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客户投诉定义及基本判定规则
第一章总则
第一条为规范客户投诉的处理,维护客户正当权益,促进
业务健康发展,特制定本规则。
第二章客户投诉相关定义
第二条客户投诉
客户对本公司的产品或其服务过程不满意的表示,其中明确
或隐含地期望得到回应或解决。
第三条投诉件基本构成要素
投诉人、投诉对象、投诉内容和投诉诉求。
第四条投诉人
投诉人即与本公司直接发生投诉行为的人员,包括:
(一)客户:与本公司发生直接、有效、合法业务的投保人、
被保人、受益人等;以及由以上人员进行书面授权委托的代理人。
(二)准客户:从未拥有过本公司任何产品,但主动表示或
经本公司分析存在购买意愿或能力的终端个人或客户。
(三)第三者:指本公司业务条款和约定中规定的,因保险
的意外事故遭受人身、财产损害的需要本公司进行业务处理的第
3:.
三人。
第五条投诉对象
投诉对象即投诉具体针对的主体,包括:
(一)本公司组织体和本公司正式聘用人员、试用期工作人
员和实****期工作人员。
(二)本公司书面授权委托进行相关业务的代理人、服务商、
运营商等,包括组织体及其正式聘用的人员。
(三)国家法律法规规定的有关主体。
第六条投诉内容
投诉内容是指投诉人对投诉事件过程的描述,以及相关的证
明。
第七条投诉诉求
投诉诉求是指投诉人期望得到的处理结果或需求。
第八条如客户举报涉及保险诈骗、公司员工利用职务之便
弄虚作假、谋取私利行为,不作为客户投诉范畴管理,由对应的
管理部门进行后续处理。
第三章抱怨件及投诉件的区分
第九条投诉受理后,按后续处理要求分为抱怨件、投诉件。
(一)抱怨件:投诉人仅为发泄不满情绪,明确无后续处理
要求的事件;(现阶段投诉系统暂时未对抱怨件进行统计分析,后
4:.
期将完善此功能。)
(二)投诉件:投诉人有明确后续处理要求,并需要回复处
理结果的投诉。
第四章重大投诉及一般投诉的区分
第十条重大投诉件
投诉成立件中符合下列任意一条则归属于重大投诉件
(一)三人以上的群诉案件
(二)媒体介入案件
(三)上访到各级政府及其职能部门的案件
(四)案件处理过程中,发生威胁工作人员人身安全案件
(五)投诉涉案金额车险三十万元以上,财产险、意健险一
百万元以上
(五)投诉人是VIP客户
(六)投诉到集团相关高层的案件
(七)投诉对象为总公司职能部门及其员工的案件
第十一条一般投诉件
不符合重大投诉条件的投诉成立件,都为一般投诉件。
第十二条重大投诉件由总公司直接跟进调查处理,并第一
5:.
时间发送分公司总经理室督办。
第五章投诉撤销操作规则
第十三条为全面了解客户对公司服务中反映的问题,确保
投诉系统记录完整性,一般情况下投诉件一旦进入系统,不允许
撤销。
第十四条投诉是否可撤消的判定方法及操作规则:
(一)如同一投诉件被重复记录为多个投诉,可将重复记录
撤消。
(二)如客户不是进行投诉而被错误记录为投诉,可将错误
记录撤消。
如发生以上两类情况,撤消投诉操作为:由机构发起签报,由
二级机构客户服务部审批后,报总公司客户服务部申请撤消;
(三)如客户投诉事实存在,但事后客户对投诉处理结果表
示满意,再次来电申请撤消投诉,不能撤消。
第六章判定投诉是否成立的规则
第十五条因客户投诉的原因和内容多种多样,投诉件在调
查并妥善处理完毕之后,可根据相应的规则判定为投诉不成立或
投诉成立。
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第十六条成立的投诉件应列入需改进服务举措,进行后续
跟踪。
第十七条判定投诉成立与不成立的基本原则
考虑到投诉人在保险过程中处于弱势,在判定投诉不成立时
应从严判定,应向着有利于被保险人的利益来判定。
第十八条判定投诉是否成立的方法和规则
以下针对现阶段投诉件中存在较多争议的13类情况,通过对
投诉的四个基本要素进行分析,制订判定投诉是否成立规则。除
以下列明的13类情况以外,对于其它情况下判定投诉是否成立,
应参考以下类似规则进行判定。
(一)根据投诉人判定
、准客户、第三者,也
没有获得以上人员的授权时,判定投诉是否成立的规则如下:
(1)只要投诉人不符合定义中的任何一类,就可直接判定为
投诉不成立。
(2)公司内部人员、代理渠道、离司人员等,如以公司员工
或合作伙伴身份投诉公司管理方面的问题,则由对应的管理部门
受理并处理,不属于客户投诉范畴,投诉可判定为不成立;以上
成员如果以客户身份投诉产品或服务相关内容,则不能直接判定
为投诉不成立。
,判定投诉是否成立的规
则如下:
7:.
