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通过项目对对各级服务务的过程检检查考核以以及分公司的检检查考核,对对服务的品品质加强控控制,确保保所有的服服务工作始始终处于受受控状态,促促使分公司的服服务水平稳稳步上升。
覆盖分公司司服务项目目所有岗位位与之相关关的各项服服务工作。
::负责对本本办法的审审批。
:负责责本办法的的制定,并并按照本办办法对各项项目实施品品质管控。
、项目目:依据本本办法实施施对项目日日常工作的的品质管理理。
检查考核各各项服务工工作以《过过程控制考考核标准》(以以下简称“标标准”)为为依据,《标标准》的制制定主要依依据分公司发展展目标,分分公司的其其他规章制制度。
。分分公司综合合部为网格格化管理的的牵头、组组织部门,各各部门、项项目为网格格化管理实实施部门,各各班组为网网格化管理理具体执行行部门。
:一级级检查考核核为分公司的月月检考核即即综合部现现场抽检;;二级检查查考核为部部门、项目目的日常自自我检查考考核;三级级检查为部部门、项目目各班组的的日常自我我检查考核核。
。日日常品质管管控实施网网格化管理理。分公司司综合部为为品质网格格化管控的的牵头、组组织部门;;各部门、项项目为品质质网格化管管控实施部部门;各
班班组为品质质网格化管管控具体执执行部门。
、现现场验证、询询问、模拟拟客户诉求求、行为、随随机访谈客客户等方法法对部门、项目目的服务品品质进行控控制。
。
日常检查考考核是部门门、项目自自身实施对对所有岗位位服务过程程的即时控控制。4..
部门、项目目的日常检检查考核范范围覆盖部部门、项目目所有岗位位服务工作作以及外包包项目。部部门、项目目各班组的的日常自我我检查考核核按班组进进行。
各个班组的的日常检查查考核由班班组主管负负责;分包包项目日常常检查考核核由分管负负责人负责责;部门、项目目负责人对项项目所有岗岗位的检查查考核的严严肃性、公公正性、客客观性、有有效性负责责。
、项目目日常检查查考核的相相关要求
、项目应应安排专人人负责部门门、项目品品质管理工工作(一般般为兼职),负负责体系文文件的管控控、培训,不不合格项跟跟进处理等等工作。
、项目兼兼职品质专专干职责::
;;
、项目目品质管理理工作,包包括项目日日常检查及及项目周检检的督促与与落实;
、项目目品质周检检资料的整整理,周检检结果的统统计与分析析,周检问问题的整改改跟踪;
。
、项目负负责人应每每周组织一一次对项目目各项工作作进行检查查形成自查查报告并报报公司综合合部备案,检检查可采取取轮流抽查查、现场查查看、询问问等方式,对对发现的不不合格服务务指定责任任人解决,并并对结果进进行复查,对对于未进行行项目品质质周检或未未提交周检检报告的部部门、
项目目,对部门门、项目负负责人进行行+00元//次处罚,在在当月的绩绩效考核工工资中扣除除。
、项目各各专业线负负责人每日日对各岗位位工作进行行检查考核核。日常考考核记录,记记录在《现现场检查工工作记录表表》中或客客服中心制制定的三级级文件记录录中。
。
,要要求在规定定期限内整整改。
。
:
公司综合部部组织相关关职能部门门人员组成成检查考核核组,进行行检查考核核,综合部部负责月检检工作的组组织、沟通通及材料汇汇总等工作作。
,并并要求整改改。
、项目目阐明不符符合要求项项的原因并并提出整改改建议。
、项目目的自检工工作进行指指导和监督督。
。
、公正的的原则,认认真开展检检查考核工工作,不弄弄虚作假、敷敷衍了事。
,负责责组员检查查考核过程程的考勤及及相关纪律律,同时有有责任向检检查考核组组成员的直直接上级提提出考核建建议。
