文档介绍：移动梦网SP彩信业务信用积分
管理办法
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***通信有限公司
二○○六年一月
目录
第一章概述 3
一、适用范围 3
二、解释修订权 3
第二章总体原则 4
第三章彩信业务信用积分管理机制 4
第四章违约减分办法 5
一、业务违约性质 5
二、业务违约系数 7
三、违约减分计算方法 9
第五章投诉考核减分办法 11
一、考核的目的 11
二、对SP的分类 11
三、考核数据说明 11
四、考核指标 12
五、考核流程 13
六、核对流程 13
第六章履约情况减分办法 14
第七章信用积分考核 14
一、信用积分应用 14
二、处理措施说明: 17
三、信用积分处理措施的实施 17
第一章概述
为维护移动梦网彩信业务市场秩序、提高移动梦网彩信业务质量、激励移动梦网彩信业务合作伙伴诚信经营、促进移动梦网彩信业务增长,***通信有限公司特制定“移动梦网SP彩信业务信用积分管理办法”(以下简称“本办法”)。
本办法是对移动梦网彩信业务服务提供商(以下简称“SP”)运营管理方面的细化和补充,在《移动梦网SP合作管理办法――彩信分册》的原则指导下,就彩信SP在运营过程中的诚信经营程度进行评价,并逐步实现差异化管理。
本办法如与此前的彩信业务合作相关管理办法或规定有冲突,以本办法为准。
一、适用范围
本办法适用于与***开展“移动梦网”合作的全网彩信SP。
本办法描述的信用积分管理主要针对移动梦网彩信业务的运营管理,***将在适当的时候推出适用于各种梦网业务的SP信用度综合管理机制。
二、解释修订权
本体系将根据市场发展以及SP合作管理的需要适时进行修改,其修改权和解释权属于***通信有限公司。
第二章总体原则
彩信业务信用积分管理旨在衡量移动梦网彩信业务SP的合作诚信度、业务与服务质量。信用积分管理考核指标包括SP违约行为、客户投诉情况、履约情况三方面内容,不包括运营收入指标。
SP的信用积分是“SP分级分层”合作运营的基础,只有当SP的信用度和该业务的信用积分达到合格水平时,才有资格参加该业务的“分级分层”管理,得到移动公司提供的更多更好的资源支持;对于公司整体信用度或某业务信用积分较差的SP将在该业务上采取一定的业务限制措施,性质严重者将终止合作。
***每月对彩信SP的业务进行信用积分考核,由各省公司根据本省情况对SP进行积分计算,并根据本管理办法的要求对SP进行违约处理;同时,主接入省将根据各省积分考核汇总情况,对违约严重的SP实行暂停新增业务、暂停结算、停止全网合作等处理措施。
***将在制定短信、WAP、彩信、IVR、彩铃等业务线SP信用积分管理办法的基础上,进一步制定合作伙伴信用度综合管理机制,对SP所运营业务的信用积分进行综合评价,考核合作伙伴的信用度。
第三章彩信业务信用积分管理机制
彩信业务信用积分的衡量采取加减分制,累计积分即为信用积分。信用积分初始化后,每月月底对SP信用积分进行计算,根据SP当月业务运营情况进行加、减分。彩信业务信用积分的计算方法如下:
信用积分=上月累计积分+本月加分-违约减分-投诉考核减分-履约情况减分
初始分设置原则:在各省公司初次进行信用积分管理时,需要根据各SP的运营情况对其初始积分进行初始化。初始化时按照如下规则进行:
1、对于合作年限满1年,近一年内没有任何违规记录的SP,初始化积分为90分。
2、对于合作年限在1年以内,近一年内没有任何违规记录的SP,初始化积分为80分。
3、对于近一年内有违规记录的SP,不论合作年限,初始化积分统一设置为70分。
加分原则:如果SP连续2个月没有发生违约行为、投诉率合格、履约情况满意,则奖励10分;从第3个月开始,每增加一个月,则信用积分增加5分。信用积分上限为100分。
减分原则:
如果SP出现业务违约、客户投诉超出考核指标、履约情况超出考核指标等情况,每次将从信用积分中扣减相应的分数。信用积分下限为-20分。
违约减分办法:违约减分分值=违约性质减分系数×违约影响度;违约减分分值不超过该类违约减分的上下限。
投诉减分办法:根据客户投诉量和客户投诉率,将SP投诉考核指标分为三级,SP当月投诉超过考核指标时,将对应扣减相应的信用积分。
履约情况减分办法:根据SP在运营管理中的工作配合情况对SP的
履约情况进行考核,对于未达到考核指标的,将扣除相应的信用积分。
信用积分的应用:当SP的在某省信用积分或全国信用汇总积分较低时,将会对SP采取暂停新增业务、打开二次确认、暂停结算、暂停端口直至停止全网合作等处理措施。
SP更名、出售、转让的,原有积分继承。
第四章违约减分办法
一、业务违约性质
对于SP出现的