客户受他人挑唆后投诉,不能作为判定投诉成立或不成立的
依据。需要通过调查投诉事件本身是否成立。
(二)根据投诉对象判定
(被投诉人)不符合本办法中有关投诉对象的
定义时,判定投诉是否成立的规则如下:
(1)只要投诉对象不符合本办法的任何一条定义,就可直接
判定为投诉不成立。
(2)但是,对于投诉对象的应谨慎分析,客户投诉时可能不
一定提供了明确的投诉对象,或者有的情况下投诉对象是公司本
身,不是公司的具体人员、部门,但不能因此判定为投诉不成立,
而应该进一步根据投诉内容来判定。
,判定投诉是否成立的规则
如下:
(1)如果投诉对象是修理厂,首先应调查该修理厂是否是我
公司推荐的修理厂;
(2)如是,应再进行核实相关案件是否为事实,依据事实进
行判定是否成立;如否,则直接判定为投诉不成立。
(三)根据投诉内容判定:
、故意隐瞒或捏造事实的
情况下,判定投诉是否成立的规则如下:
(1)只有当投诉内容完全虚假时,才能判定为投诉不成立。
(2)如果投诉人在投诉中存在一部分虚假、隐瞒、捏造事实
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的现象,但如果同时也有正常的投诉内容,那么仍应对正常的投
诉内容进行处理,并根据其正常的投诉内容进行判定投诉是否成
立;
,判定投诉是
否成立的规则如下:
(1)如果投诉人既没有法律上认可的证据,也没有提供任何
可协助本公司调查的过程说明和依据,方可判定投诉不成立。
(2)如果客户能提供有助于调查的具体情况描述,就应进一
步调查,不能因无证据直接判定为投诉不成立。
(被投诉人)按照原则办事,无违反公司制度、
相关法规的情况下,判定投诉是否成立的规则如下:
(1)投诉对象无违反公司制度、相关法规,不能作为直接判
定投诉不成立的条件。因为投诉对象在坚持原则办事的同时,也
可能存在服务态度、服务方式不妥的情形,导致客户投诉。
(2)应该具体分析客户投诉的是处理结果,还是处理过程。
如果客户投诉的是处理过程,则根据客户投诉内容来进一步调查;
如果客户投诉的是处理结果,而这个结果并没有违反公司制度规
则,那么可以判定为投诉不成立。
,判定投诉是否成立的规则如
下:
投诉内容中如果包含多个问题,只要其中有一种问题成立,
即判定该案件投诉成立。
9:.