,并提出出解决建议议;对分包包单位存在在的普遍或或严重问题题,以公司司名义发函函至分包单单位,督促促其限期整整改。
。
,检检查计划应应包括常规规检查计划划和领导重重点安排的的工作。常常规检查计计划每季度度应对该项项目的检查查范围进行行全面覆盖盖。
::优秀、合合格、扣款款。
:
定级
优秀
合格
扣款
评定标准
比例值大于于1且排名名前三
比例值≥11
比例值<11
注:比例值值=月度检检查得分//品质标准准分
月度品质考考核中,当当所有项目目比例值均均大于或者者等于1时时,排名最最后的项目目也应扣款款,被认定定为扣款项项目时,额额外对项目目负责人进进行1000元/次扣扣款,在当当月的绩效效考核工资资中扣除,其其他员工则则不进行绩绩效扣款。
,并报报公司领导导审批。
。
,说说明本次检检查的重点点、明确检检查对接人人等检查相相关事项。
,检检查考核组组应组织相相关人员召召开末次会会议,对检检查考核情情况进行分分析和总结结沟通。
,项目负负责人和相相关问题责责任人如对对检查考核核结果无异异议,应签签名确认,并并在规定的的期限内进进行整改,并并将整改结结果反馈给给综合部及相相关部门。若若未按要求求进行整改改,或整改改仍不合格格,则下次次检查在上上次扣分的的基础上进进行双倍扣扣分。
“优秀服服务团队”,并并给予10000元人人民币的现现金奖励。
,主主管以上人人员给予相相应的绩效效奖励,标标准如下::
职务
金额
(元)
排名
主任
副主任
主管
第一名
200
150
100
第二、三名名
150
100
50
备注:主任任指的是项项目的第一一负责人,副副主任指的的是第一负负责人的副副手,可以以为副主任任也可以为为主任助理理,主管指指的是各专专业线的第第一负责人人。
,标标准如下::
告诫
轻微不合格格
一般不合格格
严重不合格格
造假
0元/例
5元/例
10元/例例
50元/例例
100元//例
有造假情况况的,不管管评定等级级为何级别别,一律进进行扣款。
管理层员工工(各专业业线第一负负责人以上上员工)的的扣款比例例为:直接接负责人的的扣款按不不合格项
判判断的程度度直接扣款款到个人;;间接责任任人按管理理层级进行行扣款,按按直接下属属扣款总数数的50%%计算。
员工行为规规范类的不不合格项扣扣款按《员员工行为规规范考核办办法》标准准进行扣款款且总分不不管评定等等级为何级级别一律进进行扣款。
。
,直接负负责人及间间接责任人人最终以项项目负责人人认可的为为准,项目目负责人为为最终间接接责任人。
《过程性考考核标准》
个项目月度度品质考核核标准分
《品质检查查考核情况况表》
《品质绩效效考核统计计表》
综合部过程程控制考核核标准
检查项目
评价标准
评价细则
检查方法//记录
一、基本要要求
一、合同管管理
1、登记
专人管理,建建立合同管管理台账,及及时更新
1、没有专专人负责、没没有登记、严严重不合格格。2、登登记、记录录不全、没没及时更新新,未一般般不合格
查看《合同同管理台账账》
2、存档
所有合同的的复印件(包包括合同附附件及合同同审批表)均均在客服中中心存档,并并将收款及及付款合同同分类存放放,编号与与台账相对对应,过期期合同及时时清理,单单独存放
1、每缺11份合同或或未及时清清理过期合合同为轻微微不合格。2、缺缺少10份份合同以上上为严重不不合格。
查看合同存存档情况
3、合同履履行及管理理
合同到期要要及时续签签,禁止以以客服中心心名义签订订合同,并并监督合同同是否按约约定履行。
1、未及时时续签合同同或未对合合同履行情情况进行监监督为轻微微不及格2、以客客服中心名名义签订合合同为严重重不合格。
查看合同履履行及管理理情况
