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家电物流业调研报告
随着人们对物质要求的提高,对中高档家电的需求与日俱增,专营家电的商场也如雨后春笋般成立开业。买方市场时代已经到来,在这样的环境中,各商场之间演绎着竞争的残酷。在经受了广告、降价促销大战以后,家电行业必需查找到新的竞争点以突出重围,那就是服务。目前,大型家电商场如国美,苏宁,五星都提出了差额退款、服务跟踪,终身保修等服务承诺,就这些方面来看,家电行业中已无太大差别。要想取得竞争优势,必需找到新的切入点在管理、服务方面创新,争做行业的领跑者。于是,家电物流以其独特的服务方式开头被重视起来。
假如没有物流商的适当(时间、货物、数量、地点)协作,不仅会由于二次运输而增加额外的物流费用,还会造成顾客投诉并要担当顾客退货的风险。目前中国大型家电商场几乎都实行商物配送的方式。这样的方式,物流对于家电行业的重要性可见一斑。对于家电行业来讲,物流活动绝不仅仅是单纯的同城配送,而是涵盖配送、仓储、搬运、安装、代收货款、选购物流等多方面的集合体。其中创新、超常规、满意需要的增值服务(如安装、代收货款等),一经推出就受到了广阔家电经销商的欢迎。
诸多顾虑
以前由经销商自己负责送货、收货款等繁琐过程被某些有远见的家电集团提上统一配送的议事日程以后,虽然被经销商认可,但他们同时也存在肯定顾虑:由商场统一物流配送时的价格是否会比自己运作时高;一旦消失问题,责任如何鉴别,是否会因不准时解决问题而相互推诿;由商场设立的配送中心统一物流配送,是否有自己运做时敏捷机动;货款由商场代收后,是否会被扣留用以冲抵场地费、电费或挪作他用。
没有解决技术问题的配送活动称不上是完整的物流,技术问题是家电物流中最突出的问题。商场里家电品种多样,即使相同的品种其安装技术要求都是有区分的,商品的特别性对安装要有较高的技术要求。这就要求必需配备技术过硬的安装工队伍,以适应需求。
家电商场与经销商基本上是租赁与承租的关系,二者并无紧密联系,家电经销商也可以说是商场的客户。因此,商场很难约束或要求经销商必需参与商场的统一物流配送。
限制因素
对于经销商来说,统一物流配送不仅可以削减资金投入,更重要的是可以使经销商从他们不擅长的那些业务中解脱出来,专注于他们的核心竞争力——家电的销售上面。对商场而言,可以树立品牌形象,提高商场的信誉度,亦可通过感受到商场优质服务的实际客户群来影响那些潜在客户群和一般客户群,使之进展成实际客户群。
由于上面谈到的缘由,因此统一物流配送必需有家电经营商场的决心、投入与支持。商场的政策支持、政策协作表现在可以用隐性的行政命令来指导、调控经销商参与统一配送,这无疑可以削减配送中心工作人员面临的营销压力,使其能够全身心、没有任何顾虑的投入到营销工作中去。
市场部对经销商比较了解,把握他们的需求信息和动向,应准时地与配送中心联系,以便配送中心更好地为经销商服务,使他们在降低经营成本的同时得到良好服务,真正免除他们的后顾之忧;招商部在招商的过程中应加入对统一物流配送的宣扬内容,使统一配送理念从经销商进场伊始就深化人心。
就目前中国的家电行业来说,物流对企业胜利的重要度高,企业处理物流的力量相对较低,应采纳外包给第三方物流公司运作的模式,以降低物流成本、分散风险、提高顾客服务水平、提高市场竞争力。
1、选择具备条件的第三方物流商
物流服务商必需具有经营管理的组织机构、业务章程和具有企业法人资格的负责人,以使之能够与配送中心或经销商订立物流服务合同;从配送中心接收货物后,即能签发自己的物流服务单证以证明合同的订立、执行和接收货物并开头对货物负责任;必需对服务全程中的货物遗失、损害和延误运输负责,因此,必需具有开展业务所需的流淌资金和足够的偿还力量;物流服务商必需能担当物流服务合同中规定的与仓储、运输、搬运、安装等服务内容有关的责任,并保证把家电交给物流服务单证中指定的收货人,即最终顾客。因此必需选择具有与合同要求相适应的,能担当上述责任的技术力量的第三方物流。
2、成立配送中心
配送中心一般由经营家电的商场与物流服务商共同组建,其中经营家电商场的工作人员负责对物流服务商的经营活动进行监督、管理,与经销商进行协调;物流服务商进行详细操作,并对其运作行为担当后果,双方人员共同以配送中心工作人员的名义消失。
3、做好关键的服务内容
购买家电的客户基本都与家电经营商场在同一城市,配送中心不仅为经销商供应送货服务,更使各经销商通过配送中心建立信息交换平台,实现配送,通过提高车辆的装载率降低各经销商的物流成本;为经销商供应仓储服务,并通过计算机网络系统实现在线查询库存信息,使经销商准时了解销售、库存状况;供应经销商的选购物流服务,从源头上为经销商节约物流成本,并使之真正的从物流中解放出来。
搬运、安装环节对家电的影响很大,加之物流作业人员代表公司的形象,所以配送中心须配备专业的高素养的搬运工、安装工队伍,并负责他们的岗前岗中培训和思想道德教育,定期考核、竞争上岗,配送中心全部作业人员必需严格遵守商场的各项法律法规和行业相应的操作规范。
备有车况良好、手续齐全的车辆,实行责任运输,保证运输质量。特殊要备有符合运输要求的特别装置或专用设备,如玻璃集装托盘、毛毯、绳子、随车电话等。
经销商在未将商品交付顾客之前,可以要求配送中心中止运输、返还商品、回到装货地或将商品交付给其他收货人,按实际配送所发生的费用结算。
因配送中心的责任将商品错送或错交,应将商品完好、无偿的运输到经销商指定的送货地点,交给指定的收货人,并担当因此产生的顾客投诉等一切后果及损失。
4、货款的回收
剩余货款的全部回收是每一个经销商的愿望,也是配送中心物流配送活动继选购物流、仓储、搬运、安装后的最终一个环节,也是最重要的一环。假如,前面的各项工作(尤其是安装)全部做到位,那么货款的全部回收应当不成问题。但难免有极少数客户在商品本身质量及服务的各环节都没有问题的状况下恶意不付清全部货款,这也对配送作业人员的素养及处理问题的方法提出了较高的要求。
总之,最能协作中国的家电业放出光线的,莫过于物流环节。

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