,判定投诉是否成立
的规则如下:
(1)投诉服务态度问题,如投诉方和被投诉方任何一方拿出
相关证据(录音、第三者证明、相关执法部门记录等),即可作为
依据,判定是否成立;
(2)通常投诉服务态度很难提供实际证据,如果双方都拿不
出相关证明的,应向着有利于被保险人利益来判定,即在投诉人
是客户本人的情况下,一律判定为投诉成立。
(3)客户投诉态度问题,虽然公司判定为投诉成立,解决投
诉的方式应以赔礼道歉为主,不应作为放宽理赔标准的依据。
,判定投诉是否成立的规则如
下:
(1)所有对于时效投诉,都可以认为是公司的服务没有达到
客户的期望,全部都判定为投诉成立。
(2)但是,根据具体情况可分为以下三种方法处理:
①如工作人员确实违反了公司对于服务时效的承诺和管理办
法,则应计入机构理赔投诉中;
②如果是因为客户索赔资料不齐导致时效过长的,应调查我
公司工作人员是否一次性告知客户应备的资料。如是一次性告知
应备索赔资料,则投诉不成立;否则,投诉成立;
③如工作人员并未违反公司有关时效的承诺和管理办法,则
说明客户对公司的时效有更高的要求,属于客户对公司政策的投
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诉,不计入机构投诉。
,判定投诉是否成立的规
则如下:
(1)如果投诉人能够列举出详细的过程说明来投诉相关人员
的技能问题,而且这个技能问题确实是不符合公司要求和管理规
范的,则判定为成立;
(2)如果投诉的技能问题未违反公司的政策要求和管理规
范,则判定为不成立。
,判定投诉是否成
立的规则如下:
(1)如投诉的内容属于公司在管理中发生的错误或缺陷,只
要公司在投诉的内容上应该改进且存在改进的可能,则判定为成
立。
(2)如公司在投诉的内容上符合监管部门及相关规定,没有
改进的可能,则判定为不成立。
(四)根据投诉诉求判定
当投诉人的投诉诉求中包含期望获取超出政策规定的利益或
不当利益时,判定投诉是否成立的规则如下:
当利益,不能作为直接判定投诉不成立的条件,因为客户未必清
楚有关政策规定;
、投诉对象、投诉内容符合投诉管理的规范,
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就应该作为正常投诉进行受理和处理,应该从投诉人、投诉对象
和投诉内容等方面判定投诉是否成立;
,可以按照公司政策和相关规
定回复,也可以根据具体情况与客户协商解决。
第七章投诉处理、判定、审批、质检的责任部门及操作规则
第十九条投诉处理、判定投诉是否成立
(一)投诉内容对应的业务管理部门负责对投诉件进行调查、
处理;
(二)投诉处理完毕后,投诉处理部门依据本规则中的相关
规则,判定投诉是否成立,提交结案申请;
(三)投诉处理部门如判定为投诉不成立,应写明判定不成
立的具体原因。
第二十条审批结案
(一)二级机构客户服务部负责对本机构的投诉进行审批结案;
(二)如果对投诉处理部门的处理过程、结果、或是否成立
的判定有疑义,应与投诉处理部门进行沟通,反馈,对需要修正
的错误应退回修改;
(三)如审核投诉处理方法、结果、判定成立与否均无意见,
方可结案。
第二十一条质检
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(一)总公司客户服务部每月对全系统结案的投诉件进行抽
样质检;
(二)质检内容贯穿业务受理、处理、审批等案件处理全部
环节;
(三)质检从准确性、真实性、时效性三个方面对已结案的
投诉件进行审核:
:投诉原因分类是否准确;投诉处理结果是否
符合投诉处理的原则;投诉成立与不成立的判定是否符合规则;
:对客户投诉事件的记录、描述有无夸大或歪
曲等;
:受理后录入是否及时;各环节超时情况。
(四)质检结果分为合格与不合格两种。凡是不合格的,及
时反馈意见到机构,并要求机构写出问题说明及整改报告。
第八章附则
第二十二条本规则仅涉及投诉有关定义、分类、判定规则
的明确,不涉及到考核指标的制订。具体的指标定义和考核办法
另行通知。
第二十三条本规则由总公司客户服务部负责解释、修订。
第二十四条本规则自下发之日起,原有相关制度或管理办
法与本规则相抵触的,以本规则为准。
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