2、定岗定定编
建立岗位工工作说明书书,明确每每个岗位的的责任区域域、工作范范围和应用用的程序
三、工作场场所
1、整洁
无杂物、无无灰尘、无无蜘蛛网、无无乱张贴,文文件摆放有有序,桌上上无杂物
1、有灰尘尘、蜘蛛网网;轻微不不合格/处处。2、文文件、物品品摆放不整整齐;轻微微不合格//处。
3、有乱张张贴、乱涂涂写、堆杂杂物;一般般不合格//处。
现场查看
2、上墙制制度
按要求在管管理服务场场所悬挂制制度。
1、未悬挂挂制度;一一般不合格格/处
2、上墙制制度破损、污污迹、过期期:一般不不合格/处处。
3、现场记记录
现场记录整整齐、无破破损、涂鸦鸦。
每3处不符符合,1个个轻微不合合格。
四、工作人人员形象
1、着装
员工统一着着装、佩戴戴工牌,符符合《员工工手册》要要求。
不符合规定定:一般不不合格/人人、次。
现场检查
2、举止
服务主动、用用语礼貌、礼礼仪端庄、行行为规范,符符合《员工工手册》要要求。
1、见到客客户不上前前问好或不不敬礼:一一般不合格格/人、次次;2、客客户有需求求不主动帮帮助:一般般不合格//次;3、随机机访问2--3名业主主,2人及及以上不满满意,一般般不合格。
3、态度纪纪律
1、符合《员工手册》要求。
1、推诿、使使用“不知知道”、“不不归我们管管”等服务务禁语一般般不合格//人、次。2、累累计5%以以上员工违违反岗位工工作纪律,一一般不合格格。
2、不违反反员工岗位位纪律。
五、资源管管理
1、验收普普查
新项目接管管后1个月月内完成接接管资料的的整理,存存档,老项项目按计划划时间完成成。
1、到期没没完成;一一般不合格格。
承接查验相相关记录资资料
2、没有成成册的交接接档案;一一般不合格格。
3、资料缺缺项;一般般不合格//项。缺签签字、盖章章、缺图片片;轻微不不合格/处处。
2、遗留问问题整改
验收3个月月内,完成成遗留问题题的整改(甲甲方原因除除外)。
1、到期没没整改;一一般不合格格/项。2、因因甲方原因因,没有提提交书面报报告并存档档;一般不不合格。
承接查验问问题处理记记录表
3、资源普普查编号建建档
1、进驻半半年内,完完成《物业业项目概况况一览》及及资源普查查等各类档档案的初始始普查,每每年或有变变动是核对对更新。
1、没有建建立;严重重不合格。缺缺项;一般般不合格//项。
物业项目概概况一览及及各类档案案
2、登记资资料不准确确;一般不不合格/每每3处。
3、登记资资料没刻光光盘备份。一一般不合
格格。
2、进驻半半年内,完完成设备设设施登记编编号/标识识。
设备、设施施、栋号、楼楼层、楼梯梯、竖井、车车位等没编编号、标书书;轻微不不合格/33项以下,一一般不合格格/3项以以上。
现场检查
3、进驻11个月内,完完成关键部部位、场地地、场所的的普查识别别、登记建建档。
1、没有普普查登记;;严重不合合格。没有有全部覆盖盖、有遗漏漏;一般不不合格/33处。2、没没有相应的的管理措施施并实施;;严重不合合格。
现场检查,资资料、记录录抽查
4、普查危危险部位、安安全隐患部部位、场地地、场所的的普查识别别,登记建建档。
1、没有普普查登记;;严重不合合格。没有有建立清单单;告诫33次以上,一一般不合格格2、警警示,识别别牌遗漏;;轻微不合合格/3处处。
《识别、标标识清单》
六、档案//印鉴管理理
1、资料管管理
1、有专人人管理、统统一存放,有有条件上锁锁。
1、没有专专人管理,严严重不合格格。
对照分公司司档案管理理制度及项项目服务项项目逐项检检查
2、依据档档案管理制制度进行分分类、编号号。
1、档案分分类、编号号、目录清清单不合符符;一般不不合格/项项。2、标标签、标识识、外包