服中心内所有设施的性能及使用方法。
2)应会
依据业务状况及时调整人员、座席,合理安排班次。
组织增强现场管理,及时正确掌握现场生产状况,做好班务记
录。
,能按业务规程办理各
项业务和各种特别业务的办理,能担当全中心各席的值机工作。
,能适应各个时期各种客户对客服业
务的需要,合理组织通讯生产,满足客户需求。
3)最低技术要求
拥有熟练操作客服系统的能力。
熟知企业的各项业务,并能熟练操作。
拥有较强的电话服务技术,能为职工做技术培训。
熟知计算机应用办公软件的操作。
熟知客服中心各项管理制度和工作流程。
(3)权限:
1)对客服中心业务工作有指挥权、督查权。
2)对手下人职工作有指导权、审批权、督查权和核查权。
3)对手下人员的人事管理权,包含奖惩、调动等。
4)对改进本岗位工作程序和方法有建议权。
2、岗位名称:值班经理或其余专席值班经理
(1)岗位职责:
1)接受运营主管的直接领导和督查,负责对本班组内客户服务
人员进行培训和业务指导、督查并进行核查,负责本班组现场的管理
和系统运行状况的监控。
2)认真贯彻执行上司指示,带领本班组客服代表执行企业及本
中心的各项规章制度和管理规程。
3)督查及管理小构成员运作并恩赐客户7×24小时的服务。
4)管理客户服务中心的运作,并保证明现既定KPI。
5)督查并评估小构成员的工作质量及效率,必需时决定并采纳
改进措施。
6)供应指导及增援,以促进小构成员的服务质量及平常操作的
顺利实行。
7)成立及健全必需的各项规章制度,保证客服中心话务工作的
正常运行及质量指标的实现,保证客户代表满意度不停提高。
8)做好对本组别内客户代表的培训和督导工作,每个月对本组别
内客服代表工作进行绩效评估,保证本组别内客户满意度达标,其实不
断提高。
9)及时协调办理和接听求援的各种问题,做到即时办理。
10)依据话务量及状况的变动,建议并配合地域经理调整班次或
合理安排座席,同时将相关状况向地域经理和运营主任报告。
11)负责采集本组别对各部门业务信息的需求及系统功能问题,
并提交地域经理。
12)配合运营主管组织每周的业务和服务质量例会,及每个月班组
内全体客服代表的例会,经过例会总结先期工作,并部署下阶段的工
作目标和需改进的方面。
(2)工作标准:
1)应知
a.《客服中心业务规范》、《客户服务中心管理规范》的各项相关
规章制度和业务流程,工作台(室)规定的各项规章制度。
熟****相关法律、法规。
熟****客户服务中心KPI核查指标。
熟****客服系统业务功能操作。
2)应会
合理运用工作流监控流程,保证客户投诉有效解决。
运用客服中心数字化管理工具,对班组状况合理分析,保证客户服务质量不停提高。
拥有比较丰富的社会知识,能适应各个时期各种客户对客服业
务的需要,合理组织通讯生产,满足客户需求。
3)最低技术要求
拥有熟练操作客服系统的能力。
熟知企业的各项业务,并能熟练操作。
拥有较强的电话服务技术,能为职工做技术培训。
熟知计算机应用办公软件的操作。
熟知客服中心各项管理制度和工作流程。
拥有较强客户投诉办理技巧。
(3)权限:
对本组内客服代表的工作有督查权。
对改进本岗位工作程序和方法有建议权。
3、岗位名称:前台客服代表或专席客服代表
(1)综合业务专席岗位职责:
1)主要负责与综合业务的相关工作。
2)在值班经理的直接领导下,熟练掌握座席终端和客服系统的
使用,及时正确地回复客户的咨询、盘问、受理与投诉建议等服务请
求,热忱服务,礼貌待人,让客户满意。
3)进行资料采集以及客户挽留维系和营销工作。
4)详细记录客户的服务央求中各种信息,协助办理每个项目的
资料储蓄及平常运作。
5)严格遵守企业的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制
度和工作流程。
6)准时参加工作例会,分享工作经验和知识,并向上司报告工
作中的问题。
7)使用规范的服务用语,热忱服务、礼貌待人,遇到难以解决
的问题,及时请示报告,转交上一级业务主办办理。
8)认识客户服务中心各项业务办理流程,保证客户在最短时限
内获取满意回复。
9)不停学****新技术和新业务知识,研究和掌握客户的心理和需
求,不停发现问题,解决问题,提高业务素质。
10)在不可以及时正确地回复客户服务央求时,采纳内部求援的方