文档介绍：移动梦网SP手机上网业务信用积分
管理办法
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中国移动通信有限公司
二○○六年一月
目录
第一章概述 3
一、适用范围 3
二、解释修订权 3
第二章总体原则 4
第三章手机上网业务信用积分管理机制 4
第四章违约减分办法 5
一、业务违约性质 5
二、违约性质参数 7
三、违约减分的计算方法 9
第五章投诉考核办法 11
一、考核的目的 11
二、对SP的分类 11
三、考核数据说明 11
四、考核指标 12
第六章履约情况考核办法 12
第七章考核和核对 13
一、SP积分考核 13
二、信用积分处理措施汇总 13
三、信用积分处理措施说明 14
四、信用积分处理措施的实施 14
五、考核流程 14
六、核对流程 14
概述
为维护移动梦网手机上网业务市场秩序、提高移动梦网手机上网业务质量、促进移动梦网手机上网业务增长,中国移动通信有限公司特制定“移动梦网合作SP信用积分管理办法”(以下简称“本办法”)。
本办法是对移动梦网手机上网服务提供商(以下简称“SP”)运营管理方面的细化和补充,在《移动梦网SP合作管理办法――手机上网分册》的原则指导下,就SP在运营过程中的诚信度进行评价,并进行差异化管理。
本办法如与此前的手机上网业务合作相关管理办法或规定有冲突,以本办法为准。
一、适用范围
本办法适用于与中国移动开展“移动梦网”WAP、JAVA、手机动画等业务全网合作的SP。
本办法描述的信用积分管理主要针对移动梦网手机上网业务的运营管理,中国移动将在适当的时候推出适用于各种梦网业务的SP信用度综合管理机制。
二、解释修订权
本办法将根据市场发展以及行业管理政策的变化适时进行修改,其修改权和解释权属于中国移动通信有限公司。
总体原则
手机上网业务信用积分管理旨在衡量移动梦网手机上网业务SP的合作诚信度、业务与服务质量。信用积分管理考核指标包括SP违约行为、客户投诉情况、履约情况三方面内容,不包括运营收入指标。
中国移动将在制定短信、手机上网、彩信、IVR、彩铃等业务线SP信用积分管理办法的基础上,进一步制定合作伙伴信用度综合管理机制,对SP所运营业务的信用积分进行综合评价,考核合作伙伴的信用度。合作伙伴的信用度是“SP分级分层”合作运营的基础,只有当SP的信用度达到合格水平时,才有资格参加“SP分级分层”服务,得到中国移动提供的更丰富的资源支持;对于信用度较差的SP,将采取一定的业务限制措施,性质严重者将终止合作。
手机上网业务信用积分管理机制
手机上网业务信用积分的衡量采取加减分制,累计积分即为信用积分。
初始积分设置原则:信用积分初始设置为80分;新增SP入网第一个月初始分为70分;半年内存在违规记录的SP信用初始分为65分。
积分计算方法:每月月底对SP信用积分进行计算,根据SP当月业务运营情况进行加、减分。手机上网业务SP信用积分的计算方法如下:
信用积分=上月累计积分+本月加分-违约减分-投诉考核减分-履约情况减分
加分原则:如果SP连续2个月没有发生违约行为、投诉率合格、履约情况满意,则奖励10分;从第3个月开始,每增加一个月,则信用积分增加5分。信用积分上限为100分。
减分原则:如果SP出现业务违约、客户投诉超出考核指标、履约情况超出考核指标等情况,每次将从信用积分中扣减相应的分数。信用积分下限为-20分。
违约减分办法:违约减分分值=违约性质减分系数×违约影响度;违约减分分值不超过该类违约减分的上下限。(详见第四章)
投诉减分办法:根据客户投诉量和客户投诉率,将SP投诉考核指标分为三级,SP当月投诉超过考核指标时,将对应扣减相应的信用积分。(详见第五章)
履约情况减分办法:根据SP在运营管理中的工作配合情况对SP的履约情况进行考核,对于未达到考核指标的,将扣除相应的信用积分。(详见第六章)
信用积分的应用:当SP的信用度积分较低时,将会对SP采取暂停新增业务、所有业务置底、暂停所有业务计费、所有业务下线和终止合作等处理措施。(详见第七章)
SP更名、出售、转让的,原有积分继承。
违约减分办法
业务违约性质
对于SP出现的违约行为,根据违约性质和对用户造成的影响,依据严重性将违约事件分为五类。
第一类违约事件包括:
违反国家法律、法规和行业政策开展业务;
被上级主管部门裁定立即终止经营;
由于SP违规运营导致重大负面社会影响;
第二类违约事件包括:
提供淫秽信息服务:包括为淫秽内容提供代收费服务,或利用淫秽内容诱导用户订购或使用业务;
业务开展过程中,SP提供跨运营商的手机上网业务;
SP伪造订购关系,导致用户在非知情自愿的情况下产生订购关系,包括JAVA业务